据报道，上海一垃圾分类示范小区，靠聘请保洁员每天工作近20小时才能完成小区垃圾分类工作。在许多小区，物业雇佣保洁进行二次分拣和指导，已经成为常态。

“人”的因素，显然影响着垃圾分类的推进进程。而要破这个局，就得应对一系列“人性考验”——比如，如何改变公众对垃圾分类的态度？

不少人不太愿意进行垃圾分类的原因，是自己看到或听说，“后道”的相关部门没有做好分类处理，这会让“前端”的努力失去意义。那就需要有关方面用有力的方式回应并澄清公众的误解，比如公开后续处理流程。要让大家明白，无论是前端还是后道，一旦规则制定，就要照章执行，没有任何理由去推诿和作假。执行力、公信力和相互间的信任，正是在一次次严格照章办事中建立起来的。

更多人愿意进行垃圾分类，却不怎么擅长，这就需要指导。指导离不开言传身教，仅仅通过分发手册、张挂标语是远远不够的，社区管理者、保洁人员、垃圾分类指导员、清运人员等群体的一言一行，都会影响普通人。具体的方法，包括“基础设施”的设计也很重要——很多小区倡导“干湿分类”，却同时提供“混合垃圾桶”，结果往往是“混合垃圾桶”里堆成山，而标明分类的垃圾桶里空空如也。这一点不奇怪，就是最初设计出了问题——人总有惰性，如果一开始就留出了口子、过度迁就，改变又从何谈起呢？

当然，在居民愿意且学会了分类的情况下，还要提供便于分类的设施和举措，在“刚性约束”之外提供正向引导，从而让大家真正习惯分类、乐于分类。

做到这些，大概才能解开人们对垃圾分类的小小“心结”。而超大城市治理的许多问题，何尝不是如此——但凡涉及到“人”的工作，须兼顾“柔性”与“刚性”，既要克服“人性的弱点”，也要用人性化的方式去鼓励和引导出“人性的光辉”。这也正是群众工作之道。