日前，长征镇象源丽都居民区“00后”社区工作者蒋滢毅刚走访完两栋居民楼，就接到居民反映66号楼存在高空抛物问题。他站在单元门口，点开“社区云”小程序，进入“百事能AI社工”，这栋楼的“前世今生”立刻跳出屏幕：不仅显示同类情况此前发生过，还有处置方式可以参照，他“照方抓药”，并将最新情况录入系统。
蒋滢毅今年6月从上海海洋大学硕士毕业，入职仅4个月，就能快速跨过专业门槛，在社区治理中独当一面，背后正是普陀区“百事能AI社工”平台的赋能。
“百事能AI社工”今年6月在全区铺开，已成为普陀2500余名社区工作者的“数字移动宝典”。该平台由区委社会工作部、区数据局、区城运中心共同开发，搭载在全市统一的新版“社区云”上，覆盖全区10个街镇、290个居村；打通民政、人社、规划资源、退役军人、残联、公安等10个条线的数据，推动57个高频关键治理标签下沉到居村。案例《上海市普陀区百事能AI数字社工服务实践》还荣获2025中国国际大数据产业博览会的“数据要素赋能数字政府建设”赛道三等奖。
这套平台的价值，具体体现在哪里？
“百事能AI社工”界面
赋能：年轻社工队伍的“AI师傅”
“以前带新人，全靠手里那本笔记本，经验都装在个人脑子里，老社工一走，经验也容易跟着带走。”长征镇象源丽都居民区党总支书记、居委会主任倪晓倩感慨。传统模式下，新人社区工作者培养多依赖“老人”的口口相传，学习周期较长，工作交接易出现经验断层，社区工作者成长速度受限。
依托“百事能AI社工”智能体，这一短板得到有效补齐。平台汇聚23类政策知识库、1500余条工作流程，建成“政策库+案例库+工具库”三位一体的专业资源库。社区工作者可随时查阅政策、参考案例、获取文书辅助；智能体还承担社区工作者职业能力大赛初赛线上赛场功能，形成“培训—参赛—晋级”闭环，以赛代训、以赛促学，系统提升社工专业素养。
“00后”社区工作者蒋滢毅
辖区邻里纠纷记录、独居老人走访异常、最优上门服务时段等治理细节，历史台账一查便知。平台还整合社区工作者基础信息、工作痕迹、居民满意度、参赛考评情况，自动对走访记录质量打分评级，生成履职画像；走访覆盖率、服务时长、事件处置成效全部可测、可比、可评。这套评价体系，既帮助社区工作者找准能力短板、定向补强，也为居民区书记精准带教、因人适岗提供参考，更为管理部门分类培训、科学配置人力提供数据支撑。
借助数字走访管理模块，全区每月10万余条走访记录通过智能提取、语义分析，自动完成问题归集、分级和研判；平台同步筛选优质走访案例全域推广，推动个体零散经验转化为组织共享的治理知识，实现“每一趟走访都留得住、传得开、用得上”。
增效：让治理从“灭火”转向“防火”
在长寿路街道大上海城市花园居民区，某天晚上，一名值班社区工作者接待了前来借用轮椅的居民，并将情况完整录入新版“社区云”。次日，该居民所在楼栋的负责社工杨文晶查阅平台跨班次记录，捕捉到居民行动不便的隐性风险线索，主动上门回访，询问借用轮椅缘由、身体近况，排查其居家生活、日常出行困难，提前摸清特殊群体底数、预判后续服务与风险需求，从源头减少民生服务盲区和治理滞后。居民深受触动：“我只是来借个轮椅，没想到杨老师哪怕不在现场，还一直惦记着我的情况。”
此外， “百事能AI社工”平台依托新版“社区云”标签、走访记录、12345工单、物业数据等多源信息，实现重点标记、秒级筛选，为精准预判、前置治理筑牢基础。此前，大上海城市花园有居民匿名投诉一处高层存在楼道堆物，若逐户排查，耗时费力。社区工作者调取平台内的历史记录，发现该楼栋有两户人家的邻里矛盾记录，由此快速锁定目标对象，不仅解决楼道堆物问题，更聚焦背后邻里心结开展疏导化解，提前规避矛盾升级。
不仅如此，“百事能AI社工”平台与12345工单数据打通，工单T+1日更新后，平台自动梳理高频投诉、分析同比变化趋势；“社区安全哨兵”针对噪音扰民、公共空间占用等共性风险提前预警，并给出治理建议。长寿路街道秋水云庐小区通过工单智能分析，发现垃圾投放类投诉较集中，据此试点保洁上门收运服务，相关投诉明显下降，让治理关口前移，从“被动救火”转向“主动防火”。
减负：让社工从填表报数中“解放”出来
“以前办活动、申请经费，得提前一个月准备材料、跨部门跑审批；现在在‘百事能AI社工’上在线申请，流程自动流转，半小时就能拿到批复。”长寿路街道大上海城市花园居民区党总支书记、居委会主任朱萍萍介绍。
目前，社区请休假、预算申报、用章申请等内部事务全部线上流转，办理周期从过去的一两周压缩至半小时；纸质台账全面转为线上归档，周报、月报可由AI自动生成。“大家要做的实事没有变少，但案头重复杂活轻了不少，省下的时间可以多跑几栋楼、多走近居民。”朱萍萍说。
街道社工
通过数据共享和流程再造，数字化工具承接大量重复性、事务性工作。居村无需跨部门反复对接、重复录入居民基础信息。据统计，目前“百事能AI社工”已处理走访记录85万条，自动生成周报10346篇、月报1990篇，让居村干部从繁琐的数据汇总、材料填报中抽身，把更多精力投入一线治理和居民服务。
值得注意的是，受访社区工作者认可数字赋能的同时，始终坚持“技术赋能不替代、智能辅助不越位”的边界。“共情、沟通是社区工作者不可替代的能力。”社区工作者杨文晶说。“主动的关心关爱才是社区工作者一切工作的基础。”“00后”蒋滢毅如此感悟。AI能高效提供政策查询、案例参考、数据研判等支撑，但邻里共情沟通、多方资源协调、复杂矛盾化解等核心能力，仍需靠人落实。数字化补齐的是信息差、经验差，让社区工作者深耕基层的“铁脚板”，配上精准高效的“数字移动宝典”。
记者：施旖雯
编辑：王雨思
