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非典隔离靠老师电话补课的小学生,今年在线运口罩|上海战疫纪实·云上的故事
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来源:上观新闻 作者:张凌云 郭泉真 2020-09-12 06:17
摘要:云上的日子 · 云上的“风口” · 云上的治理

      17年前的5月3日,上海新增确诊第3例、第4例输入性“非典”患者。两人在沪期间曾借住的浦东一幢居民楼,当天被辟为医学观察区,成为全市少有的一处“隔离地带”。楼里14户33位居民,在家“宅”了十多天。当时记者曾一家家拨打居民电话采访,五楼罗先生家的座机,一直占线两小时。后来终于拨通,一问才知:他儿子是楼里唯一一名在读学生,没法上学,街道和学校便想出办法,“语、数、外”三门主科老师,放学后轮流打电话,“远程教育”热线补课。

  17年后,全城孩子集体“宅”家上网课,成为史无前例的“新冠”一幕。

  互联时刻,在线时代,空城的“里子”是在线之城。云上的日子,塑造着千家万户的行为习惯,变革着城市发展的“风口”逻辑,也激发着治理“大考”的思维创新。人们纷纷感到,一切发生着改变,并在改变中向前。

  前不久,记者再次找到当年那个孩子。他说,对这次“新冠”的最大记忆是数月里一直在家加班加点,“在线办公”,“运单特别多”。

  运什么?

  “口罩”。


第一章

云上的日子


一点没闲着

  罗先生儿子叫罗元凯,当年11岁,读小学四年级,如今已是28岁的小伙子了。

  那天记者重拨17年前那个座机号码,接电话的还是罗先生。出乎意料,“新冠”以来,他并没有“宅”在家里,而是依然一直出门上班。

  他是发电厂的员工,在外高桥,戴口罩去,早8时到晚8时。他说,身边同事都这样,几个月来一直坚持。

  倒是儿子“凯凯”,一直在家在线上班。

  拨通罗先生给的手机号,罗元凯一如17年前很有礼貌。他已经新婚买房,和妻子住在别处,“宅”家数月一点没闲着。“我从事物流工作,相当于大件快递。这几个月,全是口罩。”罗元凯说,运量运费都前所未有,“比如原来10元一公斤,现在70多元一公斤,有时几乎近十倍。”

  他记忆中,今年两三月份,“国外特别多的运单就过来了”,天天在家加班,一直忙了好几个月。

  “做我们这一行的都有感触。”云上的日子,在线运口罩,是他们最深的“新冠”记忆。

  和他们一样,这座城市里,不少人在“新冠”疫情期间,在家中用手机、电脑,在线完成平日工作,“几乎不受影响”。疫情初期,微信群语音会议系统,则因需求爆满,一度出现使用不畅。

  还有,这个春天,许多白领戴着口罩,分批去单位、公司,抱着电脑回家,成为可记入历史的一幕……

接口·出口

  这座在线之城里,更多人的在家“战斗”,远不止于办公。

  也是凭借互联网的高度发达普及,数小时间,张文宏“把病毒闷死”“你在家不是隔离是战斗”“待在家的都是战士”等金句,就迅速“刷屏”,传向千家万户乃至申城内外。

  不少年轻人说,这次“宅”家数月,有更多时间陪伴家人,和住在一起的父母感情更好了。

  除了在线上班,罗元凯的“新冠”记忆之一,就是“逼”着父母戴口罩;之二则是小夫妻原本周末会出去溜达,现在就闷在家了。

  闷在家也没啥,他父亲17年前就自创过“解闷术”:饭后千步踱,一室一厅40多平方米里,从阳台踱到房间再到厨房,周而复始;大扫除,把床凳桌椅全移开,将平时顾及不到的犄角旮旯,统统擦洗一遍,每天一回,出上一身汗。

