盼望着，盼望着
升温的消息，终于来了！
东风解冻散而为雨
润泽万物生机萌动
春，如期而至
一架架飞往春天的航班
伴着生机与暖阳缓缓出港
人心向暖 四季如春
从提供暖心服务
细致周到保障“特殊旅客”出行顺畅
到开通绿色通道
争分夺秒为“黄金时间”全力奔跑
再到执行急救备降
不惜代价为“生命续航”争取希望
……
生命至上，守护不息的种子
真情以待，创造永恒的春天
用行动践行责任和使命
航班便有了特殊意义
01
飞行，是接续生命的桥梁
2022.2.23
生命接力
2月23日，由昆明飞往宁波的MU9671航班比往日提早10分钟在宁波栎社国际机场落地。舱门开启，旅客李先生携带造血干细胞第一个走下飞机。早早在机位待命的地服人员准确引导李先生快速提取行李，各流程环环紧扣，无缝衔接，一路护送旅客，整个过程仅用时6分钟。
东航浙江分公司地服部收到保障携带造血干细胞的旅客及时运输的通知后，第一时间成立专项保障小组，讨论制定保障方案，提前沟通航班近机位、安检绿色通道、行李提取等事宜，做足为生命接力的准备，确保各项流程衔接流畅，急患者生命安全之所急。
（浙江分公司）
02
关怀，是温暖人心的力量
2022.2.21
暖心护航
2月21日，时值春运，东航MU6640大连至合肥的航班上，航空安全员杜宜俊用他坚实的臂膀为一名特殊旅客在廊桥与客舱之间搭建了一座温情之桥。
登机前，值机人员告知机组，有一名旅客情况较为特殊无法行走，双照安全员杜宜俊得知此情况，在与当班安保组组长沟通后，主动前往廊桥口帮助特殊旅客登机。
据了解，这名旅客因为先天性疾病腿部萎缩导致无法行走，杜宜俊根据旅客的身体状况，小心翼翼地将他抱到指定座位上。飞机落地后，安全员杜宜俊再一次主动上前帮助这名旅客安全下机，同时也得到了随行家属和周围旅客的高度赞扬。
面对旅客的表扬，杜宜俊说道：“作为一名航空安全员，保证每一名旅客的生命与财产安全是航空安全员的责任和使命，同时积极去帮助一些需要帮助的旅客，也是每一名东航员工应尽的义务。”
（安徽分公司 沙龙 黄林）
03
责任，是生命重量的担当
2022.2.17
紧急备降
2月17日，由上海虹桥飞往昆明的MU5804航班上，仅有两个月的男婴突发呕吐、两眼翻白、呼吸急促。东航机组果断做出决策备降最近的长沙机场，空地联动，为婴儿争取了宝贵的救治时间。
13:14MU5804航班承载着120名旅客从上海虹桥机场起飞前往昆明长水机场。起飞后半个多小时，乘务员李雪梅在客舱巡视发现31H座旅客怀抱中的婴儿突发不适，便立即上前查看、询问婴儿身体情况。了解到婴儿只有2个月大，有低血糖病史是先天性高胰岛素血症，乘务员立即报告了客舱经理赵静虹和机长李云青同时广播寻找医生。
广播声刚落，上海仁和医院和上海瑞金医院的4位上海援滇医疗队医生就起身来到生病的婴儿旁进行急救。乘务组迅速把飞机上的应急医疗箱和氧气瓶交给医生并协助医生进行急救，经过急救婴儿的瞳孔恢复了正常。
可此时孩子持续呕吐，考虑到飞机上医疗条件有限又没有专业对口的儿科医生，几位参与急救的医生迅速达成共识：建议机组尽快落地，取得医疗救助。
“叮叮叮……机长婴儿一直呕吐，医生建议飞机尽快落地到医院治疗。”乘务员向机长报告了婴儿病情和医生的建议。
