近日，杨浦新江湾城的居民和企业白领发现，办理行政事务再也不用跑到社区事务受理服务中心排长队了，设在园区、居委会等家门口的一个个智能终端机上就可快捷办理。

今天上午，杨浦新江湾城街道启动“家门口的政府服务”平台，配备生物识别、大数据分析系统和视频呼叫等先进技术的智能终端机将在全区域铺开，高科技让市民在家门口就能轻松办事。

从“窗口至少跑一次”到“完全不用跑窗口”

新江湾城社区占地8.67平方公里，是上海北部一个面积较大的街道，人口6万人，伴随着近几年人口集中导入，公共服务需求量不断增加。位于政悦路上的社区事务受理服务中心，每天受理量高达150人次。“受理中心处在新江湾城腹地，离地铁口比较远，公交线路少，且没有直达的公交车，即便自驾车过来也没停车的地方。”新江湾城社区事务受理服务中心副主任王颖华告诉记者。

“到受理服务中心办事不仅路程长，往返不便，且中心的窗口人多、等候时间长。”在今年大调研中，不少居民和企业反映，办事一般要往返跑几次，“第一次先过去咨询需要准备什么材料，第二次提交办理，如果材料不全后续还要再来。”对于行动不便的老年人和工作繁忙的企业白领来说，办理行政事务负担较重，加快“家门口政府服务”平台开发的诉求迫在眉睫。

“互联网+政务”的模式，早在两年前街道就已开始探索。2016年，街道组成专门团队，对窗口办理事项全面梳理，明晰事务办理流程，汇总形成500余页涵盖200余项窗口政务服务事项，并制定事务管理服务“程序、责任、制度、考评”的“四张清单”。到2017年，包含“四张清单”的电子服务终端设备正式开发成功，可以替代部分人工政务服务，简化操作流程。

如今，全新的智能终端机分别设在政二居委会、湾谷科技园和街道行政服务受理中心，有80多项常规事项都可以在智能终端机上查询和办理。“政二社区位于街道南部，是离受理中心最远的社区，居民坐车过来要一个多小时。湾谷科技园的科创企业密布，白领对居住证业务、居住登记、房屋租赁备案、毕业生就业手册等业务办理的需求量非常大。”王颖华表示，智能终端机的落地能让事务办理从“窗口至少跑一次”到“完全不用跑窗口”。而设在街道行政服务受理中心的机器是为了给来办事的居民演示操作，让智能平台在居民中进一步推广。

高科技支撑远程受理

倪文怡是湾谷科技园一家企业的新入职员工，5月10日上午，她也来智能终端机“尝鲜”。点开终端机的主界面，选择“居住证业务办理”，便打开一个内设的居住证业务电子表单。小倪通过机器直接填写，并上传表格后，即可点开视频呼叫系统。

“嘟嘟……”接通电话的是受理中心的一位工作人员。“您好，行政受理中心，我们已收到您的居住证申请表格，请问您的身份证和房产证都在身边吗？”在工作人员的视频远程指示下，倪文怡打开房产证，找到有条形码的一页，与身份证一起放到带有摄像头的可视化平台上。只过了一会，工作人员便完成表格和材料的审核。“你的业务已经受理完成，进入居住证制卡流程。”前后五分钟，小倪就完成了办理并收到受理回执。

智能终端平台由前端“家门口的政务服务”终端设备和后台“视频呼叫中心”组成。前端终端设备主要由操作屏、告示屏、高清摄像头、高拍仪、二维码扫描、六合一读卡器、话机、指纹仪、激光打印机等设备集成，办事对象通过集成终端设备，直接完成政策查询、身份认证、材料上传、视频咨询、校对补正、了解进度等办理步骤，直至事项办理完毕。

办理过程中有后台“视频呼叫中心”，服务人员随时提供必要的指导和受理服务。服务全过程由“视频呼叫技术”、“音视频处理技术”、“指纹、人脸等生物识别技术”、“大数据分析模型”4大核心技术，保障终端设备操作安全性、规范性，相关信息查阅快速便捷。

经过先期测试和问卷调查，“家门口的政务服务”较之传统窗口服务，能有效减少居民约30%的办理和等待时间，机器替代人工操作也能减少人员投入近1/4，规模化应用后设备投入成本也将明显低于人工聘用成本。

下一步，新江湾城街道将加快布点，扩大办理事项和系统覆盖范围。今年上半年，“家门口的政务服务”将加入指纹认证、锚点定位等功能，100项常规事项可查询可办理。今年三季度，服务事项有望达到150项，在政务网光纤覆盖的成建制居委和主要园区投入使用。今年年底前，将基本覆盖当前可远程办理的所有窗口政务事项，智能终端机将遍布街道的19个居民区和各大园区。