网购商品好不好，餐厅口味怎么样，现在都可以上网评价了。那么，政府部门提供的政务服务，能不能也给他们点评一下？

能！在省级政府层面，上海作为全国首批试点省市之一，率先给出了肯定的答案。

政务服务的绩效，应该由企业和群众来评判。今天，上海召开“一网通办”政务服务“好差评”制度工作推进会。会议透露，经过一段时间试运行，从8月5日起，群众可以在线上线下对“一网通办”政务服务进行评价。

日前出台的《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》中明确，要按照“利企便民、全面覆盖、统一规范、公开透明”的原则，建立以企业群众办事体验为导向的网上政务服务“好差评”指标体系。对于用户的“差评”，能当场解决的要当场解决。不能当场解决的，要在1个工作日内先行联系，并在5个工作日内完成整改反馈，较为复杂的要在15个工作日内办结。

所有服务都能评

事情办完了，顺手在显示屏上为窗口工作人员点一下“笑脸”，估计绝大多数在线下办过事的群众都有这样的操作体验。

给服务进行评价，在一些人看来，似乎是“走个形式”，也一直在做，为什么还要专门出台文件进行强调？

的确，如果还像以往挂在单位门口的“意见箱”“留言簿”一样，反馈的意见只有各部门自己看得到，那么改进的效果究竟能有多好，可能要打上一个问号，也很考验政府部门自我革命的勇气。

这一次的“好差评”制度，则是“动了真格”：不仅实现了服务事项、服务渠道和评价对象的全覆盖，也实现了用户评价和政府处理结果的全公开。

不管是通过什么渠道、接受了哪个部门提供的何种政务服务，都可以从政务服务事项管理、办事流程、服务效率、服务水平、服务态度、便捷性等维度，给出全方位、多角度的“好差评”。

目前，上海“一网通办”已接入1674项政务服务事项，这些事项全部纳入了“好差评”的评价范围。群众可以对包括线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道进行评价。下一步，部门网站以及各区、各部门原有的满意度评价也将逐步纳入“好差评”。提供政务服务的单位和全市各级政务服务窗口，都将作为“好差评”的评价对象。

“一网通办”政务服务评价路径

究竟如何对“一网通办”政务服务进行评价，会不会想评价却找不到门路？别担心，不管是线上办事还是线下办事，都为企业和群众反馈意见提供了渠道。

在线上，“一网通办”总门户和“随申办”移动端都设置了“好差评”功能，企业群众可在办理各类政务服务的任何办理环节进行在线评价。而在线下办事时，所有实体窗口都配置了政务服务“好差评”的二维码，通过“随申办”移动端、微信、支付宝等APP扫码评价，就可以自动匹配实名用户办理事项，评价包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况等内容。

7月20日，“一网通办”政务服务“好差评”工作试运行。截至8月1日上午，全市评价数量共13354条，其中对办事指南评价92条，线上服务评价637条，线下窗口12625条。分别代表“非常不满意”和“不满意”的“1星”“2星”差评共计223条，代表“基本满意”“满意”和“非常满意”的“3星”“4星”“5星”评价占了绝大多数。

从评价范围看，16个区和市级机关已有涉及。差评主要集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动，线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等问题。对于试运行期间的差评，12345市民热线将派单到各区、各部门及时处理。

“好评”“差评”全公开

随着接入“一网通办”的政务服务事项不断增加，上海已有90%的审批事项实现“只跑一次、一次办成”。不过，办事体验究竟如何？开展政务服务的“好差评”，主动发现问题，及时改进工作，就是推动“能办”向“好办”和“群众愿意办”转变的重要举措。

“12345”市民服务热线将负责政务服务“好差评”的转办工作。对于企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，本市还将及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。对于已经办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径进行满意度测评，各区、各部门“差评”问题办结情况将定期汇总并公开。

在“大众点评”上，所有用户对商家的评价都一目了然。今后，对政务服务的评价，也将变得如此公开透明。

按照“公开为原则，不公开为例外”的原则，企业群众对政务服务的评价内容都将在“一网通办”总门户和“随申办”移动端公开，同时确保企业群众信息保密、安全，任何弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为都将及时进行查处，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

接下来，各区、各部门还将跟踪、分析本区、本部门的政务服务评价情况，强化综合分析，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

“‘一网通办’是上海政务服务的一块金字招牌，将‘好差评’工作纳入其中，是提高‘一网通办’含金量、改善和提升政务服务质量的有效途径。”市政府办公厅相关负责人表示，本市将建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，持续提升政务服务质量和效率，实现政务服务从政府供给导向转变为企业群众需求导向的目标，努力建设人民满意的服务型政府。