“稍等！……油量满足！就近备降！”机组立即决定前往最近的长沙黄花机场备降。
14:10东航云南公司OCC大厅飞行签派放行席位罗炳锋监控到MU5804航班下发改航电报。
发现异常后罗炳锋立即通过卫星电话联系航班执飞机长，根据机长反馈得知机组决定就近备降长沙黄花机场协助患儿紧急就医，现已与空管联系确定改航，预计30分钟后落地。
东航长沙营业部机场站接到MU5804航班的急救备降信息，立即启动航班备降应急程序，第一时间安排救护车到现场并迅速联系长沙黄花机场各相关运行部门。
14:45飞机落地，早已等待在机坪上的机场救护车及医疗人员第一时间上机将患病婴儿送往医院进行救治。
旅客送医后长沙营业部机场站地面工作人员给旅客致电关心了解具体情况，第一时间把旅客的托运行李送至医院交至旅客本人。
“女士们、先生们，我们已经抵达昆明长水国际机场，航班晚点82分钟，给您添麻烦了，感谢你们为生命等待……今天的航班承载着生命的希望，虽然延误了，但是很值得！”为感谢旅客们的理解和支持乘务长特意写下感谢致词进行广播。客舱掌声响起，旅客们纷纷对东航表示了敬意。
21:30收到消息，婴儿得到有效治疗，已脱离生命危险。
感谢医生给予了孩子最及时有效的抢救，感谢同机乘客对飞机备降给予的理解和支持。用责任为生命护航，我们一直在路上！
04
温情，是冷冽寒冬中的暖阳
2022.2.15
特情保障
2月16日，医院里，一名旅客家属紧紧握住东航武汉公司地面服务部员工高亮的手，将亲手写的感谢信交到他手上，再三对他道谢，表达他的感激之情。
在2月15日元宵节那天，东航武汉公司地服部接到机组紧急通知，在即将落地的温州到武汉航班上有一名男性旅客突感身体不适，已呼叫机场救护车。
为了给旅客争取宝贵的救治时间，东航武汉公司地服部迅速反应，指派“小燕子”特服组高亮迅速赶至现场进行特情保障。
飞机打开舱门，看到患病旅客疼痛难忍，发出阵阵呻吟。为减轻病人痛苦，高亮立即上前安慰道：“我是东航地服员工，机场急救车马上就到，有我们在，请放心！”并进行心理抚慰和临时陪护。
机场救护车赶到，高亮协助医护人员将病人抬上了救护车后，马上驾车驶向医院。由于旅客的亲人都不在武汉，高亮当起了旅客的“临时亲属”，在医院里，他来回奔波帮助旅客挂号，陪同抽血、拍CT、办理住院手续。
医生叮嘱，旅客需要禁食喝水，高亮用打湿的棉签仔细为旅客湿润干枯的嘴唇，不时帮助旅客翻身。同病房的病人说，有这么一个细心的弟弟真是好福气。高亮憨厚一笑说：“我只是东航的一名普通的员工，乘客就是我们的亲人，照顾乘客是我们的职责所在。”
因疫情原因，住院病房只能陪护到晚上9点，不允许留宿。高亮担心旅客病情反复，给医生留下联系电话后在医院大厅的椅子上凑合了一晚，等待住院病房的开放。
第二天清晨医院通知旅客病情加重，为了穿戴生命体征监控仪器，高亮帮助护士一起整理旅客衣物，随后协助医生将旅客由住院病房转移到ICU病房，并且按照医生嘱咐采购护理用品。同时，他为了不让旅客的家人担心，实时向他的家人通报最新的病情。
临近中午，家属赶到了医院，与家属做好交接后，他紧绷的心这才松了一口气。22小时的悉心陪护，让旅客得到及时救助，而他却不能与家人团聚，但他说“值得！”
（武汉公司 龙文莉）
05
热忱，是灿烂勃发的光芒
