中国汽车流通协会近日发布公告，《电动乘用车售后服务规范》（以下简称《规范》）团体标准获批发布，自2023年1月1日起正式实施。作为我国首部新能源车售后服务规范，该标准的出台将有效规范新能源车厂商售后服务行为、提升售后服务能力和服务水平以及用户体验。

途虎养车作为起草单位中汽车后市场企业的代表，在标准化和智慧门店建设等方面贡献出“途虎经验”。《规范》起草名单中还有中国汽车工程研究院、清华大学、比亚迪、小鹏汽车、宁德时代等科研机构、高校、车企和零部件企业。

破解新能源车售后不标准难题

从传统燃油车到新能源车，汽车后市场面临新的机遇和挑战：机遇在于，新能源车催生出动力电池专修等新兴需求，带来更多的汽车服务机会；挑战在于，三电系统维保等项目对技师技术能力和施工环境等提出新要求，门店需要全面升级改造。此外，汽车市场车型多、零部件数量庞大，各汽车品牌制定的售后服务规范之间存在很大差异，使得本就是服务万国车的售后市场更加复杂。

途虎养车新能源售后业务相关负责人表示，《规范》对维修场地、维修设备及工具、维修技术人员和服务流程等提出规范化要求，有助于解决新能源车售后操作不规范、服务质量不合格和安全不达标等问题。

其中，《规范》要求维修场地应具备与服务项日相匹配的电动乘用车维修专用工位、动力蓄电池维修专用工位、动力蓄电池存放区域、充电停车位，应配置故障诊断仪、具备诊断功能的电脑设备和绝缘拆卸设备及工具等电动乘用车维修设备及工具。维修技术人员应经培训合格持证上岗，从事涉电维修作业的技术人员应持有与作业内容相匹配的高压或低压电工操作证。此外，《规范》还针对服务流程提出一系列标准化要求。

智慧门店引领行业发展标杆

在本次《规范》起草制定过程中，途虎养车新能源售后业务组专家全程参与，积极分享企业在标准化和智慧门店建设等方面积累的经验和成果。

成立十一年来，途虎养车已构建起一套完善的标准化体系，包括模块化、流程化和系统化三项内容。在模块化方面，门店日常管理、门店营运管理和专业技术管理等6大模块覆盖门店标准管理各个环节；在流程化方面，“途虎八步”标准化服务流程多次迭代，为每一个岗位、每一项作业都配备详细指导书，如交车环节必须由有对应项目施工资质的两位技师进行施工质量检查；在系统化方面，途虎养车为门店量身定制研发一系列配套管理软件，包括服务于门店的采购、门店管理和库存管理以及服务于技师的蓝虎等九大管理系统。

此次《规范》也强调服务流程的标准化落地，其对服务过程中的预约、接待、接车诊断、合同签订、维修作业、完工检验、交车前准备以及结算交车等过程中的服务流程、操作过程做出明确规定。这与途虎养车“以客户为中心”的经营理念不谋而合。同时，数字化相关内容出现在《规范》的部分章节中，其中提出汽车售后服务档案应“一车一档”，实行档案电子化管理，宜建立售后服务信息化管理系统，对汽车售后服务全过程进行管理等内容。

目前，途虎养车数字技术的应用已经从最初的统一订单管理、统一收银等数字化基础经营，延伸至进销存、价格、财务，员工、售后等各个环节。在智慧门店建设方面，途虎养车借助物联网和人工智能等数字化手段，用数据指导运营，带领4200多家途虎养车工场店升级成为数字化“武装”的智慧门店。

在新能源车时代，基于汽车后市场数字化运营经验，途虎养车将继续带领体系内门店改造升级，让传统工场店承接更多新能源车维保、动力电池维修和充电桩维修等业务，逐步实现同一门店“油电兼修”。

牵手合作伙伴共同布局新市场

据悉，途虎养车已陆续落地包括与新能源车辆相关的轮胎、美容、改装、检测、保养以及与三电系统相关的动力电池检测和专修、充电桩维保等项目，为新能源车主提供线上预约+线下安装的智慧养车体验。从传统汽车到新能源汽车，途虎养车始终与汽车后市场行业一同成长，与合作伙伴共同拥抱变革，共赢创新。 

在动力电池方面，途虎养车与亿纬锂能和蜂巢等多家动力电池供应商达成长期合作，上线动力电池检测和动力电池专修等服务，目前已在全国300多城市实际展开相关业务。凭借扎实的技术能力和广泛的网络覆盖，途虎养车成为多家电池供应商的“优秀服务商”。

在充电桩维修方面，途虎养车推出充电桩维保解决方案，与特来电等头部充电桩运营商达成战略合作，构建充电桩售后全流程服务体系，并在传统汽修门店“油电兼修”升级和充电网络建设、充电桩维保技师人才培养机制搭建、数字化充电桩维保服务平台建设、动力电池运维管理平台探索以及双平台会员体系互通等方面展开多维合作。目前，已有数百家途虎养车工场店参与到充电桩的维修中。

