“教师资格证认定时间马上就要截止了，但是我始终没有通过申报，不知道哪个环节出了问题？”“先不要着急，请您详细说一下情况，方便记录并协调。”在嘉定区政务服务中心“办不成事”反映窗口，工作人员杨世杰正在耐心接听市民孙女士的电话。这样的暖心场景，已是线上“办不成事”反映热线的工作常态。区政务服务中心搭建线下专窗、线上热线双向联动服务模式，线上远程受理群众办事堵点，线下现场化解疑难诉求，全方位拓宽群众求助渠道，推动政务服务从事后兜底化解难题，向事前介入、全程帮办的高效服务转变。
作为“小嘉帮办员”，杨世杰左手拿着电话耐心地听着对方的诉求，右手快速地在记录本上写下相关情况。随后，按照工作指引，帮助孙女士很快联系到了区教育局相关科室，并共同排查问题症结。通过远程一对一指导、逐项核对资料，赶在截止日前协助孙女士顺利完成申报。
看起来是一通电话的小事，却折射出政务服务有速度更有温度的真实模样。从“办不成事”反映窗口化解难题到群众办事“一次办成”，从办成“每一件小事”到完成“同一类事”，嘉定区政务服务中心正通过提升“小嘉帮办”服务品牌质效，推出“快闪办”“陪同办”“兜底办”等特色主题服务，构建便捷高效的“就近办”服务网络等方式，让传递政务暖心“嘉温度”不再只是一句口号。
“像看病有人陪护一样省心”
走进政务服务大厅，中间的服务台旁总会站着身穿红马甲的“小嘉帮办员”。“有什么需要帮忙的吗？”贴心又热忱的一句问候，让前来办事的市民刚踏入大厅就瞬间卸下忐忑，收获满满安心。每天，都有15名左右的“红马甲”穿梭在大厅，他们有的帮办事人员登记信息，快速拿到对应办事窗口的排队号；有的全程陪护企业办事人员办理相关业务；有的在窗口外协助相关职能部门工作人员，一起协商处理市民诉求。
“‘先帮后办’是我们工作的模式，也是帮助群众解决问题的第一道关。”区政务服务中心窗口管理科科长金惠兰和同事们约定：办事过程中，不管有没有需求，多问一句总是好的。而这份暖心约定，也已然化作全体工作人员躬身践行的郑重承诺。
工作人员严静虽然工作时间不长，但已经是红马甲队伍里的一名熟手了，每隔1个小时左右，她都会和其他“小嘉帮办员”互换岗位，目的是能熟悉更多的岗位需求，快速且专业地帮助到更多的办事人员。“这个页面是告知你们公司目前的注销进度，点击确认后可以进行下一步操作。”在电脑前，一家净水设备有限公司的工作人员正在办理企业注销手续，虽然过程并不复杂，但是要顺利办妥也并不容易。在15分钟左右的办理过程中，严静就站在企业办事人员的身旁，就像陪伴家人“看病”一样细心，遇到不明白或者操作不来的地方，就第一时间帮忙解决。
绝大多数群众、企业的“办不成”难题在悉心服务下逐渐转化为“一次办成”。而如果大厅里来了老年人或者残障人士等特殊群体，他们还能有“一对一”的全程陪办服务，专属帮办专员化身政策讲解员，把专业条文转化为通俗语言，全程陪同引导，避免群众多头问询、反复跑腿。此外，线上开通“办不成事”诉求热线，线下设立专属反映窗口，统筹调配政务资源，集中处置办事难题、协调疑难事项、接收群众意见建议，构建全链条兜底化解机制。“现在来大厅办事全程有人陪同指引，政务服务工作像看病有人陪护一样省心，不用自己到处问、来回跑。”办事人员王女士的一席话，道出群众心声，也尽显“政务陪护服务”暖心兜底的独特价值。
“像取快递一样办结即走”
“环节最少、程序最简、时限最短、效率最高”是很多办事人员对于窗口办事效率的期待。这样的期许也在区政务服务中心慢慢变成“触手可及”的现实。
在“小嘉帮办”窗口组负责人梁超的指引下，记者注意到，有一个叫作“快闪办”的服务窗口，很多办事人在这个窗口，就像“取快递”一样，出示相关证明，就可以拿到自己想要的材料，取完就走非常方便。
窗口不再仅仅是“解难窗口”，更成为政务服务的“问题探头”。
