上海顶级商圈南京西路，历来是商界群雄角力之地。在这个开放度最高的战场，只有顺时而变，才能抓住消费者的心，中外玩家都深谙其道。如今，老牌综合体上海商城宣布加入“战局”：这处因“波特曼设计”而家喻户晓的建筑群，在疫情冲击下，连续两年保持盈利，焕新计划提上日程。

就在几年前，上海商城还因投资力度不足而陷入困局。2019年8月，国有企业上海展览中心（集团）有限公司从外方手中收回上海商城，在当年创下历年营收的最高纪录，并且当年上缴的税收再度登上“亿元楼”榜单。众人重拾信心，新的蓝图顺势绘就。

上海商城逆袭，成为国企改革的一次探索。3年里，上展集团打了一场速度战，在会展业务以外谋求撬动新增长的支点，凭借国际化、市场化、专业化的管理模式，迅速实现稳定繁荣，令上海商城成为国有商业地产标杆。

上海商城外景

“国际化”基因未曾改变

5年前，几个租户找到上海商城首席运营官简百銮表达了担忧：“你会不会走？我们会不会走？”当时的上海商城经营虽一切如常，但消息灵通的人打听到，这里要换主人了。

上海商城诞生在特殊的历史环境里，是最早一批中外合作企业。20世纪80年代，上展集团(前上海展览中心)拿出上海展览中心北馆地块，交由香港海崖公司开发管理。按照合作协议，双方合作于2020年5月到期，交接前5年为过渡期。

这是上海商城最艰难的几年，外方投资建设放缓，运营成本大幅收缩，更大的隐忧在于：一家市场化公司，要从外方管理变成国有企业，会不会“水土不服”？

上展决定先行一步。“按照市委市政府提出的保持‘稳定’‘繁荣’要求，在市机关事务管理局的指导下，我们决定提前收回，让中方尽早融入团队，以更强的经营管理赋能更高质量发展。”上展集团董事长张谦表示。

无论国内还是海外，公司整合往往意味着“大换血”，用一番大刀阔斧的改革替换原来的管理团队。如此手法在此前多家中外合作企业回归案例中十分常见，无可避免地带来生意的断崖式下跌。

上海商城是上海最早的对外开放窗口，历史上有多位海外国家领导人下榻于此，在海内外享有盛誉。时至今日，无论是交由万豪团队管理的丽思卡尔顿酒店、酒店公寓还是商业办公，超七成租户为外籍人士。上海商城组建起一支国际化管理团队进行服务，50%员工来自海外，其中资历最深的外籍员工已经服务了30多年。

“在过渡期前，我们已经在考虑上海商城如何平稳回归，以及之后的经营方案。”上海商城总经理徐忠表示，经过数年谈判收回后，上展没有照搬过去的整合经验，而是完全保留了原有的管理团队。

把老外全部变成国企员工，听起来不可思议，却是上展集团真真切切面临的挑战。由于大多数员工和商户合同在2020年合作期满到期，业主方提前到2019年续签。3年来，企业薪酬分配向一线倾斜，保安部、客房部等基层员工薪水年增幅一度达到百分之十几，远超管理人员。至今，300多人团队没有变化，经营业态和服务品质保持稳定。有意思的是，直到2020年疫情期间，上海商城首次作为国企为商户免租5000万元时，很多人才发现：主人悄悄换了。

在此过程中，国际化形象得以延续。1979年，邓小平同志在访美期间曾力邀世界知名建筑师波特曼为中国设计，由波特曼倾力打造的上海商城就在这一背景下诞生，驰名中外。在收回时，上展集团特地派员前往美国与波特曼建筑师事务所进行谈判，签署“波特曼商标授权使用10年”的协议。至此，在老上海人心目中有特殊地位和情结的“波特曼”品牌在上海商城酒店得以继续保留。

1988年，上海商城正在建设中，因波特曼设计而家喻户晓

开放包容的姿态将带来持久动力。“过去32年，上海商城培养了一批具有国际化视野和高品质服务精神的管理团队，我们希望这支团队的品牌、理念能够植入更多板块，促进整个集团的发展。”张谦说。

市场化错位竞争打造不可替代性

作为功能保障类国企的一分子，上海商城在收回之后本可以过上安稳“小日子”。绝佳区位带来的充裕客流，更不至于让商户们“饿肚子”。

上海商城不满足于此。扎根顶级商圈32年，经营者深知不进则退的道理，在上展的指导下，积极调整经营思路，深度参与竞争。年度考核还把完成课题、得出研究成果作为一项硬性指标。管理团队每年召开研讨会，各部门根据市场和行业变化，提出具体的研究课题，并在日常工作中，通过学习新开商业体和国内外标杆企业经验，进行服务整改。

