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对于迟到两分钟大闹机场的宝妈,一边倒的“全民谴责”不草率吗?
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来源:上观新闻 作者:谢飞君 2020-12-10 14:06
摘要:任何掐头去尾的冲突呈现都是片面的,建立在此基础上的批评也是未必公平的

12月5日,一段十来秒的视频在朋友圈热传,大致内容是一位自称在哺乳期的女子,赶飞机迟到了,在登机口要求航空公司再派一辆摆渡车将她送到飞机上机处,遭拒后嚷道:“我要全国最大的点击量”“我是个哺乳期的母亲,我奶都要被你们气没了,晚一分钟再协调个摆渡车不行吗?”这一视频被上传网络后,很快在网上发酵。

作为一个成年人,面对规则明确的公共交通,无论因何理由迟到,这样撒泼求通融,都显得突兀。但同样值得关注的,是视频中情绪失控的宝妈和一再重复“这是规定,我们没有办法”的工作人员所形成的鲜明对比。站在旁观者的角度,我们可以理智地谴责这位宝妈没有时间观、全局观,但看到工作人员持久而冰冷的回应,也觉得机场服务尚有可提升的空间。

鉴于视频之外的事实缺失,网友一窝蜂“吊打”宝妈并不合适。现实生活是复杂的,每件事都有“来龙去脉”,对错认定也不是“非黑即白”那么简单。从已有的报道情况来看,被广泛传播的那段视频,是冲突的高潮,但之前发生了什么,公众并不知晓。起因、过程不同,解读也不一样。

今年7月,同样是在杭州萧山国际机场,也有一名女子因为误机发飙而惊动全网。但事后据浙江省公安厅机场公安局航站楼派出所副所长复盘得知,这位女乘客因到达机场较早,自助值机换登机牌时还不显示登机口,她过了安检后应该询问了现场工作人员,之后去错了登机口,等她到达正确登机口的时候,她所乘坐的航班已经关舱了。在这起迟到案例中,机场方也有过失,也正因此,面对机场方事后机械化的回应,女子一度在地上打滚。

更为讽刺的是,这个7月发生的事实,在7日下午的评论文章中,已经嫁接给了刚刚事发的宝妈。一边是广大网友没搞清楚来龙去脉就无脑喷,一边是一些人张冠李戴,把“此宝妈”当成“彼宝妈”开始辩护,这何尝不是众声喧哗的网络舆论的一个缩影?

回到最近这位宝妈,前因后果并不明了,但有一点是肯定的,当天的那趟航班是独飞的,一旦错过要隔天才会有,这对需要喂奶的宝妈而言,确实会多一份焦虑。很多网友认为,自恃“宝妈”身份大闹机场,不是“宝妈”,而是“妈宝”。而在笔者看来,选择谴责宝妈,抑或容忍“妈宝”,是两种服务理念的不同呈现。

在任何管理场景中,我们都需要制定规定来约束行为提高效率,但面对特殊情况,如果能在生硬的规则之上,做一些变通,给予一些方便,那便显现出了管理的温度。此次事件中,暂且不论机场能否安排一辆摆渡车,但凡工作人员能对宝妈身份多一点理解,在应对时加入几句善意的宽慰,宝妈的情绪还会不会持续失控呢?

很多现实语境中,当个体和平台、商家发生矛盾,平台方的工作人员往往可以不带感情地回应、解释甚至道歉。但从呈现的角度,带着情绪的个体往往会被认为是理亏的一方,恰恰也可能是弱势的一方。这个时候,任何掐头去尾的冲突呈现都是片面的,建立在此基础上的批评也是未必公平的。真正有效的回应,应该包含设身处地的换位思考。对于在机场发怒的宝妈,舆论一边倒的汹涌批判已经好几天了,这真的合适吗?

栏目主编:朱珉迕 文字编辑:朱珉迕 题图来源:上观图编 图片编辑:雍凯
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