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消费者投诉预订酒店遭遇收费“陷阱”,Booking回应了……
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来源:上观新闻 作者:车佳楠 2018-03-26 18:00
摘要:解放日报·上观新闻刊发了《Booking平台有多少陷阱?中国消费者在不知不觉中被扣款》,报道刊发后,Booking平台针对报道中消费者的投诉一一进行了核查处理。

3月15日,解放日报·上观新闻刊发了《Booking平台有多少陷阱?中国消费者在不知不觉中被扣款》,报道有消费者在Booking平台预订酒店时,明明是一价全包的费用,结果在酒店结算时又额外再收一笔;预订时醒目标出“免费取消”的预订,不到两天取消后,信用卡却被全额扣了房款等情况。报道刊发后,Booking平台针对报道中消费者的投诉一一进行了核查处理。


3月22日,Booking方面向记者反馈了调查和理赔情况。


经过Booking平台与迪拜Rixos酒店方面的沟通和核实,确认易先生于2017年12月13日在Booking平台预订并完成全款支付后,由于酒店误扣款,又被重复收取了一笔费用。平台与酒店达成共识,会将错误扣款的部分还给消费者。Booking分析,酒店接到订单后,可向银行机构索要“预授权”或直接扣款请求。酒店可能在操作上不了解流程,造成了直接扣款。那么这次“误操作”是酒店工作人员的偶然所为,还是酒店接受订单的系统流程上存在漏洞?Booking回应称,酒店方在提供的材料上只有收费明细,没有给出详细的解释。


3月22日,Booking正在进行总额1142AED(阿联酋货币,折合人民币约1900元)的退款。易先生也告诉记者,当天Booking分别用电话和邮件方式与他取得联系,称酒店方承认误操作,愿意承担一部分退款;差额和汇率差平台负责;并承诺10个工作日退款到位。

 

易先生预订的海景豪华双人间在预订时显示包含了三项附加费用,之后在官网上已无法找到此类优惠房型。


与易先生遭遇类似的陈女士也拿到了退款。此前,她在Booking预订了美国旧金山一家“可免费取消”的四星酒店,在规定期限内取消了预订,但酒店仍然全额扣了她房款。Booking基于陈女士提供的银行证明,与酒店方沟通后,确认是酒店方误操作所致,收取的款项已返还陈女士。


但对于柯女士预订带有“免费取消”标签的希腊Thireas酒店、两天后取消订单被收取全款的情况,Booking平台调取了整个预订过程进行核实。经调查,Booking认定,是消费者没有注意到免费取消期限进行了误操作。Booking与酒店方协调后,确认酒店方规定入住14天前均可免费取消预订,否则将收取全额费用;而柯女士的取消操作是入住前13天进行的,刚好错过一天,因而柯女士只能按酒店方规定自行承担全额费用,酒店方不予以赔偿。Booking提醒消费者:在预订过程中,务必注意预订流程,要注意酒店方的规定,特别是取消预订的约束性条款,以避免不必要的损失。


浦东新区消保委专家认为:消费者在选择跨境消费平台时,要意识到国内相关法规无法适用的情况,因此要留意商户制定的政策和规则。建议在消费之前仔细阅读预订须知,确认是否有附加条件,同时通过截屏和录像方式留存好预订凭证、收据。如果被不合理扣款,还应保留银行扣款凭证,以便在纠纷发生时提供强有力证据。

栏目主编:褚觉美 文字编辑:褚觉美 题图来源:视觉中国 图片编辑:邵竞
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