  第二招,资深媒体人曹景行这次也用了,“门擦擦,窗擦擦,也是动一动”。

  不过,这位经历过40年前身患急性肝炎被隔离、17年前非典、此次“新冠”的观察者,深有感触的还是在于高度发达的互联网环境。“40年前没有手机,病房里没有电视。17年前,没有手机支付,还得用手接触‘人传人’的现钞。”如今,曹景行在手机上可以下单订外卖,许多工作并不受影响,还在看各种微信朋友圈信息之余,补追了一部很长时间一直想看的美剧《越狱》。

  17年前,没有微博,没有微信,没有现在如此便捷的在线视频通话,更没有小学生集体送上“一星好评”,让“钉钉”在线“求饶”……罗元凯当时只能接听两小时电话补课。今年3月2日,上海精心准备后,启动了前所未有的全市143.5万中小学生大规模在线教育。杨浦区平凉路第三小学语文教师杨红,丈夫仰建忠是水丰路小学的英语教师,女儿仰雯玥是杨浦小学的英语教师,一家三口,同台直播,为各自学生上网课。

  还有,第一次没有现场观众、在线“云赏”视频的元宵豫园灯会,哔哩哔哩网站各种网课的纷纷火爆,70岁老人开始用叮咚买菜……无数前所未有,全民云上战疫,例子不胜枚举。

  疫情突来,线下原有工作生活秩序被打破。空前发达的互联网,起到了稳定的作用,也为困顿的现实空间,打开了一个通往新空间的接口和出口。

  2月底3月初,曹景行看的《越狱》剧情过半,主角已经找到一条从房后通往外界自由天地的管道,即最后的出口。疫情下全城“摈牢”的人们,心底里也在寻找“管道”。

心里的“宅”,谁也受不了

  17年前那幢楼里,六楼居民许先生的3岁小孩,“哭天哭地一定要出去跟小朋友白相”,说“为什么不打110把‘非典’统统捉起来”。四楼居民王先生一见“封楼”,转身把一次只需两粒就够的消毒药片,一股脑儿狂倒30粒。他接到同事朋友的关心短信,看见一句“好好照顾你自己”,瞬间泪奔。紧接一条打趣:“你要点龙虾,我说太贵了,你喊:‘我非点!我非点!’”一下又差点笑岔气。

  17年后,全城“空城”,全民“摈牢”。

  担心、焦虑、恐惧突然袭来。上海多措并举下,一道兼有“准度、精度、温度、力度”的心理健康防线,就此建立起来。

  相信很多人都和最初刚进病房的患者一样,焦虑的一大原因,是对未来的“不确定”感到恐惧。上海精神卫生中心医生对市公共卫生临床中心的增援,从病房里的面对面,一直延伸到患者康复出院之后,隔空交流,保持在线。1月下旬起,面向全社会,上海全面启动心理援助热线,组建起数百人的专业团队、多学科专家团队。

  史无前例,上海最早在1990年设立的首条心理服务热线,紧急新增一条线路,专门接听“新冠”疫情带来的激增来电。非典、汶川地震时均未如此。

  不断针对问题,不断解决问题。市委宣传部牵头,联合多个部门制定发布《关于加强新冠肺炎疫情防控公众心理疏导的工作方案》。全市教育、新闻宣传、卫生工作者,“以共情之心、关爱之情,织密心理健康防护网”。

  不少市民每天守在家中,在直播间等着新闻发布会。直播间里不断弹出的焦虑很多:中小学何时开学?口罩怎么预约购买?慢性病患者用药怎么办……收集网友关心热点,及时提交相关部门,第一时间有力回应,发布会得到很多市民评价“干货多,回应快”。

  社区里,为居家隔离人员拉微信群,随时求助专业心理咨询师。

  街道上,凭一网通办的“随申码”,不用“老问客从何处来”,想方设法避免情绪冲突,防患于未然。

  对援助者的援助也没有落下:

