“夏令热线”期间，市房管局办公室、团工委结合党建引领物业治理和12345热线“削峰斩尾”重点工作，组织市、区两级房管系统团干部、团员和青年到市962121物业服务热线呼叫中心进行岗位体验，在接听旁听热线的基础上，通过拨打先行联系电话，进一步了解市民群众“痛点”“难点”“堵点”问题，有效增强解决市民诉求的使命感和责任感，为切实解决好市民群众急难愁盼贡献青春力量。
市房地产交易中心 杨舒潮
近日，作为市交易中心的青年团员，我有幸参与了局团工委的“我当一名话务人员”实践锻炼活动。
带教老师向我介绍了962121的维修、咨询、物业类投诉和非物业类投诉等业务类型。在物业维修的业务之外，物业服务热线作为市房管局对接12345的桥头堡，还承担了先行了解居民反馈的诉求并转派到相应职能部门的任务。在先行联系的工作中，我在带教老师的指导下开始向市民拨打先行联系电话，补充了居民的诉求和反馈的情况。在这次活动中，我深深地感受到了话务一线工作人员的不易与敬业，也体会到居民遇到的问题的急迫性和复杂性。
在今后的工作中，我会锤炼自身的专业技术能力，坚守好为民服务的初心，为市民提供更加及时、优质的服务，使居民“急难愁盼”的问题能够得到及时地解决。
市房屋状况中心 李骁遥
参加962121物业夏令热线接听活动，让我得以近距离观察城市基层治理的“神经末梢”如何运作。
接线员们以专业与温度搭建的沟通桥梁，让我深刻体会到物业服务的本质是“人”的工作。整个下午他们的声音此起彼伏，几乎不曾停歇，面对阳台漏水、白蚁防治、杂物堆积等棘手的问题和居民们因为需求之迫切而波动的情绪，接线员们始终保持着语音语调的平稳，像精密的仪器般同步完成三件事——左手快速敲击键盘记录诉求，右手翻查政策文件库，口中同步给出解决方案的时间表。这种专业素养背后，是接线员们对物业法规的烂熟于心，是对各种问题解决方式的如数家珍，更是将“共情能力”转化为“解决能力”的智慧。他们教会我，物业服务的温度不在于承诺多少，而在于能否在居民最需要的时候，让专业能力与人文关怀同时上线。
这次体验让我明白，每个热线电话都是社区治理的“体检报告”，而接线员正是那些能读懂报告、开出药方的“社区医生”。
市房屋状况中心 吴限
在市物业中心学习接听962121热线的时间，业主来电咨询了各种各样的问题：报修室内管道堵塞问题、投诉邻居装修噪音扰民情况、反映公共区域照明设施故障、咨询门禁系统故障处理事宜等等。每一个来电背后都是业主的真实需求，接热线不只是接电话，而是帮业主解决存在问题，不仅态度要好，耐心听他们说完，而且反应要快，该催的催、该记的记。市物业中心的962121热线24小时全天候实实在在帮业主解决了问题。
市房科院 严爱珍
物业治理，根系千家冷暖，情牵城市末梢。作为一名青年，很荣幸参与“夏令热线”接线旁听活动，得以零距离触摸城市治理的精细纹理，真切感知“人民至上”理念的生动实践。
接线席位上，面对市民的“急难愁盼”，耐心是底色，专业是担当——每一次悉心倾听、翔实记录、精准派单、闭环督办，都在践行着“民有所呼，我必有应”的庄严承诺，确保每一声求助都“件件有着落，事事有回音”。
此次活动让我更加深刻地理解了“人民城市人民建，人民城市为人民”的深刻内涵。在今后的工作中，我将立足本职岗位，用好密切联系群众“传家宝”，锤炼“说群众话、解群众忧”的硬功夫，常怀“归零心态”，精进不休，深钻业务、苦练内功，不断夯实履职尽责的“硬核实力”。以更高站位、更严标准扛起使命，在实干中磨砺青春锋芒，彰显青年锐气，为事业高质量发展贡献智慧和力量。
杨浦区房管局 朱晓彦
