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​2700元的迪士尼VIP服务被当成“天价插队费”,冤不冤?
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来源:上观新闻 作者:谢非君 2018-02-05 16:03
摘要:简单粗暴地让贵宾插队,无异于挑战遵守公共秩序的社会共识,当然会激怒辛苦排队的游客。

日前,游客陈女士和孩子在迪士尼乐园“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队,眼看就要轮到了,结果发现一群人从出口处进来,直接插在了她们的前面。她和其他游客都有些恼火,上前质问服务人员后才获知这是VIP团,“支付2700元就可以免排队,随到随玩”。

 

上海迪士尼针对可随意插队的“天价插队费”事件给出了官方回应,称所谓的“天价插队费”是迪士尼乐园的“尊享导览服务”,该项服务在上海迪士尼乐园开园时就已推出,且并非中国乐园首创,在全球其他乐园均可见到该服务项目。

 

登录上海迪士尼度假区的官网,在导览服务项中,确实可以看到“尊享导览服务”的介绍,目前有两类,一类称为“尊享导览服务—冬日探索”,连续3小时的导览,每位游客收费人民币2700元,每团3位游客起订,最多可加至8位游客;另一类称为“尊享导览服务”,连续6小时的导览,收费人民币18000元(高峰日)/16000元(平日),最多包含6位游客。购买服务的游客可以享受导览专员独家定制专属的游园计划、免费车位、便捷入园、贵宾专属通道、演出预留区域、商品折扣以及贵宾礼遇等。

 

“并非中国乐园首创”所言非虚,类似的服务在国外确实也存在。但这样一句“国际惯例”显然不能打消游客的所有不满,因为同样是贵宾服务,各国在细节上的处理却不尽相同。比如日本迪士尼,一位体验过他们贵宾服务的游客说,和国内这种大摇大摆的插队行为相比,日本的迪士尼有专门的贵宾人员通道,普通游客不会看到,从直观上避免了给普通游客造成“被插队”的印象。

 

从商业行为的角度而言,商家只要不是乱提价蒙客宰客,设置VIP服务无可厚非,游客花几倍于门票的价格享受更好的服务,也是合理的消费选择。但为什么各国都有的“尊享导览服务”,唯独在国内被看作了“天价插队费”?这种“待消解”的误解也折射出迪士尼乐园在服务观念上的瑕疵。尽管对贵宾和普通游客提供的服务内容不同,但服务的基本标准和原则应当是一致的,那就是尊重每一位消费者,体贴他们的感受,尽力让他们留下愉快、满意的消费体验。简单粗暴地让贵宾插队,无异于挑战遵守公共秩序的社会共识,当然会激怒辛苦排队的游客。即便是插上队的贵宾,但凡有些公共素养的,对着四周投来的不善目光,恐怕心情也愉快不起来吧。所以,这根本是一种没有赢家的糟糕安排。

 

为优质客户提供更优质的服务,在其他服务行业也已经很常见,好的经验不妨借鉴。比如各大银行都有贵宾服务,一部分“黑卡”用户不仅有“随到随办”的特权,甚至还有银行提供上门服务。银行顾客能对贵宾服务持接受态度,主要还是方式比较隐蔽,很多银行大堂开辟有专门的办理窗口,有的甚至将这样的窗口移至不同楼面,避免了贵宾服务和一般服务之间产生矛盾冲突的尴尬。

 

但银行的贵宾服务也并非一开始就如此。不少银行在最初推出贵宾服务时,也是贵宾与普通用户混杂在一处,贵宾“随到随办”让普通用户感到“被插队”,也曾引发一些不快。另辟专门窗口提供贵宾服务,其实也只是将某个普通窗口做了贵宾窗口的设置,并没有在服务人员和服务资源的数量上有实质增加。但就是这种细节上小小的改变,既提供了差异化的服务,也成功避免了一般用户的情绪抵触。

 

所以,上海迪士尼用国际惯例说事固然是一个解释,但最好在服务理念和具体操作方式上也接轨先进标准,不要让贵宾服务和一般服务面对面冲突。毕竟,堂而皇之地向普通顾客展示“有钱了不起”的理念,不是一家在全世界都极具知名度和人气的主题公园应该选择的方式。

 

再多说几句。上海迪士尼开园后一直十分火爆,游乐设施的供需矛盾较为突出,像飞越地平线、七个小矮人矿山车等热门项目往往一直需要付出一两个小时的排队等候时间,但因为迪士尼的官方app上“游乐设施”都显示预估的等候时间,游客形成了心理预期,并未因为单纯的等候发生不愉快事件。鉴于VIP团都是提前预订的服务,而其数量直接会影响到普通游客的体验,园方是否可以考虑把每天的VIP团数据公布,提前明示普通游客需要承担的等待风险。总之,多一些把自己当成游客的换位思考,提升服务质量的空间还是有的。

栏目主编:封寿炎 文字编辑:封寿炎 题图来源:视觉中国 图片编辑:邵竞
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