  3月18日,上海援鄂医疗队首批队员刚回到上海,针对医护休整期的心理援助方案立即跟上。

  之前在武汉,市一医疗队的医护人员们,每天扫描二维码,填写“心情小测试”。结果及时反馈到随队的医学心理科主任程文红手机端,随时呵护。

  还有针对公安干警的心理健康服务队、专门为社区干部服务的心理热线……社会方方面面,都行动了起来。

  除夕当天开通的壹点灵免费心理援助平台,很快招募近千名心理援助者,累计援助数十万人。其中的心理援助者之一赵颖,念念不忘一位警察太太的来电。

  “她很冷静,是主动来寻求帮助的,也是第一次。”她“非常焦虑,睡不好觉”。她始终没哭,但“很压抑”。

  丈夫每天出门执勤,不顾安危,全情投入。“她理智上必须支持,先生也让她别担心,但着家的机会越来越少。考虑到丈夫可能有感染风险,她把年幼的孩子送去了公公婆婆家,自己在家一心一意照顾先生,也不敢去看望孩子老人,心底那部分深层的情感需要,有害怕,有孤独。一个人全面承担起照顾丈夫、挂念孩子、关心好几位老人的所有任务,这些情况从没同时碰到过,时间又比以往任何一次都长。”

  一直以来,唯一可以分享心事的人,是丈夫。她又不愿再给他增加压力,也不想向任何家人朋友传播自己的担心。“她是一位完全忘记自己的人,是一位很有责任感的警察妻子。”

  就这样,心事深深地锁在了心底,“宅”在了心里。

  她其实是一个很不喜欢出门的人,但“心理上的不出去,谁也受不了”。

  终于那天看到心理援助平台的信息,就平生第一次打来了。“她很多的是自责,怪自己对付不了这个情况,觉得自己怎么能撑不住呢,害怕自己的撑不住。”

  赵颖说:你照顾所有的人,没有人来照顾你,所以你撑不住的;老公有你,孩子有你,老人有你的安排,只有你一个人没有支持,你的压力真的是很大的;我就是在这里来关心你的人。

  电话那头,瞬间说了五个字——“非常感谢你”。

  云上的日子里,这座城又还有多少,关键时的担当、彼此间的关爱、心与心的互联。


第二章

云上的风口


城市里的“摆渡人”

  最多的一天,刘磊被测了100多次体温。伸手,撸袖子,等待温度计上跳出数字,几乎成了他的肌肉记忆。

  商场、店家、小区门口,每一处都没有落下。一份订单从App上点击下单到送至顾客手上,要经过重重“关卡”。

  在整个疫情期间,作为饿了么的骑手,刘磊没有停下,依旧每天穿着显眼的马甲,穿梭在上海的大街小巷。当城市大多数人的工作生活因为疫情而停摆,这些骑手成了“摆渡人”。他们所代表的在线经济,意外被按下了快进键。

  刘磊对这场疫情的最初感知,来自于手机里突然多出的口罩订单。“1月20日左右,每天能接到十几单,整个站点加起来有两三百单。”刘磊说,他跑去药房取货,遇上好几位外卖骑手,都来取口罩。没多久,货就不够了。