在主机厂方面，多家获主机厂授权的“油电兼修”门店已陆续落地，能够为车主提供符合4S店标准的原厂服务。自与零跑和极狐等多家新能源主机厂达成战略合作以来，途虎养车就加速融入主机厂体系，越来越多工场店实现“油电兼修”。

此外，途虎养车还与全球高端润滑油品牌胜牌战略合作升级，共同推出“XEV新能源产品及相关服务”，并升级“专业化服务”，为主流新能源车型带来一站式保养解决方案，制定完备的SOP操作流程标准及强化服务端的标准化操作，以便新能源车车主能享受到更加贴心、专业的保养服务。

围绕新能源汽车服务的精益合作还有很多。比如，途虎养车与全球知名轮胎品牌邓禄普轮胎的战略合作，也在产品研发层面上全面聚焦消费者“个性化”和“差异化”需求，继续扩充合作产品数量，共同发力电动汽车EV专用轮胎的技术创新。

积极满足新能源车主个性化需求

针对新能源车主个性化、品质化、多样化新需求，途虎养车上线窗膜-汽车隔热膜、隐形车衣-漆面保护膜和改色膜等细分项目，相关业务已覆盖全国超300座城市。在美容项目外，途虎养车精准洞察新能源车主的功能性需求，同步升级改装业务，上线底盘防护、舒适升级、外饰加装、音响改装、灯光升级等改装项目。

邢柯柯是途虎养车工场店上海技术中心店的店长，根据其店内的数据统计，每月进入其店内的新能源车辆，可以达到近700台。在这700台新能源车中，除了换胎、清洗、抛光等一些常规的养护外，也有很多是来贴膜、改色的。

进入途虎养车的车主需求各异，一些新车主很喜欢为爱车“穿”一件隐形车衣，为自己的爱车来一次“全身武装”，这与新能源车辆的外观特性有着很大的关系。漆面薄、耐久度低可以说是新车的“通病”，因此，为爱车“穿衣”的必要性是显而易见的。再者，对于新车来说，贴膜不仅可以将漆面增亮，还可以自动修复划痕，TPU基材的车衣只需要在阳光下晒一晒，划痕就能平复。

不久前就有一位特斯拉Model 3的车主到店内进行改色，通过提前预约，车主上午7点就将车辆开入店内，店内两位途虎养车重点培养的美容技师历时8个小时，相互协作，为这位车主的爱车换上了新的“衣服”。Model 3是新能源汽车中比较具有代表性的，因其带有的天幕或全景天窗没有配置隔热帘，因此，每到夏季，贴膜需求暴增，许多车主都会选择到途虎养车来进行玻璃和车窗贴膜。在邢柯柯的店里，新能源车主进店的频率越来越高，这些车主进入途虎养车，大多都是来咨询贴膜、改色服务的，而门店专业的技师也会根据车主们爱车的不同型号，给车主们出具专业的方案，并给出最佳性价比的选择。

除了上海技术中心店，全国不少途虎养车工场店都早已上线了新能源的贴膜和改色服务。在很多店里，这些业务也都成为了新的门店增长点。

已建成新能源技术人才培训体系

和传统燃油车售后服务不同，新能源汽车需要对“三电”等多方技术有新的能力需求，现有的技师队伍多为机修师傅，对于电气化的原理以及学习能力有很大制约条件。

为此，途虎养车搭建了一套完善的新能源技师培训体系，设置丰富的网络课程+系统化的实操，打造合格的新能源技师：通过途虎技师学苑线上的新能源汽车维修保养基础知识的授课培训，让技师掌握基本的原理；再通过线下理论+实践的培训，加固掌握实际技能；最后通过“师带教”模式考核，完成对新能源技师的理论培训和实际操作认证。

与此同时，校企合作、产教融合模式同步推进。目前，途虎养车已与超过100所中高职及应用本科院校达成战略关系，并在广东、上海和贵州等地建设高水平、专业化、开放共享的产教融合基地和实习实训基地，为学校开展实习实训和自身开展培训提供条件和支持。

在新能源时代，途虎养车也已参与到新能源职业教育中，与职业院校开设新能源班、共同研发新能源课程，以培养出更多新能源人才。今年，途虎养车与部分院校联合开设组建的新能源班已开班授课。围绕新能源汽车服务行业培训教学、现代学徒制轮岗实训、企业顶岗实习、精准就业及创业加盟孵化，途虎养车与院校创新人才培养体系，制定了一揽子人才培养方案，将共同发掘和培养高端技术技能型人才、运营管理型人才、互联网技术研发管理类人才和创新创业型人才。可以看到，途虎养车新能源探索之路已经先行一步。