2022.2.9
爱心陪护
2月9日，在合肥飞往昆明的MU5329次航班上，乘务员在巡视客舱时，发现一位先生带着他的孙女乘机，示意需要帮助。先生表示，自己喝了些酒，现在有点闷、有点难受，想请乘务员协助照顾一下年幼的孙女。
凌燕组乘务员杨超也是刚做父亲，特别能理解旅客的心情，赶忙为他提供毛毯和温水，并告知他，如果后续有感觉任何不适可按呼唤铃。随后，杨超拿来机上儿童玩具，陪同旅客的小孙女一起玩耍，缓解孩子有些紧张的心情。
虽然气温还是很低，但是我们的服务却如已经到来的春天越来越暖。作为一名一线服务人员，要用心照顾好每一位需要帮助的旅客，竭尽所能帮助旅客的行程做好准备，解决旅客的担忧，让旅客感受到我们的爱心和优质服务。
（安徽分公司 李韵）
06
专业，是生命救治的保障
2022.2.7
急救护送
2月7日，正值春运。在西安飞往大兴的MU2107航班落地后，地服部接机组通知机上有旅客需要急救。旅客服务中心离港一分部的区域经理温红义得知后第一时间带领班组员工赶往现场，并安排专人携带相关医护设备。
到达后，温红义与机场急救人员一同上机查看，经医务人员初步诊断，旅客可能为心悸诱发的心脏病，需使用客舱轮椅减少旅客大幅度活动。
由于临时申请升降车将旅客接下飞机需耗费较长时间，考虑情况紧急，温红义凭借丰富保障经验与担架旅客运输业务知识，果断建议使用救护车上的担架进行护送，以保证旅客的黄金抢救时间。最终，温红义和急救人员安全顺利地将旅客护送接下飞机，确保了旅客及时被送往医院进行救治。
(北京分公司 温红义)
07
真心，是春天里的一缕光
2022.2.7
贴心服务
2月7日，春节小长假结束后的第一天，安徽地区迎来了大范围的降雪天气，一夜之间，银装素裹。
MU6229长春—芜湖航班上客过程中乘务长接到机长通知，由于芜湖大雪天气，暂时无法起飞，请乘务员克服一下远机位的恶劣条件，先让旅客登机并安抚好旅客情绪，做好机上等待。北国寒风凛冽，吹得飞机左右摇摆，机外温度零下12度，机舱里的温度也仅仅只有4-5度。这可急坏了乘务长，年轻人还能勉强坚持一下，这要是有老人孩子可不能让他们冻着了。
乘务长立马召集乘务员让大家在旅客登机时积极引导旅客入座，确保在最短的时间内让旅客完成登机关闭舱门；又让乘务员将上一个航班的空矿泉水瓶子都收集起来，灌好热水，并且把上面的商标都撕下来以防旅客弄错误饮；再将所有的毛毯都集中起来，统计好数量，优先发放给老人、孩子以及妇女。
“阿姨，您的毛毯，盖在腿上暖暖膝盖，飞机一起飞就会暖和了。”
“小朋友，你拿着这个矿泉水瓶子焐焐小手，千万不能喝哦！”
一条条薄薄的毛毯、一瓶瓶暖暖的热水、一句句贴心的问候在寒冷的冬天犹如一块块暖宝宝贴上了旅客的心头；宛如冰窖一般的客舱里，只穿了丝袜短裙的乘务员犹如一群行走的小太阳，他们用自己的行动、话语、微笑温暖着每一位旅客。
其实，优质的服务就是传递热情和关爱，以此获取友善和信赖。我们始终将旅客视为焦点，确立了“以客为尊、倾心服务”的服务理念，用辛勤的汗水交出一张张令人满意的答卷。
（安徽分公司 蔡翰林）
飞向春天的航班
在持续
航程中，充满了温情
起落间，乘载着希望
航班上的我们
心若有“春”
便是人间暖阳
所到之处
春风拂面 四季芬芳
