“家里空调漏水了，拨打了信箱里‘上海家电维修中心’广告上的电话，上门的师傅给换了并不存在的的‘排水模块’，收费还不低。”“三千多块的空调，花费了上千元也没修好，还被拉黑了。”“虽然查的是品牌厂商的维修电话，但却是空号，难道我遇到‘李鬼’维修公司了？”……

近日，随着市消保委公布空调维修体察报告，有关空调维修的投诉成为焦点。记者在12345市民服务热线发现，相关投诉不少。“李鬼”维修是怎么欺骗消费者的？面对鱼龙混杂的维修队伍，消费者应当如何提防？相关部门如何加强监管？解放日报·上观新闻记者采访了几位遭遇“李鬼”的亲历者，并咨询了相关业内人士。

百度来的“400”维修电话，空调未修好竟失联

家住徐汇区斜土路的罗先生告诉记者，5月16日，上海第一波高温来袭。他启动家里的大金空调，却发现出风口无法打开。他找出买空调时的保修单，拨打了田林维修部电话，却发现是空号。罗先生转而“求助”于百度，输入“大金空调售后维修”，搜索到维修公司的电话“40011222902”，“这是搜索页面靠前列的一个电话”，罗先生说。

罗先生拨打了上述电话，预约维修人员上门。1小时后，一名个子不高、提着工具包、未穿工作服的男子敲开了罗先生的家门，自称是大金空调的维修人员，姓刘。刘师傅打开空调外壳，看了一眼内机情况，说是控制器出了问题，需要更换，580元；而且空调气压低于10p（帕）的标准，要充9个“气压”，每加一个60元。“你说有什么问题就是什么问题，只要修好就行。”罗先生爽快地采纳了刘师傅的建议。“修完，空调确实启动了。”罗先生说，但没几分钟，刘师傅就关掉了空调，称6小时之后才可继续正常使用。

刘师傅又提议“顺带”帮罗先生查看另一台空调，经过一番检查，说气压也偏低，需要充7个“气压”。为了省却日后的麻烦，罗先生同意了。核算费用时，两台空调总共维修费用为1540元。“好心”的刘师傅又主动说：“我给你打个折吧，收1300元就行。”同时给罗先生开具了一份带有大金空调标志的“作业报告书”，写明“上门费、检验费及更换控制器、加液2台”的字样，并承诺第二天会把正规发票送过来。看到调试时空调运行正常，罗先生也没多想，收下报告书付了钱。之后几天因为天气转冷，罗先生也没使用空调。

维修工给出的“作业报告书”显示：上门费、检修费、更换控制器、加液总共费用为1300元。

等到6月27日罗先生再次打开空调时，发现竟然又无法启动。他再次给刘师傅拨打电话请求维修，而刘师傅先声称自己在外地无法前往，让罗先生等待几天；此后便一直忙音，再也无法拨通。当罗先生再次拨打400开头的那个售后维修电话时，发现已成空号。

虚假广告渗进社区，小病大修收费昂贵 

在罗先生意识到自己受骗的同一日，家住虹桥路的孟先生在信箱里看到了一则“上海家电维修中心”广告页，上面罗列着5家免费上门维修服务点，可以维修各种家电，单空调涵盖的品牌就多达13家；还承接“以旧换新”服务。想起家中的空调漏水多日，孟先生便拨打了离家较近的虹桥路1122弄服务点电话。

信箱里的维修小广告。

1小时后，一位李姓中年维修工上门了。据孟先生回忆，维修工穿着无任何公司标识的工作服，手里拎着两个包和一瓶空调液。他先查看了空调的漏水情况，随后爬到外机上查看排水管，一边用嘴对着空调管吹，一边询问孟先生是否能够听到响声。站在房间里的孟先生说能听到，维修工就说不是排水管问题；几分钟后，维修工从空调外机里拿出一个塑料块一样的东西，示意该零件坏了，并更换了新的；又加了制冷液，维修完成。

维修工向孟先生收取了1040元，包括排水模块570元、空调液320元以及高空作业费150元。事后，孟先生总觉得费用不太对劲，便向之前给他家修过空调的师傅咨询。这位师傅表示，他家这款三菱重工1.5匹型号空调并无排水模块，所以不应该有更换排水模块一说。孟先生认为自己被骗了。之后，孟先生多次以再次故障为名致电维修人员，对方一直以在外修空调、装空调为由称无法前往。

家电维修服务发展迟滞，行业协会呼吁企业诚信经营

家电维修行业的问题到底出在哪儿？为什么会有那么多的“李鬼”？

上海交家电行业协会秘书长韩建华接受解放日报·上观新闻记者采访时说：空调使用期如果超过8到10年，很多故障就会发生。这就催生了大大小小的维修市场，消费者在选择时要注意甄别和判断。社区里提供的维修服务往往是综合性的，对于老年群体来讲更便捷；网络上维修信息多样，是许多中小维修企业的资讯平台，但存在服务水平良莠不齐的可能；家电品牌厂商的维修部门是大众比较认可的官方途径，但在维修旺季往往供不应求。尤其在“三包”期过后，消费者就可能更倾向于求助社区和网络。相对来讲，这两个渠道的约束管理少，给了规模不大、资质不佳的企业一定的生存空间。消费者一旦“病急乱投医”，就可能发生被冒充正规厂家的“李鬼”公司欺骗的情况。

韩建华提醒消费者，通常，厂家授权的维修网点不会在网络上公布联络信息，一般是通过售后总机指派的方式提供服务。这些维修网点需要经过厂家的同意进行授权经营，并接受严格的技术培训。如果消费者对服务不满意，可以通过公开渠道进行维权和投诉。这也是行业协会认定的家电维修“正规军”，确保可追溯问责。另一方面，行业协会也会与厂家一道，挑选一些相对优质的中小维修服务商，明确规章制度，进行登记和评级，给消费者多提供一个可“兜底”的选择。

但从行业来看，家电行业的售后服务短板依然明显。韩建华认为，目前国内家电售后服务的体制机制和经营模式尚停留在委托服务、特约服务的传统方式，即便是嫁接了互联网的尝试，也未能根本改变面貌。原因主要在于各品牌之间依然单打独斗，互有戒备，没有实现资源的有效整合。从大环境讲，家电维修在国内仍然被视为“低端”行业，劳动报酬低，相应人才供给少，企业需求量不稳定，导致行业整体的技术水平和服务水平偏低。

他建议消费者，若遇家电故障，可通过上海市消保委平台、上海家电服务热线962512或者“家电报修一线通”52285151查询维修商的资质和水平，核查维修工的上岗证、上门证，不要轻易听信马路上或社区内的低价维修广告信息。多找与原有品牌厂商挂钩的维修服务提供者，才能减少受骗概率。同时建议维修企业诚信经营。

“这也对行业协会监督提出更高要求：未来，在完善消费警示、回访跟踪、监控评价体系的同时，还应建立失信维修单位退出机制，更应促进企业之间的资源整合，进一步提高行业的服务标准。”韩建华说。