说到上海国际金融中心，公众的印象是陆家嘴一幢高过一幢的摩天大楼，是全球最知名的那些金融机构，是自贸区FT账户等等“高大上”的新词……

但这只是金融中心的一面，在另一面，金融连着每个人的生活点滴，上至退休老人，下至学龄儿童，无数市民的金融活动，像细胞一样，支撑起金融中心的高楼大厦。

当金融中心的“高度”不断突破天际，当金融科技、金融创新日新月异，有时人们会感到金融中心有些“冷冰冰”，和普通人的距离变远了。

然而，在淮海中路200号，一家普通的建设银行网点里，一名普普通通的大堂经理傅静，用她十多年如一日的笑容与服务，感染着每一位顾客。

这家网点只有千余平方米，但它丝毫不比陆家嘴的高楼们“矮小”。它让人们感受到，金融中心，同样可以是有温度的。

傅静（右）在网点现场指导客户使用银行的新产品。劳毅力摄影

十年如一日、日行三万步

如今人们习以为常的银行网点大堂经理，历史其实并不长。

2006年，在建行淮海中路网点的做了三年柜台储蓄员的傅静，顺着银行业网点转型的大潮，成为了上海第一批大堂经理。

最初，上海市民对银行大堂经理是陌生的，一声“欢迎光临”、一抹微笑迎客，让人们对银行曾经“朝南坐”的印象大为改观。

那段时间，上海个人金融业务高速发展，市民金融需求日趋丰富，大堂经理自然不是“花架子”，她们就像急诊全科医生一样，整天忙着处理消费者的各种“疑难杂症”。

从此，傅静开始了日行三万步、吃饭没准点的日子。“最开始，网点只有一位大堂经理，常常被十多位顾客围着，每个人都有‘急事’、‘难事’，感觉自己三头六臂，也顾不过来。” 傅静回忆。

吃午饭，在绝大多数行业是再正常不过的事，但在银行网点，“吃饭”常常是个敏感问题。为了避免排队顾客抱怨，网点工作人员需要轮流吃饭，一般每人最多半小时。但傅静还要“打折扣”，记者第一次见到傅静时，她刚吃完午饭，办公室里还留着来不及丢掉的面包包装袋，此时已近下午三点。

在傅静工作的网点，和她同一批上岗的大堂经理早已纷纷转行去了其他部门。即使在全上海的银行业，也很少银行有大堂经理一干就是十年。相比之下，其他岗位比如客户经理，至少能坐在固定的位置上工作，收入提升空间也更大。

以傅静的能力和资历，早就可以转型，但十年过去，她还是舍不得离开大堂经理这个最基层的岗位。十年日常而琐碎的工作里，她服务每位客户的时间有限，但总会多走几步，多做一些，多为他人考虑一点。比如劝阻焦汇款的老人，以防上了诈骗电话的当；捡到客户留下的相关文件，帮他牵线解决了融资难题……十年里，许许多多客户成了她交心的朋友，还有不少来网点的“阿姨妈妈”，想让傅静做自己的儿媳妇。

“每个岗位都有乐趣吧，大堂经理虽然累，但我就是享受与不同人打交道，帮大家解决问题的快乐。” 傅静说。

“微笑天使”，光会笑还不管用

在傅静多年来获得的各项个人荣誉中，有一项听上去就很美，叫“微笑天使”。

每一个走进淮海中路200号的人，只要是傅静在，第一眼就能看到她的笑容，相比一些服务行业“职业化”的微笑，傅静自然真诚的微笑，如同盛夏里的一缕凉风。

但在傅静看来，做一名出色的大堂经理，光会笑是不够的。

“笑有什么用，我要你解决问题啊！”这是刚当上大堂经理时，傅静经常听到顾客的尖锐抱怨。有些脾气大的顾客，说话更难听，加上心急时大家顾不上先来后到，你一句我一句，口水都能把人淹没。

当时20多岁的上海小姑娘哪见过这种阵势，“微笑天使”被急哭、骂哭是常事。“或许是我的哭点比较低吧。” 傅静笑着说。

流过眼泪后，傅静开始想办法，爱琢磨的她自创了一套“速效工作法”，叫做“一接二代三招呼”。”傅静介绍，按照这套办法，她每次重点接待一位最需帮助的顾客；同时给其他几名顾客相关宣传材料，让他们边了解边稍作等待；对业务简单的顾客，一个手势、一句指引，便可引导他们去相应的柜台窗口办理。“速效工作法”很快在网点得到普及，现场矛盾大幅减少，工作效率明显提升。

效率高了，傅静不再慌乱，但她的忙碌程度丝毫没有减轻。

如今，随着金融业变革、网点再次转型，来银行现场办传统业务的客户少了，但新的金融需求和金融创新带来新挑战。今天的傅静，还是停不下来：刚在智能终端前教老年客户如何上手自助服务，转身又帮年轻人在手机上安装移动支付工具、快贷产品；来不及吃午饭，又帮着客户代收签证、兑换外币、办理海外信用卡等“一条龙服务”……

