2017年2月27日，是刘桂来成为京东配送员的第809天。到这天为止，他总共配送过71734个订单，配送总里程超过10万公里，大约可以绕地球2.69圈。在用户眼里，这是个“速度快”“热情”“友好”“敬业”“憨厚”的配送员——这一切都不是刘桂来告诉解放日报▪上观新闻记者的，而是显示在京东App他的个人主页上，那些赞美之词，是用户给出最多的评价标签。

刘桂来在京东App里的个人主页

至于刘桂来自己，对配送员——或者说人们更常称的“快递员”这一身份，评价要简单得多：“挺喜欢的，有满足感。”这份满足甚至让他今年过年都选择留在上海工作，不仅因为公司很照顾留守沪上的员工，而且他很喜欢过年时的客户：“送货上门的时候，大家都笑呵呵的，‘新年快乐’、‘谢谢’不断，觉得很受尊重。”

在物流行业中时不时传出配送站爆仓、快递员跳槽等消息的当下，刘桂来显得很淡定：他所在的配送站运转正常，分配给他的订单依旧能够按时送到客户手里，“五险一金”等福利也让他觉得工作可靠。

会不会跳槽？刘桂来似乎没有想过，他只是知道，在配送站里，工作时间超过三年的也大有人在：“这里看起来都挺好的，不用我们操心太多。”

一段时间以来，快递服务质量问题频繁见诸媒体，物流行业多年来的弊端似乎在丁酉春节后集中爆发。不过，京东、顺丰等强调自建物流体系的电商或物流企业，一线快递员的队伍依旧稳定，服务质量也得到市场认可。

这些企业到底是用什么留住刘桂来们的？

刘强东的朴素心愿

中国物流学会特约研究员杨达卿认为，快递爆仓等现象表面上是持续增长的包裹数量导致人力紧缺，但深层次问题在于员工管理：“最近出问题的快递站点大多是加盟式站点，层层盘剥，没有‘五险一金’，劳动强度又很大，员工缺乏归属感，怎么能留得住人？”

杨达卿指出，快递企业都是借人口红利发展起来的，现在这些红利已经透支，应该换一种思维来看问题。去年大量快递企业上市，底层员工能否享受到企业壮大所带来的发展红利？如果不打破金字塔形的利益格局、利益无法有效传输到末端员工，那么快递用工荒难题可能会持续恶化。

在京东，之所以快递员的流失率低，恐怕与CEO刘强东的一些朴素心愿有关。比如一过完年，他就表示，快递员宿舍每间最多只能住两个人，要让员工有尊严：“以克扣基层配送员福利而带来的电商表面繁荣应该引起全社会反思，否则最后损害的还是消费者和社会的利益。”

算起来，京东从2007年开始自建物流体系，迄今已有近10年时间。自建物流体系如同一把双刃剑——服务好、效率高的同时也大量提升公司的运营成本。据知情人士透露，京东内部曾有高管提出将配送员等基层员工外包给第三方公司以节约成本，结果遭到刘强东强烈反对。

刘强东并没否认这件事，而且阐述了自己反对的理由：“有人说把员工外包给第三方，我们一年立马可以节省十几个亿，公司一年就可以有十几个亿的净利润，早就可以赚钱了。但我认为这是耻辱的，这个成本永远是不可以省的，京东不允许这样做。我们每一个聘用的人员，保安、保洁、每个快递员都必须跟京东直接签劳动合同，不允许有一个员工交给外包公司。如果一家公司是靠克扣员工的‘五险一金’挣钱，牺牲他们60岁以后保命的钱，那是耻辱的，赚了多少都会让我良心不安，我没有成就感，这家公司的存在也没有价值和意义。”

所以，外界所质疑的自建物流体系这份“重资产”，恰恰是刘强东想要的。在他眼中，这不是模式或者手段，而是目标本身——建立一个人数庞大的京东集团，并带领大家走向共同富裕，契合了他少年时期埋在内心深处的梦想：“从小我就坚持，我一定会走出那个村子，而且我希望有一天我能把村里面大部分人都带出去。”

一线快递员有30多种福利待遇

刘强东的心愿是否实现了？京东集团给出的一组数据或许能说明为什么快递员愿意留下：2016年，京东集团总共为包括快递员在内的员工缴纳“五险一金”逾27亿元人民币；为所有快递员额外购买了商业保险，帮助员工在遇到意外伤害时能够得到及时救助；2016年，额外投入3000万元设立专项救助基金，及时帮助遇到重大灾难或疾病的员工及家庭渡过难关。