这几年，受疫情影响境外客流大幅减少，招商团队调整了商铺中的西式餐饮比例，积极引入兼具符合国人口味和商城“调性”的中式品牌。有一家进驻的北京火锅店，只有中文名，没有英文名，招商团队主动担下了起名工作。“火锅店一般只有中文名，很多外国人以为都叫‘hotpot’，其实每家店都有自己的文化底蕴。我们的酒店和公寓住户主要是外籍人士，火锅店如果有一个恰到好处的英文名，可以打响在外籍客群中的品牌知名度。”一名工作人员解释道。

南京西路商圈强者环伺，新开业的综合体层出不穷。优胜劣汰、适者生存的浪潮席卷而来，老牌商场难免遭受层层重压。“我们采取错位竞争的打法，在保持国际化、高端化的前提下，引入上海首店、商圈首店，创造独一无二的吸引点。”徐忠介绍破题之道。根据上展集团“十四五”规划，上海商城的全新蓝图已然明确，将对波特曼建筑进行整体改造，通过提升硬件设施、升级管理系统，提供更现代、更智能的服务体验。

进入上展生态圈，板块联动带来持续增收。与上海商城一路之隔的上海展览中心，作为城市地标拥有良好的会展资源。通过捆绑打包的形式，上海商城与上海展览中心为客户提供从展会、活动到住宿饮食全流程服务，带来整体效益的增加。

从上海商城可俯瞰上海展览中心 戚颖璞 摄

在疫情中，上海商城连续两年完成年度营收指标，超过集团定下的任务目标，成为上展最具盈利点的业务板块。

“求同存异”提供专业服务

南京西路上，上海商城可能是唯一一家最具烟火气的高端综合体，配备了修鞋铺、修拉链和配钥匙的手艺人。

在简百銮看来，上海商城是一个community（社区）。维系业主与租户关系的不只是一张租赁合同，而是真诚与热心。过去30多年里，上海商城陪伴许多企业一路成长、搬迁，又迎来他们的回迁，让那些创始人割舍不下的恰恰是这里的“服务”。

回归之前，租户找到客户服务部经理蒋丽倩反映，他们担心中方接管可能会带来服务下降。的确，融入一套全新体系不可能没有改变。不过，上展集团秉着求同存异的原则，在国企特色和企业经营取得平衡。

客户服务部经理蒋丽倩

向心力是稳住服务品质的关键。一直以来，上海商城采用职业经理人制度，经营者获得董事会认可，享有充分决策权。回归国企之后，管理层启用重大事项决策、重要干部任免、重大项目投资决策、大额资金使用的“三重一大”制度，每周三总监级以上管理人员召开行政例会，针对重大事项进行举手表决。和很多国企不同的是，上海商城的重大会议上，一直有一半的外国面孔。

“党建入章”是国企治理的特色，但老外们对“党建”没有明确概念。经营者将党风廉政要求“转译”成廉洁从业协议，每个员工都要签署。随着党组织的建立，企业内部活动丰富起来，讲座、竞赛、运动会层出不穷，这几年，40多位员工提出了入党请求。

上海商城市场总监安力参加赛龙舟活动

在疫情封控期间，上海商城第一时间成立疫情防控工作小组，100多人留守原地为500多名住客提供服务。因为集中封控，住户们吵架、遛狗、吃药、饮食等各种需求涌向了管理团队，徐忠化身“居委会书记”，全力对接住户需求。一名患有精神疾病的住户需要紧急购置处方药，由上海商城牵线，在静安区政府和南京西路街道帮助下，成功对接到医院。团队还结合复活节、母亲节，组织线上音乐会，邀请到一名日本音乐家住户弹奏演唱，获得了数十万播放量。一部分医疗行业、律师事务所和会计师事务所等特殊分类客户，虽未列入小微企业名录，但是上海商城承担国企责任主动联系协助，今年以来，为中小企业减租近6000万元。

在疫情中的突出表现，让商城获得了南京西路街道授予的“抗疫先锋奖”，以及来自住客的40多封感谢信。“这几年，结合上展提供的服务资源，我们凭借专业服务拿到了很多荣誉，比如上海市城市服务保障第二届中国国际进口博览会立功竞赛先进集体等等。求同存异、专业服务，这就是我们赢得市场的关键。”徐忠说。上海商城正按照中央提出的“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的要求，稳步探索、勇毅前行。未来几年，上海商城将启动自1990年开业以来的最大整修，全面提升能级。