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自述丨20多天没回家,我在电台接听“防疫服务热线”
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来源:上观新闻 作者:张熠 整理 2022-04-21 11:48
摘要:我们可以把信息对接给更直接的帮助渠道,这种对接,发挥了媒体的作用。

在上海疫情防控背景下,3月28日起,上海人民广播电台推出了“上海电台防疫服务热线”,全渠道接收市民的各类求助、咨询信息。从热线上线的第二天起,东方广播中心融媒体部主任杨叶超每天上午固定2小时接听求助电话,协助电话线另一头的市民解决看病求医、买菜购药等问题。

讲述人:SMG东方广播中心融媒体部主任杨叶超

我的职务是融媒体部的主任,虽然我负责的几个节目都有非常多热线进出,但我此前从没接过这样的电话。3月底牵头做“上海电台防疫服务热线”后,每天上午10点到12点,我会接两小时热线,一直持续到现在。这对我的冲击很大。

有几十岁的老阿姨,因为买不到药,在电话那头抽泣起来;也会有临产的孕妇,遭遇这样那样的困难。可能在一个社区里,社区工作者每天要代配几十份、上百份的药;但无法通过社区代配到的药,对个体的人而言,就是他的“急难愁”。在现在这种状况下,我们希望用媒体的资源、渠道、能力去帮助有困难的市民。

我们在《直通990》和《民生一网通》两档节目期间集中接听热线。一个热线电话,有5条线路。封控以来,5路都是满的。以前,台里是一个同事负责既接电话又当导播,现在不行,我们尽量保证有两个人同时接电话,几乎一刻不停。从老百姓的体验来讲,许多人同时打电话,对很多人来讲,这个热线就是打不通的,所以我们尽可能多安排同事同时接听。我算了下,我和搭档每天两个小时,可以接四五十个电话,一整天各个平台的求助将近有500个。人手不足,我们自己的编辑、主持人、中心领导都过来支援,14、15个人轮流接听。

作为媒体单位,我们更多是起到一种“毛细血管”的作用。很多问题是有解决渠道的,但许多市民,特别是一些老年人,掌握不了这些渠道。碰到事情,他们唯一能做的就是不停打电话给居委会。我们可以把信息对接给一些更直接的帮助渠道,甚至是个人,这种对接,发挥了媒体的作用,打通了信息的“堵点”。

前天下午,我们花了一点精力,帮助黄浦区一个老奶奶买到了药。从她的表述中,居委会志愿者买不到她的药,加上她70多岁了,不用手机,因为没有子女,也无法寻求子女的帮助。她说想找居委开个出门单,但因为没有手机,无法查到自己的核酸报告,这成了一个死结。这个问题解决起来其实不难,也没道理解决不了。所谓的“没有核酸报告”,只要有一个志愿者,在国务院小程序上输入老奶奶的身份证号码,就能解决。后来我们还打了虹口区中西医结合医院的电话,打总机转门诊,医生特别热情,查到了老人的就诊记录。我们就叫了一个跑腿,用自费的方式,开了药救急,下午四五点钟就把药送到老人手上。这样的问题并不是解决不了的,但对于老人来说,是无论如何都解不开的。这时候媒体的功能和作用就发挥出来了。

市民的求助,会跟着形势的发展、封控时间的推进不停地变化。从3月下旬到4月初,血透病人的求助非常集中。后来是一些困难群众的物资保供问题。再过了几天,各个区物资供应普遍上去后,这个问题也开始缓解了。前几天是药品的问题,最近这一两天,除了配药难,最多的求助是阳性病人的转运问题。你同时也会发现,大部分情况下,基层的街道或居委会绝不是不愿意帮助居民,而是没有多余的能力了。电话转过去,事情十有八九也还是压在他们身上。所以能不能总结出一定的路径或解决方式?后来我们努力想一些这样的途径,比如总结出该怎么配药的流程,做一点这样的事情,比单纯地传递信息更进一步。

我们还有一个24小时的热线电话,以前是专门接新闻爆料的,现在全时段转为“防疫服务热线”。一天也有100多个电话,每天会定点给我们当天电话的记录和求助列表,我们再回访。我们同时开放网络平台和热线电话,打电话求助的以老年人居多,他们确实在这个数字时代会面对更多难题。

我们这段时间大体的工作状态是这样的,每天上午接热线电话,记录求助信息。有一位编辑负责汇总和做表格。中午我请编辑、记者跑一些具体的采访。下午2点开始处理求助信息,有些我接电话的时候就知道怎么处理;如果靠自己解决不了,就编写成有固定格式的条目,附上联系人、联系电话、详细描述、报送单位等信息,发送到市一级单位,或者发给条线记者,对接相关的街道、卫健委、区,也会有一些发给医院。

每天下午两三点到晚上八九点,几乎都是在处理信息。从我手上转出去的有几类,非常紧急、特殊的病例,我们会马上转到一个速报系统,效率会更高。另一类是我们知道途径,但没有办法一时在电话里说清楚。比如有一位老人不会用互联网医院,我就请编辑给他打电话,手把手,20分钟搞定了。还有几类,会发给具体的街道的办事人。

我记得,热线曾经接到过一位嘉定吴女士紧急救助,她丈夫突发脑溢血,被120送往医院急救,但医院需要病患提供“2+12”解封证明才能进行手术。我们的多路采编人员同时推进这件事:社区能否紧急开具证明,医院能否先进行手术,区卫健委能否加快协调。终于,当天下午4点,在嘉定区卫健委协调下,病人被送往长海医院并在当晚顺利进行了手术。

接求助电话,我自己的心理压力超大。真正靠我们的力量能够推动解决的比例,可能10%都不到,但能救一个是一个。我们能接触到的信息渠道,毕竟多一点。

有一天晚上9点多,我跑到自己的小办公室,哭了一场。因为那天下午,我一件事都没解决掉。

台里有个明星主持人,也是负责接听热线电话的,有天我们在露台上碰到他,跟他打招呼也一脸木讷的样子。就看见他找出一根水管,给露台的绿化浇水。他说这段时间天天来浇水,找一些放松的状态。

从3月29日开始,我们这支应急队伍就住在广播大厦的办公室,一直没回过家。我家在虹口,街道发了五次物资,而且小区一直全阴,供给方面不存在问题,所以还比较安心。对我来说,我会努力地从解决的案例中找到一点安慰。有一桩事情被解决了,我们很开心。这方面问题有明显改进了,我们很开心。被救助的人又打来电话感谢我们,我们也很开心。这些都是我每天的动力。

栏目主编:施晨露 文字编辑:施晨露
图片来源:受访者提供
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