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网订鲜花连续两周收到白花黄花,FlowerPlus客服却说没毛病,你能接受吗?
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来源:上观新闻 作者:任翀 2018-05-06 06:00
摘要:鲜花订阅市场前景不小,但目前市场问题多多。

“你们说,FlowerPlus为什么要给我送一束黄色勿忘我?”4月中旬,上海某公司工作的严女士在自己的朋友圈发出了这条带图微信,显示当日鲜花是一大把黄色勿忘我和一些情人草(题图所示)。她自嘲说:“清明节压的库存是伐?”

 

一周后,严女士收到鲜花电商平台FlowerPlus(中文名为“花加”)送来的另一束订阅鲜花,这一次她坐不住了:三朵白色的芍药、几株浅绿带黄的洋桔梗、几朵黄色的康乃馨以及同样是黄色的黄莺。“连续两周给我送白花黄花,我向花加的客服投诉,没想到客服却说没毛病,太气人了。”严女士向记者投诉说。

 

调查显示,鲜花订阅市场前景不小,但作为细分市场,服务方式还有很大的改进空间。

 

是惊喜还是“触霉头”?

 

鲜花订阅市场刚刚起步,可消费者对这一新服务已经不陌生:通过互联网向鲜花电商平台一次性支付一段时间的购花费用后,鲜花电商平台会按期送上一束搭配好的鲜花。通常而言,消费者提前并不知道鲜花电商会送来哪种花,但大部分鲜花电商平台都强调自己的产品由专业的花艺师搭配,是为消费者的生活添彩。

 

记者注意到,这种鲜花订阅服务很受工作忙碌、无暇去花店或花市买花的白领欢迎,而鲜花电商平台也“投其所好”,提供双休日送花(方便家庭用花)和工作日送花(方便办公室用花)等不同时段的配送服务。不少选购鲜花订阅服务的消费者表示,虽然预购不知道平台会送来什么花,但这算买一份“惊喜”,想来专业的鲜花电商不会犯错。

 

可最近,很多花加的用户和严女士一样,接二连三收到了黄花和白花。记者了解到,花加的鲜花订阅服务通常每周送一束花,同一地区、订购同一套餐的消费者收到的花束搭配大致一致。比如在严女士收到黄色康乃馨的那周,是花加主打的“芍药季”,但很多上海用户发现,比起花束里瘦小的主花白色芍药,作为配花的黄色康乃馨要显眼得多——在上海,黄色康乃馨通常出现在追思会、扫墓等场景中。

 

用户收到的黄色康乃馨

 

从事花艺工作的陈小姐告诉记者,黄色康乃馨、黄色勿忘我还有各种菊花都是“日常用花里很少用的花材,很多人有忌讳”。具体来说,“做鲜花生意要懂各种‘花语’,康乃馨和勿忘我本身没什么问题,但黄色的大多是搭配使用,如果花束主色调是黄色、白色,再用这两种花,肯定不受欢迎,客户会说‘触霉头’(沪语,表示不吉利)。”

 

不过,花加的客服人员似乎并不认可这种说法。记者在严女士与花加客服的对话记录中看到,面对消费者的不满,客服人员坚持配送的鲜花品种没有重复,所以不存在问题;而严女士要求进一步与客服负责人沟通的请求,也被客服人员拒绝了。

 

 

“卖家秀”和“买家秀”问题怎么破?

 

值得一提的是,在严女士和一些上海用户对花加配送的“黄花白花”表示不满时,花加的微信公众号里有当期配送花卉的介绍和养护建议。从花加提供的“卖家秀”看,严女士收到的花材品种没有问题,但“买家秀”与“卖家秀”的颜色差异甚大:花加“卖家秀”的芍药、洋桔梗、康乃馨都是粉红色调的,并非买家收到的黄白绿花材。再看花加微信公众号对芍药季以及其他主题花卉的推广,给出的照片同样少有黄白色调,花材中也难以看到黄色康乃馨、黄色勿忘我等容易引发误解的花材。

 

花加官方样照

 

“其实,鲜花电商‘卖家秀’和‘买家秀’差异大的问题很突出。”在多个鲜花平台订购过鲜花配送服务的王小姐告诉记者,不仅花材的颜色有差异,而且鲜花平台的样照和消费者收到的实物差距也很大:“比如样照中的芍药、绣球等主花又大又饱满,但消费者收到的瘦瘦弱弱;还有,样照里的花材数量繁多,但消费者收到的稀稀落落。”

 

但她承认,鲜花预定服务还在“价格战”阶段,一束鲜花的售价在三四十元左右,与花店购买的基本持平,很多消费者觉得价格便宜,平台又只提供线上售后服务,所以出自“怕麻烦”的心态,她和周边的朋友很少不愿意和平台多计较,顶多选择“用脚投票”,不再续购相关鲜花了。

 

王小姐还观察到鲜花订购平台的一些营销小技巧:“通常都是包月订购四束花,往往第一束花特别漂亮,让你觉得物超所值;第二、第三束花的质量就会明显下降;到了第四束又质量回升,希望吸引你续订。”她觉得,如果说互联网企业会“杀熟”,那么鲜花预定平台的这一倾向更明显。

 

业内人士则认为,鲜花电商是个“香馍馍”,却也是个“力气活”:一方面,从市场前景看,越来越多的消费者正在接受这一新的服务方式,市场规模不断扩大。根据艾媒咨询的数据,2017年中国鲜花电商行业市场规模达到235.5亿元,预计2019年市场规模可以达到622.8亿元。但另一方面,鲜花电商比生鲜电商更难做。除了保存不易、损耗高等供应链上的难题,行业还存在同质化竞争明显、个性化程度不高等问题。

 

具体来说,目前市场上较为知名的鲜花预定平台包括花加、花点时间、爱尚鲜花等,它们提供的鲜花套餐和价格基本一致,缺乏个性化服务。这也造成鲜花电商的商业模式趋同,“价格战”成为竞争的主要手段,鲜花电商的盈利情况并不理想。为了节约成本,所以会出现牺牲鲜花质量的情况。

 

同时,鲜花电商的专业服务也有待改进。除了给客户送“忌讳花”外,去年花加还将未经专业处理的、可能引发用户过敏的“毒花材”马利筋配送给客户。虽然最后通过召回和赔偿解决了这一危机,但给品牌带来的声誉和经济损失难以避免。

 

业内人士有此建议,鲜花电商若想要赢得市场,不仅要在“基本功”上下功夫,强调品质管理,避免“买家秀”和“卖家秀”的巨大差异;而且要找到更有持续性的商业模式,其中,专业的花艺技能、附加值更高的产品都有待深耕和开发。

栏目主编:任翀 文字编辑:任翀
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