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谁都惧怕成为“恐龙”,数字化转型给保险业带来哪些改变?
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来源:上观新闻 作者:刘锟 2018-06-21 19:08
摘要:企业的数字化战略是为了解决企业运营当中存在的突出问题。所有企业运营的问题几乎都可以归结为两大痛点:一是客户体验,二是运营效能。

金融科技一日千里的当下,整个保险行业都有一种焦虑感,谁都害怕自己变成“恐龙”,想方设法推进保险的数字化转型。助力于金融科技,保险业的经营模式正由传统的数量扩张和价格竞争向质量型、差异化转化。未来,谁把握了金融科技的机会,谁才有可能把握取胜的关键。

 

数字化解决两大痛点

 

今年4月以来,中国人寿与中国人保先后宣布全面实施“数字国寿”、“智·慧人保”数字化战略。更早之前的2017年1月,中国太保全面启动实施“数字太保”战略,是国内保险业首家将数字化作为集团战略提出并实施的。

 

6月21日,中国太保首席数字官杨晓灵就保险数字化这一话题接受了解放日报·上观新闻记者的专访。杨晓灵表示,企业的数字化战略是为了解决企业运营当中存在的突出问题。所有企业运营的问题几乎都可以归结为两大痛点:一是客户体验,二是运营效能。客户体验和运营效能这两大痛点的病灶是在企业的供应链上,供应链管理的目标就是消除运营效能和客户体验两大痛点,而数字化战略是一种有效的解决方案。

 

在杨晓灵看来,保险科技的核心就是数字化。“所谓数字化,即要将问题拆解到二进制,然后用计算机语言描述问题,从而最大限度地挖掘和利用数据资源,依靠新技术驱动,构建应用场景和计算机算法高度融合的数字化生态。”

 

从实践看,保险的数字化战略有三种类型:一是赋能型,通过数字化技术对原有模式赋能;二是整合再造型,通过资源的整合和流程再造进行模式的创新;三是数字产品的商品化,将数字化产品作为商品进行输出,打造主营业务外的另一增长点。杨晓灵说,中国太保的数字化转型介于前两者之间,通过数字化提升传统主营业务能级,提升客户体验。而类似中国平安孵化的平安好医生等属于第三类。

 

“飞一般”的投保体验

 

“‘数字太保’的实施路径是用数字化应用产品讲话,以C端(外部客户)、B端(渠道客户)、E端(内部客户)三大产品为基石,以数字化终端作为集成客户关键旅程的载体。以数字化终端在客户关键旅程中的应用场景、用户体验和运营效能倒逼传统供应链的再造。” 杨晓灵表示,从0起步,通过一年半的研究探索与实践,“数字太保”以问题为导向,开展数字化赋能,在保险/投资顾问、营销获客、定价承保、分销渠道、理赔服务、风险管控等业务场景中研发了76款战略级的数字化应用产品,目前上线率已超90%。

 

对外部客户,数字化让客户不再为“给谁买?买什么?买多少?”而烦恼。

 

现实中,客户需要获得更便捷、专业、个性化的保险投保建议。而由于销售人员的流动性、产品结构复杂等原因造成传统保险顾问的专业水平参差不齐,影响到对客户所提供的保险咨询服务。去年9月,中国太保上线一款名为“阿尔法保险”的智能保险顾问,不需要实名认证、不需要身份信息,只需消费者做几道选择题,后台就会通过人工智能给出用户整个家庭的保险配置建议。据杨晓灵透露,阿尔法保险的背后是中国太保1.1亿保险客户数据积累以及中国太保的精算团队。此产品上线以来覆盖了近500万用户,已成为保险行业人工技术应用的现象级产品。

 

保险新契约全流程的数字化,更为客户带来“飞一般”的投保体验。

 

太保行业首创的“寿险长险电子保单”,将以往纸质保单从投保到客户签收的11个步骤优化为4个步骤、平均耗时由15天提高到最快仅需6分钟;数字化产品“数字承保”则是一个覆盖千亿级业务量的集约化出单云平台,在释放人力和节约成本的同时,向产险各渠道展业工具提供统一、标准的承保出单服务, 综合处理时长5.14分钟,较一年前缩短约90%。

 

一年省纸高达两亿张

 

对渠道伙伴来说,数字化转型也带来全新的改变。

 

以车险为例,4S店这一渠道占据30%的销量。“要想服务好这一渠道,理论上每家4S店均需配备一名公司员工,但这要耗费大量的人力成本。”杨晓灵告诉记者,太保产险的数字化产品——“太伙伴”APP,为车险驻店专员提供了一个集销售、送返修、营销活动、专业化团队、日常管理于一身的车商渠道综合移动管理平台。作为车商渠道的移动管理工具,“太伙伴”APP解决了3万多家4S店驻店人力不足的渠道管理痛点,建立了4s店销售和维修人员及内部驻店员工之间的送返修信息交互通道,提升了送返修率及渠道核心竞争力。“太伙伴”已实现内部用户全覆盖,外部用户覆盖率达95.7%。

 

众所周知,保险营销人员的流动性大,每年有大量新进人员,原先新进营销员入职签约需手工填写306项入司资料,大约50页A4纸,耗时半天。机构内勤需要大量打印、扫描营销员合同、身份证明等资料,综合流转需要1-2天时间。而其中的一款数字化产品“太保e家人”彻底打破了原有模式,新人线上资料填写半小时,填写资料大大减少(减少至139项),主管随时pad端审核,审核完毕,可当场出工号,2小时后采集指纹,签订合同,理想状态可实现当天出单。目前,新人电子化签约率已达99.99%。

 

数据显示,2017年中国太保数字化覆盖率达74.2%。仅公司年化节省纸张这一项就达2.09亿张,堆叠后的高度相当于87幢太保大厦(太保大厦230米),相当于3500吨碳排放量,可节约成本超过4000万元。三年预期数字化收益可达25亿元。

题图来源:视觉中国 图片编辑:项建英
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