近日，在上海金山区，一批就医保障出租车充实到了各街镇，负责接送居民赴区内各医院就医或出院返家，解了不少患者的燃眉之急，也大大缓解社区保障居民就医的压力。

这项工作机制的建立，离不开金山区城运中心的牵线搭桥。前段时间，该中心通过分析市民服务热线工单类别发现，就医配药用车需求类工单数增长明显，就医出行不便是很多金山市民的“心病”。针对这一需求，金山区城运中心直接与区交通委沟通联系反映情况，区交通委也相应出台了《关于进一步做好市民紧急就医交通保障工作的通知》，为金山各街镇配备了3-4辆出租车，供就医配药人员统筹使用。

金山区领导表示，市民服务热线办理工作一端连着政府，一端系着百姓，是党委政府和市民的连心桥。本轮全市疫情发生以来，金山区始终坚持人民至上理念，高度重视12345市民服务热线中反映的问题，积极协调解决群众疫情期间物资购买、就医配药、通行需求等问题，及时回应群众关切。

一段时间，就医配药类工单呈现大幅增长趋势。金山区城运中心将就医配药作为重点诉求进行专类处理。从3月14日起，该中心落实专人负责就医类紧急工单，进行跟踪督办，确保2小时有回应、1天内办结；同时，走好走实热线办理的“最后一步”，加大对就医配药工单类的审核回访，每周对上一周就医配药问题进行梳理分析，针对回访不满意、在处置中、未解决的进行跟踪督办，问清原因，并协调一起解决。

比如，有市民来电反映，购置的阿尔茨海默类药物搁置在青浦顺丰店，无法送达，而自己已经断药。金山区城运中心在回访中得知这一诉求还未解决后，中心分管副主任主动联系诉求人进一步了解情况后，主动当起了志愿者，协调区内医药公司帮助居民配药，并将药送到了居民手中。类似情况，该中心共协调办理了20余件。

据了解，3月28日起，金山区城运中心承担区级24小时服务热线接听任务。面对此起彼伏的电话铃声，面对电话另一端一个个从未碰到过的新问题，市民的抱怨、不理解、不满意，接听人员耐心倾听、认真记录，同时及时在上海发布、i金山等媒体上收集权威信息，尽己所能为市民解答，疏解市民的情绪、转达市民的诉求，解决市民的困难。

比如，有一位市民来电反映，其居住在亭林镇某小区内，家里老人居住在农村地区，老人突发帕金森病摔倒在地并满口胡话，这位市民希望能尽快赶到老人身边，带老人去看病。接到电话后，工作人员立即将情况反馈至亭林镇，在镇城运中心的沟通协调下，市民顺利带着老人就医。

金山区城运中心有关人士介绍，自3月28日金山全域进行封控管理后，该中心全体热线工作人员开启了驻守+居家全天候“一线两端”的运转模式，用实际行动架起“连心桥”。有的职工为了保证早上7:30上报数据，几乎和衣而睡，随时起来接收和整理工单；有的职工为了紧急工单及时派发，凌晨2-3点还守着电脑在派单，实现了分钟级的转派；要是遇到事实认定难以判断的工单，大家就一起探讨，在基层做志愿者的工作人员会结合志愿服务中的所见所闻给予参考建议，结案不离实际，更加准确把握事实……就这样，在热线工单成倍增长、人员没有增加的情况下，金山区级热线工作实现了“不断不乱、日产日清”的高效运转。