针对近期媒体聚焦的“机票退改签乱收费”热点问题，阿里巴巴旗下旅行平台飞猪5月7日宣布：全力保障消费者权益，规定飞猪平台机票代理销售商家如果未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者；而且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

根据江苏省消保委公布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。

业内人士指出，此问题由来已久，主要原因一方面是航空公司制定的退改签规则本身还需完善，但另一方面在于代理商私自收取超出航司标准的费用牟利，严重损害消费者权益。

针对这一情况，飞猪此次推出“零容忍”措施，在业内率先为机票代理商家的乱收费行为戴上“紧箍咒”。飞猪表示，自2018年5月7日0时开始，针对国内机票、国际及港澳台机票的退票、改签费用发布和买家的退改申请单，全平台商家必须按航空公司规定准确填写和收取退票、改签费用；若商家填写或收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。另外，如飞猪核实确有退改签乱收费事实存在，将以其一贯的“先行赔付”优势，确保赔偿即刻进入消费者账户，免除消费者再逐一与商家维权扯皮的成本。

阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰表示：“消费者满意度是飞猪今年的头号KPI（业绩考核标准）。”他承认，机票销售长期以来沿袭着传统模式，各个环节已经摸索出了一套取得最大收益的方式，其中不乏一些有损消费者权益的顽疾，但是飞猪希望建立新的行业规则，包括这次对退改签乱收费“零容忍”，以及此前推出的“干净票”（指销售火车票、机票时不搭售），“飞猪愿意率先做这股清流，只有建立健康的行业规则，才能长久地发展下去。”