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快递员都回家过年了,可为什么他们说“年三十下单,正月初一能收货”?
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来源:上观新闻 作者:任翀 2018-02-09 18:07
摘要:“新零售”背后的技术变革让线上线下在节日期间的经营发生了变化。

“2月8日零点起,全部停止发货,年后按付款次序发货。”类似这样的暂停发货告示已经出现在很多网上店铺的首页上。之前,由于快递员回乡过年,每年春节也成为网购的假期,但是这一传统今年被打破了。淘宝、天猫、京东、苏宁易购等纷纷给出“不打烊”方案,而究其根本,在于“新零售”背后的技术变革让线上线下在节日期间的经营发生了变化。

 

新物流实现节日按时配送

 

“今年春节不打烊”。天猫、京东、苏宁易购纷纷表示,这是因为全新的物流体系在一定程度上能缓解节日期间物流一线员工短缺的问题。

 

“有些网店会因为快递服务暂停而歇业,但我们用的是京东物流,服务一切正常,所以不会歇业。”京东上一家山东商家的店主张先生说,由于自家做的是阿胶生意,是常规年礼,所以“别人是一到过年就休息,我们却迎来一年中生意最忙的时候。不过,我们负责店铺运营,用户下单后,京东物流负责配送和发货,和平时没什么两样。”

 

来自京东的信息显示,不仅张先生这样使用京东物流服务的第三方商户不打烊,京东自营店铺也不打烊,因为依托京东自建物流体系,通过机动调整物流人员的休息时间,已经能够保障节日期间的网购正常进行。在今年春节期间,京东物流不仅将在全国范围内保持运营,在时效方面也更加稳定,“211限时达”、“京准达”在北京、上海、广州、无锡、杭州等全国15个核心城市保持正常运营,其他“211”时效覆盖范围也将提供“次日达”服务。“京尊达”、“大件极速达”等极致化的物流服务在春节期间也正常运行。

 

吕霞是苏宁上海机器人仓的一名拣选员,作为物流行业的一线工作人员,今年她还将坚守岗位,参与苏宁易购的节日不打烊活动。不过她觉得,今年不打烊的压力已经轻了很多,这得益于全新的物流系统。

 

吕霞回忆说,去年春节期间,为保障3C数码仓库正常发货,5名同事坚守一线没有回家过年。而今年,参与值班的人员只需要1名,这是因为仓库中的很多拣货工作已经能由机器人完成了。原来,去年11月,苏宁在上海奉贤正式启动华东最大的机器人仓,真正实现“货到人”拣选。机器人单件商品平均拣货时间为10秒,小件商品拣选效率超过5倍人工,拣选准确率可达99.99%以上。

 

苏宁物流相关负责人表示,拣货机器人上线运营后极大地提高了物流履行效率,用户购买的年货可实现快速出库,同时也减轻了仓储工作人员的压力。在配送“最后一公里”方面,则通过智能调度优化配送员的路线,也能获得经济、准时的配送方案。所以在今年,即使消费者在农历大年三十下单补年货,也有苏宁易购的“火箭哥”送货上门。

 

“新员工”带来无间隙服务

 

阿里巴巴方面表示,依托新的物流体系,在今年2月11日(农历大年廿六)至2月21日(农历正月初六)这一年味儿最浓的时间段中,天猫超市、天猫家电家居行业依然在线营业。“不打烊”的区域覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州、成都等全国200多城市的400多个核心区县;其中,大件家电和家居可覆盖90多个城市的360多个区县,天猫国际的进口商品在春节也能照常配送,覆盖近80个重点城市的600多个区县。

 

在阿里巴巴的不打烊中,有一支团队惹人注意。原来,在物流行业机器人上岗的同时,网店的机器人“店小二”也上岗了。今年,为解决春节期间线上消费咨询问题,阿里巴巴自主研发的“客服机器人”已经在大部分不打烊店铺中“上岗”了。

 

记者与几家不打烊店铺的客服聊了聊,发现这些机器人客服在回答诸如尺码推荐、产品咨询等问题时,速度又快又准确。即便遇到开发票、退换货等相对复杂的问题,也应对自如。

 

阿里巴巴方面表示,这些“新员工”其实已经上岗了一段时间,甚至通过了去年“双11”的考验。在去年“双11”中,机器人客服承担了超过95%的咨询服务,成为“双11”的服务主力,而且服务满意度也超越人工。随着技术发展,未来这些机器人“店小二”能胜任的工作将更多,而且永远都是“全年无休”。

 

线下店获得节日新机会

 

“我们过年不打烊,不过以前很多客人不知道,今年用了线上平台推广,来的客人明显多了。”长寿路上一家美发美容店的店员告诉记者,由于技师回乡过年是行业惯例,所以很多美发店、美容院一到过年就暂时停业。可如今很多店铺为了抓住人们新年爱美的消费心理,并不停业,但怎样获客成了问题:“老顾客我们会发微信、发短信提醒,新顾客就得想新办法。”

 

生活服务平台口碑则发现,在消费端也存在信息不对称的问题:随着外来务工人员陆续返乡,确实有大量小吃店、社区便利店、美容美发店会暂停营业,消费者如果按照以前的习惯前往,就会吃“闭门羹”。

 

好在打通线上线下“新零售”带来了各种技术,让这些矛盾在今年能得到有效缓解,特别是线下店能够利用部分线上商铺过节打烊的机会,打响自己的品牌。今年,很多线下店开始经营自己的线上店铺,把店里的服务、商品放到线上店铺里售卖,消费者可以像“淘宝”那样,在线上就买到吃喝玩乐的各类本地服务。

 

以口碑为例,全国一共有250万个商家入驻了线上平台,在自己的口碑店铺里出售自己的服务和套餐;春节期间,全国预计有超过10万线下商店不打烊。从2月13日开始,消费者打开最新版口碑App或者通过支付宝App的口碑频道,都可以在“附近”一栏里看到周围有哪些商店还在营业,再也不用担心找不到商店或白跑一趟了。有些店铺还引入了“口碑卡”这一线上打折产品,用节日营业“不涨价还打折”来招揽生意。

 

除了将店铺挪到网上供消费者“淘宝”外,不少线下店还主动与网上平台合作,双向引流。比如,这几天七宝宝龙城与口碑合作,通过养生快闪店的方式,将购物中心内与养生主题有关的餐饮、美容、美发等各类商户集中起来,用互动游戏拓展品牌的影响力。另一方面,原本在线上才能玩的“喊口令赢红包”活动也有了线下版,使得线下商户能获得线上线下的双重客流。

栏目主编:任翀 文字编辑:任翀 题图来源:视觉中国 图片编辑:邵竞
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