此外，京东的配送员还享有通讯、防寒防暑、特殊环境、交通工具等30多种福利待遇及补贴，女性员工享受比国家规定多一个月的产假，男性员工享受比国家规定多七天的陪护假。由于京东70%以上的员工来自农村，与子女家人少有团聚，京东还从2014年开始推出了“我在京东过大年”的特殊福利政策，用于支持春节期间坚守岗位的一线员工将子女接到身边过年。四年来，京东为此投入逾2亿元，共帮助超过2万个员工家庭春节团聚。

面对这些福利和人性化管理，快递员能不动心吗？

网上下单看出技术水平

不过，仅仅靠人，还不足以形成强大的物流体系。电子商务的发展要求物流业也提高科技含量，这不仅关系到配送效率，也直接与消费体验挂钩。

在支付宝的生活号里，顺丰和其他几家知名物流企业都提供了在线预约送件服务。记者试用发现，顺丰的体验比其他品牌显著出色：通过手机下单后，能准确得到资费、预计上门取件时间等信息，快递员也很快与记者取得联系，准时上门取件。取件时，快递员提供的配送单是便携式pos机打印的，规范清晰。

顺丰在支付宝生活号中的寄件预约页面

另一家同样也算是行业知名品牌的服务体验就要差许多：当记者发出送件申请后，在短短半小时内，竟然有三名快递员表示要上门取件，其中两名还直接上门。这些互相“抢生意”的快递员有的提供机打配送单，有的却要求手写。对于他们互相抢单的行为，记者觉得不太理解。但快递员很坦然：“我们在后台看见了（发件申请）都能抢，谁速度快，谁就能多一单。”可对客户而言，发一个件收到多名快递员打扰，显然不是理想的体验；对物流企业来说，除了内部管理流程显得混乱外，也是人力资源上的浪费。

而在京东，也有一个值得称道的送货体验：当消费者收到配送信息后，通过京东App里的订单配送页面，可以查询快递员的实时配送路线——他是刚刚离开配送站，还是就快接近了收货地点，或者在哪里耽搁了。通过这一动态显示，消费者面对“要不要等快递”或“要等多久”问题，都能尽在掌握。

京东App的订单轨迹功能

“黑科技”成为竞争力

事实上，由技术支撑的自建物流，还成为企业的市场竞争力。

京东集团副总裁兼X事业部总裁肖军坦言，企业在技术上投入，可以带来更加高效、标准的服务质量。在京东的自建物流体系中，就应用了很多“黑科技”：“大数据和人工智能的深入应用已经让京东物流在仓储布局、拣货路径优化、智能排产、路网规划、动态路由规划等领域取得了显著的成果，提升了运营效率；无人仓、无人机、无人车组成的智慧物流更将成为京东智能化商业版图中的关键环节，提升全社会的物流效率，让消费者拥有更好的体验。”

他以科学仓储布局为例，解释京东如何基于亿级订单的商品关联度挖掘，研发出一套科学的库房布局算法，可以有效降低库房合流比例，缩短拣货员的拣货路径，增加满箱率，从而达到降低库房操作难度、提高作业员工效率的目的。同时，在选择新建配送站的地址时，基于订单量、地理坐标、房屋成本等复杂因素，“智能建站”系统可以进行大数据决策，其中包含综合评价、成本最优、站点数量最少等模型，从而帮助决策者选择最佳建站位置。

京东集团副总裁、京东商城物流开放业务部负责人唐伟则表示，技术投入不仅保证企业自身物流服务水平，还能成为市场竞争力，开放给合作伙伴。在近日召开京东商城华东区第二届合作伙伴大会上，京东就再次明确，为外部商家开放线上线下、多平台、全渠道、全生命周期、全供应链一体化的物流服务产品。

“物流是中国电子商务的短板，也是很多企业触网的瓶颈，但通过我们的仓配一体化供应链服务、快递服务和物流云服务，可以为国内商家全面赋能，支撑融合共赢的零售商业新生态，从而带动全社会供应链效率的进一步提升。”唐伟说，开放是基于京东对自建物流体系的信心：目前，京东华东已经全面铺设了中小件物流、大件物流、冷链物流三张大网，涵盖仓储、运输、配送、客服、售后等多项业务。从数据看，截至2016年底，京东华东区共拥有38个中小件仓、11个大件仓、超过1000个配送站点，使得华东全境所有订单基本实现次日达，其中约65%的订单可以实现211配送（即“当日11时前提交的现货订单，当日送达；当日23时前提交的现货订单，次日15时前送达”）。

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