编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：莫名“自动送达”惹争议
案情简介
近日，市民赵先生通过某外卖平台在常州市新北区一花店为妻子订了一束鲜花，预约在当天上午送达。然而，一直等到中午，鲜花都未能送达。鲜花没有如约而至，本来就让赵先生心生不悦，而更让他愤怒的是，他发现平台上自己的订单竟然显示“已自动完成配送”。虽然一小时后鲜花送达到了指定地点，但赵先生心中的怒火并未因此平息，于是他拿起电话，向新北消协反映了这件事，希望通过自己的行动，能够引起商家的重视，让每一位消费者都能在享受服务的同时，感受到应有的尊重和保障。
处理过程及结果
在接到赵先生的投诉后，新北消协西夏墅分会迅速介入调查，并在第一时间与花店取得了联系。经过细致的调查，消协人员确认赵先生的投诉基本属实。面对这一情况，花店商家解释称，由于近日生意繁忙，为了避免配送超时，有时会提前在系统中选择配送完成，然后再实际送达货物。这样的做法显然是不合理也不合法的。
商家在消协人员的教育下，商家深刻认识到了自己的错误。他们表示，将立即改正这种不当行为，并承诺今后不会再犯同样的错误。商家还向赵先生表达了诚挚的歉意，并承诺将采取具体措施，如建立更加严格的内部管理机制，确保配送服务的及时性和准确性，以及加强员工的法律和职业道德培训，以提升服务水平和消费者满意度。赵先生对商家的诚恳态度和消协的迅速行动表示接受和满意。双方在消协的协调下达成一致。至此，这起消费纠纷得到了圆满解决。
案例评析
消协人员在现场对商家进行了普法教育，他们耐心而严肃地指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，同时经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。商家提前确认配送完成，不仅侵犯了消费者的知情权，也违反了诚实信用的原则，这种行为可能会对商家的信誉造成长远的损害。消协人员进一步强调，根据《消费者权益保护法实施条例》，国家加大消费者合法权益保护力度，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。商家应当自觉遵守法律法规，提升服务质量，而不是通过不正当的手段规避责任。
消费提示
新北消协提醒广大经营者，诚信经营对于企业来说，不仅是道德的要求，更是企业生存和发展的必要条件。只有坚持诚信，企业才能在市场中赢得信任，获得持续的发展和成功。
案例二：未看电影无法退票
案情简介
近期，江阴市消保委顾山分会接到消费者郭女士的投诉，称其在某网络平台购买顾山某影院的电影票，但由于临时有事未能到线下取票，未观看电影，事后郭女士要求影院方为其办理退票，但是影院方表示无法退费，协商无果，郭女士选择投诉，希望顾山分会为其协调退费。
处理过程及结果
接到投诉后，分会工作人员详细询问情况，得知郭女士通过网络平台购买了顾山某影院的电影票后，因故未能前往取票观影，第二天联系影院以未取票未观影为由要求退票；影院方表示，消费者是通过网络购票的，如不看可提前通过平台退票，而不是事后来影院退票，毕竟电影开场，通常情况是不能退款的，因为座位已经预留，影院无法再次出售该座位。
工作人员了解到相关情况后，表示理解商家，购买电影票正常观影就是契约制定和履约的过程，双方都要为契约履行承担责任，郭女士购买电影票后未能入场观影，也未在网络平台退票，是其自身原因造成的。最终经工作人员调解，影院方表示愿意给予郭女士好的消费体验，可以改签其他场次的票给郭女士，双方和解。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
现实生活中，到影院观影逐渐成为民众比较热门的周末放松生活方式之一，现在大部分影院和网络购票平台都有相应退改签规则，对提前购买电影票后因故无法观看的都是准许退改签的，当然通常是还未放映的电影，但若未使用的电影票在符合退改签规则的情况下却不许办理，则是侵犯消费者的正当权益，消费者要注意平台的退改签规则，保留好相关票据，出现纠纷能切实维护自身正当权益。
案例三：买到变质食品商家推脱责任
案情简介
近期，常州金坛区消协朱林分会接到一起投诉，市民王先生在朱林镇一家超市购买了2个鸭翅根以及其他物品，当晚准备食用时却发现其中一个鸭翅根已经变质长了霉斑。第二天上午王先生到超市要求解决，但超市只愿意更换一个鸭翅根，王先生对超市的处理方式不认可。
处理过程及结果
工作人员接到投诉后，迅速联系超市负责人了解情况。被投诉超市负责人表示鸭翅根是从正规渠道采购的，供货商的证照资质都合法有效，鸭翅根没有过期，由于包装袋是深色且不透明，包装袋内部食品变质无法发现，他推测可能是厂家包装措施没做好，或者在运输过程中包装漏气导致变质，不是超市的责任。且王先生并未食用鸭翅根，没有造成身体上的伤害，因此不同意赔偿。
工作人员现场进行讲解，《中华人民共和国食品安全法》明确规定禁止经营腐败变质的食品，超市销售变质鸭翅根已然违法。且接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。根据以上规定，超市方应当承担相应的赔偿责任，经过调解，超市对王先生表示歉意并给予赔偿，王先生对处理结果表示满意。
案例评析
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条明确规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。消费者购买了不符合食品安全标准的食品，食品经营者不能以不是自己的责任一推了之，甚至让消费者直接找生产厂家，这样推诿的态度不可取，更违反了食品安全法的有关规定。
正确的处理方式应该是及时妥善处理消费者的投诉，不属于经营者的责任，也应该先行处理，之后再联系生产厂家等相关责任方进行追偿。能够做到积极主动维护消费者合法权益的企业，相信也一定会得到广大消费者的认可。
消费提示
金坛区消协友情提醒，食品安全无小事，经营者应当认真学习食品相关法律法规，切实履行主体责任，及时妥善地处理消费投诉，维护消费者的合法权益。
新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶
