市、区两级房管系统团员和青年走进962121物业服务热线进行岗位体验（一）

根据夏令热线活动安排，我参加了2025年度“夏令热线”活动，深入了解房管领域居民来电。

一上午，接线大厅应答声不断，居民诉求涉及了房管领域多个条线，既有物业维修、群租投诉、加装电梯，也有新房交付、中介纠纷、保障房申请等。在先行联系环节里，接线人员需要在短时间内听取居民诉求，补充记录要点，区分责任主体，并根据轻重缓急快速响应、准确分流。

通过本次活动，了解了物业服务热线的接线流程，切实感受到热线如何深度参与基层治理，助力解决居民急难愁盼的身边事。民生无小事，枝叶总关情，有机会参加“夏令热线”旁听活动，很有意义。

在962121物业服务热线呼叫平台里，接听声此起彼伏，每一通来电背后，都连接着一个家庭的急难愁盼，都承载着市民对美好生活的具体期待。作为物业行业的一名青年工作者，我有幸参与了"夏令热线"的接听工作，让我对“民生无小事”这句话有了切实的体会。

物业服务热线作为连接政府、企业与市民的重要纽带，其运作机制的科学性直接关系到民生诉求的解决效率。在引入AI智能语音客服系统后，热线接通率显著提升，应急响应能力不断增强。这些机制创新告诉我们，现代物业服务已不再是简单的“修修补补”而是需要构建系统化、智能化、人性化的智慧物业生态。

在接听电话的过程中，感受到物业服务的复杂性与挑战性。从公共部位的管道维修到自有家用电器的故障，从停车费政策咨询到物业服务投诉，诉求的多样性远超想象。面对居民或焦急，或愤怒的情绪，专业接线员们总能以热情和耐心化解矛盾，这种职业素养值得我们每一位物业人学习。这些实践经验表明，物业服务的价值不仅在于解决具体问题，更在于传递一种安心与信任。物业工作看似平凡，却直接关系到市民的获得感、幸福感和安全感。

站在新的发展起点上，物业行业面临着转型升级的历史机遇。物业服务热线的实践告诉我们，未来的物业服务应当更加注重科技赋能与人本关怀的结合。AI接电的应用只是开始，我们还需要进一步探索AI大数据分析在智慧物业生态中的可能性。同时，作为青年物业人，我们更应当培养“民呼我应的”担当精神，将每一次接电都视为践行初心的机会，在解决一个个具体问题中诠释“人民城市”的理念。 

今天，我有幸走进962121物业服务热线呼叫平台，作为一名“住保人”参与了2025年夏令热线的岗位体验，虽然只有短短的三小时，已经足以让我收获满满，心潮澎湃。

首先，我认真观摩了“12345”工单先行联系的接听流程，电话铃声此起彼伏，每一通来电，都像是一份沉甸甸的期盼——“新市民”初来乍到诉说租房的烦恼；业主细细询问如何为租客办理居住证；一手房业主对小区配套提出中肯的建议……随后，在带教老师的悉心指导下，我尝试接听电话。工单的数量越多，我越深刻地体会到先行联系工作的必要性与重要性，它不仅是信息的初步汇集，更是为后续精准高效解决问题奠定基础。每一通电话的背后都是热线服务人员日复一日的坚守，他们凭借扎实的房管专业知识，迅速捕捉市民诉求的核心，清晰记录、精准分派，这条严谨高效的流程，展现的不仅是房管部门对外服务的专业素养，更是一线业务同事心系群众、传递温暖的为民情怀。

作为一名“住保人”，这次沉浸式的“有声”热线体验，让我深刻领悟到自己所做的住房保障工作正是在这“听得见”的服务与“看不见”的支撑间，共同守护着千家万户的安居梦想。也增强了我对住房保障工作的责任意识，在今后的工作中，我将以严格标准要求自己，持续运用数字化手段为住房保障工作赋能。

此次活动，我走进市962121物业服务热线呼叫平台，参与旁听热线与12345热线工单先行联系工作。戴上接线耳机那一刻，响起的电话铃声在我耳畔此起彼伏，如同城市不断跳动的脉搏。按下接听键，我听到市民们急切焦灼的诉求，内心中城市建设那根弦也被不断拨动。作为此次“夏令热线”的参与者，我得以近距离感知这份城市建设沉甸甸的使命。

躬身一线，方知民情之真与使命之重。我通过旁听热线了解居民诉求，深切感受到这里是深入一线、直面民生问题的“前沿哨所”。真实生活中的问题远比想象中来得复杂：既有租客与房东沟通协调问题、客户对无良房屋中介的投诉；也有新房交付、老旧房屋维修问题；还有对保障性住房等政策的咨询问题。这每一通电话都显露出沉甸甸的现实分量，这正是人民对于美好生活的迫切期盼。这份期盼，正是我们改进作风、践行宗旨最真实有力的鞭策。面对市民的“急难愁盼”，唯有俯身倾听，急民所急，方能在群众的叙述中精准定位痛点，从“被动接听”走向“主动作为”。

放下耳机，心潮难平。二十载“夏令热线”风雨兼程，承载的不仅是岁月年轮，更是城市治理者“听民声、解民忧”的永恒承诺。身处服务人民、治理城市的第一线，我更深切领悟到热线之“热”，正是城市治理者对民心温度的真诚回应；热线之“线”，则是连接个体诉求与城市宏图的坚韧纽带。唯有永葆这份“热”忱，握紧这条“线”索，在民声奔涌的潮头淬炼初心，持续推动城市现代化治理，让人民的城市真正成为人民诗意栖居的港湾。