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从此退费理直气壮,上海首设“健身会员卡办卡七天冷静期”,于2021年实施
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来源:上观新闻 作者:秦东颖 2020-12-28 18:58
摘要:《会员服务合同》看似对健身行业是一道“紧箍咒”,但得到市健身健美协会90%会员单位的积极响应。

28日,《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本(2021版)》(以下简称《会员服务合同》)在沪发布,并将于2021年1月1日起在全市推广使用。首批15个本市主要健身品牌的400余家门店率先承诺履行和使用《会员服务合同》,备受关注的“健身会员卡办卡七天冷静期”将于明年正式落地。

【回应预付费消费投诉难点】

2019年,上海共有泛健身门店8227家,包括健身俱乐部门店、健身私教工作室、瑜伽、舞蹈、拳馆等各类健身休闲场所。与此同时,以预付费为主要消费模式的健身行业普遍存在“办卡容易退卡难”的消费纠纷,商家关门跑路后引发的群体性投诉也屡见不鲜。数据显示,2019年全年上海市12345市民服务热线共受理体育健身行业预付费类消费投诉15690件、涉及经营者1196家,健身领域已成为预付费消费投诉的高发区。

为化解健身领域的消费矛盾,维护消费者的合法权益,提升健身行业服务规范,上海市体育局、上海市市场监督管理局、上海市消费者权益保护委员会、上海市健身健美协会共同制定了《会员服务合同》。这也是全国首个由行业部门、行业协会联合市场监管、消保委制定的健身行业会员服务合同示范文本。该合同主要适用于本市体育健身服务经营者向消费者提供会员健身服务的交易行为,聚焦经营者利用格式条款限制消费者权利,减轻、逃避自身责任等问题,以期用规范合同的形式从源头上化解消费纠纷。

此前的征求意见稿中,首次提出“七天冷静期”概念,成为社会关注焦点。市市场监管局二级巡视员、市消保委副主任兼秘书长陶爱莲表示,针对“健身行业过度营销导致冲动消费,因合同条款限制消费者退卡难”这一常见问题,为健身会员卡设置“七天冷静期”,是坚持《民法典》“合同意思自治”的基本原则,是在充分考虑平衡经营者盈利点与消费者利益点的基础上提出的。

【让会员卡退费有章可循】

在健身领域,消费者投诉最多的是“正常经营不能退卡或能退卡但手续和费用不满意”,占比高达60.75%,“关店不能兑付或退卡”的投诉件位居其次,占比34.38%。对此,《会员服务合同》对违约责任、合同解除作出详细规定,明确经营者和消费者的权责关系。对因经营者违约,发生擅自变更会员服务内容、终止营业、搬迁但补偿方案未与消费者达成一致或未履行补偿方案、暂停营业却未履行补偿方案等四种情形,消费者有权单方面解除合同并获得相应退款。

体育局规划产业处(法规处)处长余诗平介绍,《会员服务合同》公示后,采纳了部分具有建设性的意见建议。比如补充性意见,如对因病、因伤免费中止、免费解除合约、消费者个人原因申请解除合同,以及补偿方案、退费方案的具体要求,按照“意思自治”原则,由双方当事人在补充协议中另行明确。这些都是突破性的亮点。

传统体育健身行业的经营模式是将售卖会员卡和健身课程的预收费用作为主要收入来源,覆盖当月运营成本,是典型的“寅吃卯粮”。经营者普遍处于预收资金余额巨大、经营效益不高的状况,因此在经营活动中存在设置退费门槛,退费期限长且随意延期等侵害消费者权益的情况,并已成为行业惯例。《会员服务合同》在起草过程中充分考虑了消费者投诉的常见情况,同时又反复调研听取企业代表的实际情况,对余额计算、退费期限做了明确设定,规范引导健身服务经营者,也使消费者的会员卡退费有章可循。

【经营者为何欢迎“紧箍咒”】

市健身健美协会会长、一兆韦德健身管理有限公司董事长金宇晴向全市健身行业经营者发起倡议,呼吁推广并使用《会员服务合同》。金宇晴认为,诚信缺失已经成为影响健身行业生存和发展的关键问题,是时候认真考虑用良好的口碑和专业的服务来吸引消费者,将诚信作为立业之本。

中田健身是一家以销售私教课程为主的健身工作室,此次也成为承诺履行和使用《会员服务合同》的健身品牌。中田健身董事长、创始人朱兴亮告诉记者,“我们除了私教,也有包月性质,最长有半年课程。去年我们就推出7天无理由退款,哪怕你练了6天也可以无理由退款,5个工作日到账。”

在健身行业大环境不利的情况下,为何能坚持无理由退款?朱兴亮认为,预付费本来就是会员没有消费的钱,退款很正常,公司目前的退款比例在0.2%。会员搬家或身体不适,有各种原因退费。公司每个月退课费在80万元左右,7天无理由退费在20万元,每个月总共退给会员的费用将近百万元。“健身是大健康产业,老百姓愿意花这个钱,为什么没有做起来,没有闭着眼睛也可以选的品牌,就是一些商家没有做好。”

《会员服务合同》看似对健身行业是一道“紧箍咒”,但得到市健身健美协会90%会员单位的积极响应。美再晨健身董事长王伟谈到,这将有助于规范健身行业从业者,使这一行业良性发展,而不是过度承诺。他介绍,美再晨主要面向社区健身,只要不搬家,会员都在这里健身,几乎不存在退卡。单人卡也可以在家庭成员中转卡,鼓励一家人来锻炼。

“行业规范是好事,我们求之不得。”这是不少健身行业经营者的心声。长远来看,《会员服务合同》可以改变商家的营销模式,那些“重营销轻服务”的做法将行不通。未来,健身行业将注重服务、诚信、双方平等,这对健身行业和相关企业的发展都是有益的。

市体育局副局长许琦表示,健身休闲业是上海体育产业的引领产业,规范会员服务合同,有助于促进健身企业在规范有序的轨道上发展得更稳健,走得更长远,实现政府、市场和消费者多方共赢。下一阶段,市体育局还将坚持行政执法和信用治理相结合,推动健身休闲业高质量发展,提升产业竞争力。

针对目前健身行业存在的不足, 推出《会员服务合同》迈出了重要的一步,将督促健身行业提高自身服务吸引消费者。据悉,后续还会有一系列组合拳举措,不断提升消费者的健身体验。

栏目主编:陈华 文字编辑:秦东颖 题图来源:海沙尔
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