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农历新年首日:上海“12345”共接电话5598件,“高频词”是什么?
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来源:上观新闻 作者:栗思 2021-02-14 06:31
摘要:相比去年,年初一明显平稳的来电量既出人意料,也让人松了口气。

“您好,请问有什么可以帮您?”农历新年首日,上海12345市民服务热线座席仍一派忙碌,话务员接线的声音此起彼伏。

倾听记录群众的来电,并及时转交责任单位办理,是值守在热线旁的话务员最主要的工作。年初一晚上6时47分,市民陈先生来电,称车辆行驶在松江区从上海往杭州方向的G60高速上时发生抛锚,急需救援。电话刚挂,相关的求助信息就被转派至市交通委。后台流程显示,6时52分,二级承办单位便已接受工单。这意味着,这个“急”单从接听到记录再到派单,仅耗时5分钟。

小陆是热线运营中心的值班长之一,负责调度小组员工值班、接线,已连续多年坚守在春节期间的岗位上。他告诉记者,去年春节恰逢疫情大爆发,导致话务量“爆单”,“我们很多人都来不及吃饭,特别忙。”今年,为了更好保障市民反映渠道畅通,市民服务热线做了充分准备:一方面安排7至8个小组24小时轮流值班接热线,另一方面持续沿用“居家办公”模式,采取线上线下办公相结合的方式,调度人员随时应对紧急情况,保证热线接听、记录、转派时刻畅通。据悉,仅初一当天,在岗人数就超过200人,第一时间为市民排忧解难。

不过,相比去年,年初一明显平稳的来电量既出人意料,也让人松了口气。据12345统计,当天,12345累计受理群众来电5598件。从来电类别看,咨询类3113件,数量最多,求助类和投诉举报类持平,均1000多件;从内容类别看,卫生计生类数量最多,共计2354件,与去年接到的18000多件相比,同比下降86.9%。其中来沪防控政策、核酸检测相关事宜等,仍旧是热线里的高频词,成为今年春节群众咨询的最大热点。

值得注意的是,当天,另一预测中的热点也呈现了平稳的态势:与市民生活息息相关的水电燃气等供应保障方面的来电仅百余条。热线办工作人员说,这有赖于供应部门提前做准备,加大了春节期间保障工作。

“除了防疫以外,这几天咨询限行的人也很多。”据小陆介绍,12345接到的市民集中反映的问题,跟上海市委市政府发布的政策紧密相关,例如高架的限行规定、烟花燃放规定等。“对于春节前出台的一些规定,市民有不理解的地方,我们会根据相关政策做进一步解答,回应市民关切。”

热线办工作人员预测,随着假期后期返程临近,疫情防控相关来电又将迎来小高峰。市民服务热线将继续绷紧超大城市安全这根弦,保障热线平稳有序运行,做好反映社情民意的“晴雨表”。


栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟
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