新冠肺炎疫情期间，扫码无接触就诊成为一大先进“诊疗习惯”，然而，对手机应用并不熟悉的老年人，往往也是就诊主要人群，技术犹如一条“数字鸿沟”，极可能将老年他们人拦在门外。

就在近日，国务院办公厅发文要求：日常生活场景必须保留老年人熟悉的传统服务方式，以此解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出问题。医院作为老年人日常生活离不开的场景，就诊服务还便捷顺畅吗？

记者近日记者走访多家医院发现：人工无随身码通道，志愿者引导预约挂号等服务措施普及。数字化盛行之时，医疗服务中的“传统保留选项”尽显人情温度，得到病家一致称赞。

亲历： 沪语广播、人工通道充分照顾老人

昨天上午，记者来到徐汇区中心医院，大门口就是临时搭建的预检处，两块指示牌上标有“有随申码”和“无随申码”，分为两个通道，分别对应左右两个通道。无随申码通道的工作人员介绍：病人持有身份证、医保卡、社保卡、户口本等有效证件，经过流行病学调查合规后均可登记入院。

77岁的李女士持社保卡登记，她认为没有随申码并没有造成明显不便，当下除医院之外，其他公共场所也都有相应对策。李女士还提醒记者注意听，徐汇区中心医院大门口温柔的女声广播是普通话和沪语轮播，讲解着入院就医流程，“有些老年人普通话不太好，上海话对他们来说容易理解，听着也亲切。”

天气清寒， 在上海中医药大学附属龙华医院，患者队伍有序移动。队列中间有一间活动板房，外墙上张贴着《门诊就医简易流程》，提示没有随申码的患者可进入“无随申码通道”，接受流行病学史调查。“没随申码的老年人独自前来就医是否可行？”当被记者问及时，工作人员爽快回答：“没关系的呀，有身份证就可以。我们会帮着问流行病学史，只要14天之内没去过中高风险地区就行。”见记者还有犹疑，这位工作人员爽快地说：“放心吧，老年人一个人来也没问题的！”

81岁的高先生拿着病历和社保卡，走向无随申码通道，来到一处登记台前，3分钟后就顺利进入门诊。高先生是独居老人，虽然有一部智能手机，但苦于视力不好，但用起来吃力，在他看来，开设无随申码通道“还是照顾我们老人的”。

探索： 纸质表格、“通行证”尽显人性温度

手机预约挂号、手机扫码……年轻人看来易如反掌的操作，对老年人却显得陌生。“今年九月，当我们看到有报道某地老人就诊因扫码不便时，便又重新梳理了一下就诊流程，通过公众号发布‘老年患者便捷就医实录（预约就诊、便民服务）’两篇，确保老年人来院体验度更好。”复旦大学附属华山医院门诊副主任邱智渊告诉介绍记者。

数据显示： 华山医院门诊中，29.3%为60岁以上老人，门诊专设一条人工通道，不会扫码的老年人经过时，就有志愿者帮忙刷出绿码，统一发放“通行证”，确保老年人就诊依旧畅通无阻。邱智渊介绍，目前华山医院门诊每日保留20至30位志愿者，驻守各个楼面和诊室，主责就是帮老年人挂号付费、再次预约。

而在市一医院，院方已探索了多项助老服务举措，并逐渐形成工作环路。市一医院北部门急诊办主任朱彦琪介绍：以无随申码通道为例，疫情早期还没有随申码时，医院就开发了两套流行病学调查系统，一套是线上微信表格，一套是纸质表格。而今随申码广泛应用，填写微信表格的人越来越少，纸质表格仍然保留下来，每天门诊仍会收到五分之一到四分之一的纸质表格，“纸质表格就是为了方便捷老年人的”。

审视：技术带来就诊痛点，人文服务来补

我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，早已深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。与此同时，业内专家也指出，老龄人口数量快速增长，不少老人不会上网，不会使用手机，生活中难免多有不便，技术发展之时，更应耐心等等老年人！“医疗服务需要科学精准，也需要温情服务”邱智渊感慨，“老年人年轻时为社会发展做出过贡献，年迈时社会回馈温情理所当然。”

记者了解到， 其实早在疫情前，上海多家医疗机构已开始审视这一问题，并在服务流程中不断完善、探索。网络预约便是就诊痛点之一。上海多家医疗机构已着手在服务流程中不断完善。朱彦琪说，除网络预约之外，市一医院开通专线提供电话预约，采用全人工任务，老人将医保卡信息告知工作人员，便能完成预约。

上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院门急诊办公室主任李欣说，医院便民服务中心配备工作人员，可为老年人提供门诊预约、专家余号加号、免费打印化验单、大病医保登记、各类医技检查预约等服务；同时为80岁以上老年患者提供就诊、收费、取药优先等服务。而全市多家医院同时保留一定比例的现场号源，诊间预约名额等，只让为老年人看病放心、复诊定心。”

上海市卫生健康委相关负责人最后表示，为老年人提供体验度更好的就诊环境，医疗机构也将持续改善服务品质、简化流程，普及为老年人提供语音引导、人工咨询的服务，让老龄化社会的就诊体验更顺畅、服务更温情。