8月26日下午，2021年上海12345市民服务热线系统立功竞赛启动仪式举行。举办这一活动是市民服务热线积极融入政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”，当好“两个一网”总客服的一项重要举措。

近年来，12345市民服务热线积极深化“一号响应”大格局，不断拓宽受理渠道，全面打通线上、网上、掌上多种受理方式，形成了全天候、全时段、立体化的服务模式，实现长三角地区12345热线一体化服务。开通手语视频服务，为听障人士传递上海温度，并赋能全市700多个基层办事窗口。开通外语坐席，提供10种语言的服务。热线在推动“互联网+政务服务”、优化营商环境、超大城市运行和基层治理等方面日益发挥重要作用。今年以来，推进全市剩余28条政务热线归并优化，初步形成“一号响应”大格局，不断优化便民利企服务品质，努力推动民意诉求“一线通达”。

12345热线系统立功竞赛活动覆盖全市16个区、33家委办局以及含12345、12315等在内的9条非紧急类政务服务便民热线近3.3万名话务、工单办理等工作人员。竞赛分“话务受理”和“工单办理”两个赛区举办，将通过个人风采展示、现场竞答、角色模拟以及优秀工单案例、特色工作成果展示等方式，挖掘一批热线标杆单位，培育一批热线优秀人才，形成一批热线可复制、可推广的经验。

此次热线系统立功竞赛在市总工会、市政府办公厅的指导下，由市民服务热线领导小组办公室主办，旨在以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行“人民城市人民建、人民城市为人民”的重要理念，聚焦社会治理的重点、难点、堵点问题，切实为企业群众办实事、做好事、解难事，通过热线数字赋能助力城市精细化管理，提升“人人参与建设”的上海城市软实力。