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因负面上热搜的“网红”品牌,错在哪里?
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来源:上观新闻 作者:任翀 2021-09-09 06:14
摘要:连锁品牌原本是标准化、规范化的代表,为什么现在变成曝光榜上的常客?

最近一段时间,时不时有“网红”品牌因为负面新闻上热搜:胖哥俩肉蟹煲因为食品安全问题被曝光、喜茶因为员工错拿样品导致消费者洗胃……在市场监管总局8月底召开的新闻通气会上,被点名的6家企业也均为连锁品牌,包括小龙坎火锅店、蜜雪冰城奶茶店、华莱士快餐店、杨国福麻辣烫店、奈雪的茶奶茶店和大润发超市。连锁品牌原本是标准化、规范化的代表,为什么现在变成曝光榜上的常客?

一个重要的原因,是相关品牌缺乏对“人”的约束。从经营模式看,连锁品牌在标准化运营上本来具备一定优势。不论是采取自营模式的连锁品牌,还是接受加盟的连锁品牌,绝大多数都有统一的运营规范,包括原材料采购、配送、加工操作,产品品质监控、服务要求等。这也是连锁品牌得以快速扩张并赢得消费者信赖的基础。

从最近被曝光的案例看,连锁品牌频频上“黑榜”,往往不是统一的运营规范出现问题,而是执行规范的“人”出现了偏差。偷工减料、以次充好等都没有出现在连锁品牌的运营规范中,但门店的某些员工没有按照标准操作,从而引发各种问题。

可见,连锁品牌有必要汲取这些食品安全事件的教训,加强对员工的培训和约束。其一,要设置上岗门槛,只有了解、掌握并严格遵守操作规范的员工,才能参与运营。其二,对那些无意或故意漠视规范的员工,应当有严厉的惩戒措施。从此前曝光的数起食品安全事件看,有不少来自员工、特别是门店管理者故意不执行统一规范。对于这样的从业人员,有必要设置“禁入”条款。

另一个值得关注的是,部分“网红”连锁品牌频上“黑榜”,与“不正常”的发展速度也有关系。眼下,很多品牌、特别是“网红”品牌都与资本紧密相关。资本推着它们不断扩张,有时候甚至不惜揠苗助长。表面看,跑马圈地式的扩张能抢占市场份额,且快速增加的门店能满足消费者的猎奇心,使得“网红”效应成倍放大。

但是,很多连锁品牌的管理能力不能与飞快的发展速度相匹配。连续爆出的负面事件已经证明了这点。这个时候,有必要看到成为“网红”另一面:当“网红”品牌上“黑榜”后,负面影响将远远超过“非网红”品牌。一个典型现象是,“网红”品牌一家店的问题,往往会影响所有连锁店的口碑。对那些管理不过硬的品牌来说,还会出现“多米诺现象”:某个连锁品牌的一家门店被发现存在食品安全漏洞或出现食品安全事件后,除了该门店所在区域的监管部门会迅速采取措施外,品牌位于其他地区的监管部门也会迅速跟进。此时,若品牌在运营规范和人员管理上存在短板,都会立刻现形。

换句话说,在当下的市场环境中,成为“网红连锁”对品牌来说,好比一顶“皇冠”。拥有这顶皇冠的品牌,可能收获更高的人气,享受万众瞩目的荣耀。不过,正如“欲戴皇冠,必承其重”所言,“皇冠”也意味着更重的责任、更高的要求。仅仅设置完善的操作规范,并不足以让品牌戴上这顶“皇冠”,唯有督促每一名员工都谨小慎微、一丝不苟地执行,才能让“网红”避免翻车。

栏目主编:吴卫群 文字编辑:任翀 题图来源:图虫 图片编辑:苏唯
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