【我为群众办实事】8000通电话背后的担当：方寸平台书写新时代监狱社会责任

在高墙与社会之间，有一个看似不起眼的平台，却日复一日传递着法治温度、回应着群众期盼，它就是上海市新收犯监狱指挥中心的24小时服务热线：021-69207230。

这个不足几平方米的工作平台，既是展示监狱公正执法的“第一窗口”，也是高墙内外的“连心桥梁”，更以务实行动践行着“司法为民”的宗旨，彰显着新时代监狱的社会责任与担当。

上海市新收犯监狱作为收押上海成年男犯的重要关口，也是罪犯家属接触监狱的“第一窗口”。监狱服务热线的每一次接听、每一句回应，都在诠释着司法为民的理念。

为此，监狱积极畅通来电来访渠道，主动回应社会关切，开通24小时便民服务热线，专门组建民警接线员队伍，并制定《服刑人员家属常见咨询问题答疑手册》，定期开展业务培训，规范应答流程，提升服务质量，依法回应罪犯家属关切。这种“透明化”的服务，让家属感受到的不仅是信息的畅通，更是监狱执法的公正与文明。

监狱24小时服务热线日常承担着繁重的沟通任务，平均一天接听20多个电话，年接听量达8000余次。

因监狱新收罪犯特性，许多新收罪犯家属对其情况不了解又十分关心，重复咨询的情况时有发生。一个电话接听半小时乃至一小时是常态，甚至出现过因热线被长时间占线而遭投诉的情况。即便如此，民警接线员始终保持专业耐心，以法言法语规范回应，既彰显执法刚性，又传递司法温度，让监狱公正执法形象在细节中熠熠生辉。

高墙内外的距离，曾让罪犯家属的合法诉求难以传递。监狱24小时便民服务热线的设立，彻底打通了这条“梗阻路”。

罪犯张某（化名）的妻子曾因孩子无法上户口万分焦急，她抱着试试看的心态拨通热线，当天就收到了监狱反馈。监狱民警积极协调服刑的张某提供材料、联系相关部门，短短半个月就解决了他们的难题。

这样的案例并非个例，从“反映问题”到“解决问题”的闭环机制，让家属感受到司法关怀，也让罪犯能安心改造。这座桥梁，不仅连接着家庭与监区，更承载着“改造罪犯”与“服务群众”的双重使命。

监狱的责任，从来不只限于高墙之内。服务热线用一次次主动担当，积极践行着司法为民宗旨。

2024年，一位老人拨通热线反映，其前租客正在监狱服刑，不仅拖欠房租，还有个人物品滞留在房内。接到电话后，监狱接线员及时联系监区，督促罪犯联系家人处理物品，并积极跟进处理进度，最终解决了老人的困难。老人特意来电表示感谢。

服务热线以“多想一步、多问一句，多做一些”的坚持，将法治的温情延伸到了社会角落。

同时，面对罪犯家属关于减刑假释政策、权利保障等专业咨询，指挥中心接线员们耐心细致，用通俗易懂的语言解读法律条文，让法治观念在罪犯家属心中生根发芽。这些看似微小的举动，实则是监狱主动承担社会责任、践行司法为民的生动体现。

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