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有了统一“热线”,夜间施工扰民的事,容易解决了吗?
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来源:上观新闻 作者:陈保平 2021-10-09 09:14
摘要:不能“投诉有门,落实无方”

对于群众的投诉与咨询,各地政府大多开通了统一的热线电话,一门受理,市民办事方便多了。对此,媒体已做了大量报道褒奖肯定。

但随着热线电话的广泛使用,涉及的部门越来越多,事务受理是“一门”了,治理却还是“多头”,群众呼声常常出现“有回应,难落实”的情况,值得有关部门重视。

举两个例子。今年中秋前夕,一位市民反映,小区周边马路夜间施工扰民,他半夜两点打12345,接电话的小伙子说会反映给有关部门。问他能否马上把夜间施工停下来,回答这不是他们的权限,要找公安。于是再打电话给110,接电者很客气,问明路段后说马上出车巡查。半个多小时过去,冲击钻的“突突”声仍然不断,再致电110,回答:交警去看过了,他们有夜间施工证。该市民觉得奇怪:所在路段是成片的居民小区,为什么可以夜间施工?

第二天这位市民继续打电话给施工批准部门,回复说他们只负责审批施工,具体施工时间由交警方面出具意见书。市民几经周折又打电话给交警部门,接电者说出具意见书的办公室今天不一定有人。此时已是国庆前夕,居民们在夜间机器声中忍受了十余天,投诉的流程仍在继续中。

另一个例子也与夜间施工有关。一位朋友在医院陪夜照顾家人。凌晨三点,因马路施工病人无法入睡,朋友连续几天打了十几个电话投诉,每次都回应“已转告”,或短信:15个工作日内给你答复,而机器照旧轰鸣。她一气之下把扰民视频发在了朋友圈内,有点怨愤地问道:“你们是市政建设,但这个建设必须以牺牲老百姓的睡眠为代价么?”

这两个案例都说明,“一门受理”的投诉平台,起到了信息分发、传递的作用,但还未必能承担监督和及时解决问题的功能。解决问题还是要靠相关的职能部门。而职能部门之间协同是否到位、处置是否积极有为,决定了“一门受理”的最终效能。

可见,政府热线电话受理投诉后,对有条件解决的问题,如何形成一个督促落实的“闭环”;对一时解决不了的问题,如何给老百姓有说服力的合理答复,似还需机制上的更有效设计。否则,可能出现“投诉—回应—难解决”的“空转”之虞。设想一下,如果这样下去,有些部门对政府热线电话的告知会不会不以为然?老百姓对政府热线的信心会不会递减?“投诉有门,落实无方”会不会成为新的形式主义?

人民城市人民建,人民城市为人民,美好理念的践行,更要在细处予以落实落地。真正“以人为本”的精细化管理,可能就体现在一个工地里,体现在一根电话线上。

栏目主编:朱珉迕 文字编辑:朱珉迕 题图来源:图虫 图片编辑:苏唯
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