梁超坦言：“我们在帮办的过程中发现，有些事情其实很简单的，过来以后就是拿个证或者打印一张证明纸头，于是我们就研究设立了这个窗口。”很多办事人员之前在办事过程中，往往办理一件小事，就要排很长的队，等上1个小时，就为了拿一份材料，非常耗费精力，“快闪办”窗口能让这份无谓等候“彻底清零”，真正实现小事即来即办、立等可取。
一件件零散诉求被妥善解决，窗口的兜底价值充分显现。目前，该窗口聚焦群众高频小事简化办事环节，分类优化审批流程，开通简易事项专属快速通道，特种设备资格证领取等17项业务均可走“快闪办”，群众进门就能办、办完即刻走，已累计服务超4.3万次。此外，大厅还配齐16个自助办理点位，工作人员以“肩并肩”陪护式服务，全程手把手指导线上申报；搭配便民码墙、操作提示卡降低办事操作门槛，让帮办服务更高效、群众办事更省心。
随着政务服务一体化走深走实，异地办事也不再繁琐周折。聚焦高频政务服务事项，区政务服务中心以推动“阵地联动、跨域协同”为重点，构建“跨省—市域—区镇—专线”四维虚拟窗口工作网络，累计接入服务阵地和支撑点位33个，实现跨地域、多领域的交互联动，打造“就近可办、多点能办、少跑快办”的远程服务工作矩阵，彻底打破地域、行业阻隔，让异地办事不用跑远路。
“像邻里中心一样温情常在”
在政务服务大厅，还专门设置了“无差别综合窗口”，来到这个区域，首先映入眼帘的不是办事窗口的内容，而是一排挂满墙面的鲜红锦旗，字句饱含群众发自内心的感激，仿佛走进一处记录温情与善意的暖心驿站。
“服务用心、政企贴心”“真诚高效、服务周到”“简政提速优服务、便民利企践初心”......一桩桩群众急难愁盼得到妥善解决，一次次全程陪护、高效快捷的办事服务，都化作锦旗上滚烫的文字，直观展现政务服务有温度、有实效。
窗口组负责人梁超指着一副写着“服务热情周到、工作快捷高效”的锦旗告诉记者，今年端午节放假前一天下午16:50，一家游泳俱乐部相关负责人前来申请办理公共场所卫生许可证，但当时已经接近下班时间，本来公司相关负责人已经放弃了当天就能受理成功的想法，没想到无差别综合窗口工作人员“接单”后，立即开始协助申请人看材料改材料，同步联系后台职能部门工作人员告知前台窗口还有申请人在业务办理中的信息。17:00下班铃声响起，但窗口服务还在继续，终于在17:30左右一份完整的材料从综合窗口到了职能部门工作人员手中，审核通过。企业负责人从抱着只是试试看的心态到最后的满意离开大厅，这是窗口人员平凡的日常。端午节后上班第一天，企业就顺利取得这张公共场所卫生许可证。从“办不成”到“办得好”，既是对工作机制的检验，也考验着工作人员的服务态度与专业素养，群众给出的答案是“满分”。
服务群众，温度与距离缺一不可。一方面以政务陪诊、帮办提供贴心细致的全程服务，化解群众办事难题；另一方面还要不断织密基层办事网点，实现家门口就近可办。
2026年，区政务服务中心先后发布《嘉定区政务服务中心“邻办理”政务服务规范》和《嘉定区园区型“邻办理”政务服务点建设行动方案》，着力推进“园区型+社区型+特色型”三型服务阵地建设，将构建“就近可办、多点能办、少跑快办”的“家门口”政务服务网络，实现政务服务窗口资源覆盖最大化。
“园区型阵地以特色产业园区、街镇经济小区为重点，聚焦相关产业领域高频业务需求，提供‘精准化、行业化’专业服务；社区型阵地以‘我嘉·邻里中心’政务服务站为主阵地，重点融合社保、医保等个人高频服务事项；特色型阵地结合重点领域、重点地域、重大项目等，积极拓展‘专线联动’‘跨域协同’‘边界共营’等多样化服务模式”。区政务服务中心副主任赵旖介绍，为更好推动区域资源整合与协同发展，目前正在打造“邻办理”服务品牌，将推动政务服务向基层延伸、向行政边界拓展、向专业领域深化，从而提升公共服务的覆盖广度与办事效率。
从“群众奔波找服务”到“服务主动贴群众”的深刻转变，嘉定区政务服务中心正在全方位构建就近可办、全程陪办、极速快办、跨省好办的便民服务体系，用政务服务的“用心指数”换取企业群众的“满意指数”。
撰稿：俞超
编辑：袁悦