“移动百科全书”是怎样炼成的

傅静所在网点成立的小静工作室，建行鼓励网点中带“静”的女孩加入其中，在傅静带领下一起成长。劳毅力摄影

“你们有没有什么小册子，介绍网点里能办些啥业务？”

在网点大堂里，大堂经理常能听到一些市民提出这样的问题。

“小册子的年代早就过去了，现在要把业务全印出来，那得印多少本百科全书！”傅静笑着说。

然而在淮海中路200号网点里，傅静在同事中有个外号，就叫做“移动的百科全书”。

淮海中路200号是建行上海分行的注册地，这里也是该行在上海的第一个网点。如今，国有大行网点遍布全市，但这个网点是许多业务“总出口”， “别的支行不能办的业务，只要建行能办，在我们这里没有做不了的。”说到这一点，傅静颇为自豪，各种复杂的业务、办理的流程，统统装在她的脑子里。

“移动的百科全书”，浓缩了上海金融业的变迁。比如今天的淮海中路200号，是上海唯一仍能兑付煤气债券的地方。

上世纪90年代，上海市政府发行过一种煤气债券，市民家中装煤气，需要购买这种五年期计息、面值1000元的债券。后来不少人过了五年忘记兑付，十几、二十年后才从箱底翻出来。

“只要带好身份证和煤气债券，到网点很方便就能帮您兑付，可以尽量避开每月的集中兑付日。”类似煤气债券这样早已被公众遗忘的“冷门业务”，傅静和她的团队都了如指掌。

煤气债券，是时代的一个缩影。上世纪八九十年代，上海城市高速发展，银行金融的主要功能是为城市建设、经济发展筹措资金。

如今，银行业在上海，已经从“建设型”转向了“消费型”，不管是国有大行，还是股份制商业银行，业务的重点都是满足人们丰富多样、不断升级的消费和投资理财需求。

近年来，来到淮海中路建行网点的 “洋面孔”越来越多。网点开在淮海路上，大量外籍人士在此观光旅游、工作生活，金融需求随之产生。“这里是建行在上海唯一能受理外籍人士信用卡业务的地方。”建行上海分行相关负责人介绍。

傅静告知，如今不少外籍人士在上海从事流动性较强的工作，来中国时间短，想办信用卡就会有征信问题。“我们在大堂工作时发现许多类似情况，向上级反映，最终形成了一项为外籍人士量身定做的特殊服务。”傅静介绍，如今该网点推出收取押金的信用卡服务，广受外籍人士欢迎，口口相传后，就连虹口区一家大型外语培训机构的众多外教，也大老远跑来办卡。

身处金融中心的“前沿阵地”，傅静和她的团队能遇到五花八门的新问题、新变化。一般的银行基层工作人员，以一句“规定不能办”就能应对，但傅静总会多留个心，多做一些事。遇到问题多了，她又摸索出来“三五八”原则，即三个人遇到同样问题，记下来；五个人遇到，向上级汇报；八个人遇到，汇报的同时立刻想办法建议改变。

大堂机器人、人脸识别、智能终端、飞幕投影……众多先机科技正在改变银行网点，取代人工，但在傅静看来，在先进却冷冰冰的机器面前，大堂经理的服务依然不可或缺。“比如很多老人进门看到这些设备，手足无措，不敢尝试，这时，就需要我们有更多的耐心、细心，用‘工匠精神’完善银行服务。” 傅静说。

记者手记：“走心”服务，方能带来真正的“温度”

作为国际大都市，窗口服务是上海长期以来打造的城市名片。然而，好的服务，究竟该是什么样的？在服务业比重超过7成，成为经济发展第一支柱的今日上海，这个问题值得各行各业再次思考。

今天，人们上电商平台购物，听惯了卖家一声声的“亲”；去房产中介咨询，总会得到热情的贴身陪伴和无尽的电话问候……看起来，随着服务业的大发展，服务变得越来越好。

可现如今，许多服务的增加，并没有真正地温暖人心。一声职业化的“亲”，没能令消费者感到真诚；许多房产中介、理财机构的频繁问候，反而令人感觉不舒服、不放心，变成一种“骚扰”。

傅静作为一名银行网点大堂经理，在商言商，也承担着业绩考核的指标压力。但在网点客户、周边居民、社区工作者等等人们的眼里，傅静是一名真诚的服务者，她急客户所急，想客户所想，她服务的出发点不光是经济利益，更多的是满足需求、解决困难。正因如此，傅静十年如一日，坚守一线，没有去追求更高的收入，而选择在服务他人、帮助他人中享受快乐。

“走心”的服务，温暖了人心，自然也带来会带来效益、树起口碑，小到一家网点、一家公司，大到一个行业、一座城市，皆是如此。

“走心”的服务，还有更深的意义。技术发展引领各类服务业转型升级，但服务业的本质还是对人的服务。以金融业为例，在金融创新高度发达，产品层出不穷的同时，需要有优秀的服务者来发掘、引导、满足大众需求，将合适的产品与服务提供给合适的人，让行业运转更畅、风险更低。这，便是傅静们为金融中心带来最宝贵的“温度”。

题图为建行上海分行大堂经理（右）在工作中。劳毅力摄影  图片编辑：笪曦，图文设计：金文斌