今日有幸到市物业中心交流学习，收获之丰远超预期。市物业中心带教老师将工单流转、处置、反馈等全流程详细拆解分析，从派单节点的精准把控到处置标准的细化量化，再到反馈环节与群众需求的无缝对接，每一处细节都讲解得透彻明晰。让我领会到流程背后“以群众需求为导向”的核心精神——原来每一个工单的高效流转，都是对群众急难愁盼的快速响应；每一次处置结果的严谨反馈，都是对服务温度的精准传递。未来再面对工作时，定会带着这份新的理解与思考，把学到的经验转化为更高效、更贴心的服务实践。
杨浦区房管局 李玉培
962121夏令热线实践体验是一场沉浸式的“初心教育”。通过电子屏实时数据、工单分类系统、应急响应流程等，直观感受到了热线如何将碎片化诉求转化为可追踪、可量化、可优化的治理动作。通过接听热线电话，深入体验了一线服务工作。深刻体会到热线工作远非机械派单，接线员需要以耐心安抚情绪、用专业解析政策，在每通电话中传递政府温度。
杨浦区房管局 范卿
夏令热线期间，我有幸到962121物业服务热线进行岗位体验，通过接听旁听的方式，我在城市管理的神经末梢感受民生关切。962121热线作为物业联系居民的重要“窗口”和“纽带”，不仅提升了物业企业的监管效率，还显著提高了居民问题的响应速度，在热线处置中切实传递民生温度。作为一名房管青年，我将以此次学习旁听的经历为契机，不断提升业务能力，办好关乎群众“住有所居、住有宜居”的每一件实事，以实际行动践行人民城市理念，拿出杨房青年的精神气，为解决市民群众急难愁盼问题贡献青春力量。
徐房集团 栾家辉
走进上海徐房房屋维急修中心，我真切体会到“利民之事，丝发必兴”的深刻内涵。旁听业务员接电时，只见他们从容应对各类诉求，将居民的焦灼转化为条理清晰的派单指令。平稳的语调里透着专业与笃定，一句“我们会尽快上门”，如定心丸般安抚着电话那头的急切。从接电到派单的高效流转，彰显着整个服务体系的精密与成熟。这背后，是“民生无小事”的理念在制度层面的落地，正如“于细微处见精神”所喻，这里的每一个环节都凝聚着对市民生活的深切关怀，让城市服务的温情悄然流淌。
徐房集团 张佳豪
当电话铃声在962121热线平台此起彼伏时——这场特殊的夏令热线旁听活动，让我透过接线员手指快速敲打的键盘，窥见了城市治理中最为鲜活的民生图景。
在接线员老师游刃有余的应答中，我见证了“民有所呼，我有所应”的生动实践。从老旧小区水管爆裂的紧急报修，到独居老人家电故障的求助，每个来电都承载着市民对政府的信任与期待。当接线员老师将诉求精准传递至各个职能部门时，我忽然理解了《尚书》所言“民惟邦本，本固邦宁”的深刻内涵——城市治理的精妙，正藏在这些看似琐碎的民生细节之中。
整个工作流程犹如精密运转的瑞士钟表：接线员快速记录、系统智能派单、部门联动处置、结果及时反馈，每个环节都彰显着现代城市治理的智慧。接线员老师用专业与耐心的态度，让每个市民都能感受到“此心安处是吾乡”的归属感，也让我在这场与热线工作的深度对话中，读懂了城市治理的温情脉动。
徐房集团 朱文骏
作为一名青年员工，我很荣幸能参与这次962121热线旁听活动中，这不仅是一次难得的学习机会，更是一扇让我深入了解民生诉求、洞察城市治理细节的窗口。
接电老师仔细地接听每一个电话，认真记录每一个诉求，在接电空隙还要对之前的来电进行回访，确认诉求是否已经解决到位。每个来电都承载着居民急切与期望的心情，接电老师专注的神情、有条不紊地记录，是对居民殷切期盼最有力的守护。而回访则是对物业服务的监督和工作效果的把关，彰显出责任与担当。
“民生无小事，枝叶总关情”生活中任何一个小问题都可能给群众带来很大困扰，也让我深感责任重大。作为青年员工，我们应满怀着热忱与冲劲为群众服务，秉持认真负责的态度对待每一项工作，以青春之我，护民生之安。
供稿：团工委 市物业中心