  刘磊没有担心过口罩问题。很快,公司开始每天提供3只口罩,骑手们被要求工作期间必须佩戴,就连手机客户端上移动的蓝色小人,也“戴上”了口罩。

  刘磊在上海做外卖骑手,已是第四年,但他第一次看见这么空空荡荡的城市街道。路上跑的,几乎只有同行,即使隔着口罩也能认出彼此,大家只能远远地打个招呼。

  最初,刘磊把餐送到客户家门口,被门里面的声音提醒,“把餐放到门口就好”。后来,刘磊从新闻里第一次知道,这就是“无接触配送”。

  直到小区封闭。大量的订单被放置在小区门口的货架或桌子上,他在每个小区门口,都能看到十几位骑手和快递小哥拿着手机给客户打电话,声音此起彼伏。

  叮咚买菜CEO梁昌霖依然记得疫情最初自己紧张的心情。1月23日,梁昌霖紧急召集了已经放假的同事开会,立刻成立3个小组,分别保安全、保供应、保配送。

  “许多员工放弃休假,我们鼓励员工让亲戚朋友也加入进来,连已经离职的员工都招了回来。”一周时间,援兵到岗。梁昌霖说,这成了公司成立以来离职率最低的一个月。

  100多位本准备回家过年的采购员当天从上海出发,奔赴云南、贵州、山东等地的田间地头,动员产地复工。

  “简直像走在钢丝上,每一步都战战兢兢。”梁昌霖说,菜的问题解决了,又遇上封路运不出。等到可以运出来,又找不到司机和车。

  在市商务委和浦东新区商务委的协调下,叮咚买菜拿到了保供企业的证明,运输供应问题才得以解决。松江2万多平方米的大仓无法使用,不得不重新找地方,在松江区经委的协调下,新的大仓从租到投入使用,仅花了3天。

  梁昌霖也在叮咚买菜App上抢菜,他曾守在屏幕前,见过许多菜“秒没”的瞬间。一份各大平台抢菜攻略在众多网友手中流传,叮咚买菜的抢菜时间调整过多次。梁昌霖说:“最初设定在每天零时,考虑到用户要熬夜,改成清晨5时40分,但这样很多人不得不定闹钟抢菜,所以又推后,根据小区错峰调整到早上6时40分和7时。”

  这些凌晨或清晨在网上下的订单,一天之内被送至客户手中。配送员王存波每天至少要送200单,而在平时,150单对他来说已经差不多封顶。王存波每天早上6时半开工,一直要送到次日凌晨2时。

  在叮咚买菜位于青浦区徐泾站点的前置仓里,分拣员韩南南站在货架前对照着手里的分拣机开箱、装袋、打包。最多的一天,在她手上分拣打包的订单达到了520单,在200多平方米的站点里,韩南南走了6万多步。

“非接触”按下快进键

  危与机共存。仅仅2月,叮咚买菜的营收就达到12亿元,一匹“黑马”跑出。梁昌霖说,当月的“跑单王”,送出的订单加起来足足有16吨,相当于装满4辆卡车。

  今年一季度,上海主要生鲜电商平台每天订单量超过50万单,同比增长80%,生鲜电商累计交易额达88亿元,同比增长167%,实现逆势增长。

  3月30日,上海市委领导来到叮咚买菜等企业,提出在这次抗击疫情过程中,在线经济、到家经济、非接触经济展现出广阔发展前景,对于互联网创新企业、生活服务类企业是重大发展机遇。

  把握危中之机,上海很早就抓住“在线经济”风口。

  4月13日,上海发布《上海市促进在线新经济发展行动方案(2020—2022年)》,目标到2022年,将上海打造成具有国际影响力、国内领先的在线新经济高地。

  激增的订单背后,是疫情下许多人被改变的生活习惯。梁昌霖发现,许多老年人在年轻人的指导下开始线上买菜:叮咚早就上线的亲情账户,在疫情期间,使用频率明显增多。2月初,叮咚买菜每天增长的用户量达到4万多,60岁以上老年人使用比例接近30%。

  梁昌霖说,疫情对他们来说,仿佛一场大考,如何化危为机,关乎快速反应能力,也关乎供应链的能力。而在这之后,考验他们的,是如何把用户留下来。

  17年前,非典让人们不得不宅在家中,却因此让阿里巴巴、京东等互联网企业换道重生,催生出电子商务一波新发展。17年后,互联网早已深度触及社会方方面面。

  在上海,抓住“非接触”风口、按下快进键的,不光是经济发展,还有社会事业乃至政府治理。

  3月1日,在国务院联防联控机制发布会上,国家卫健委医政医管局监察专员郭燕红为上海的“在线问诊”点赞。据不完全统计,已至少有37家市级医院的超过1600名专家,在“上海市发热咨询平台”“新冠工作室”和心理援助热线中,为市民提供新冠肺炎、发热门诊、其他慢性病和心理咨询等服务。

  紧要关头,“空城”时刻,市民足不出户便可在家远程咨询,避免盲目就医,减少感染风险,也缓解医院线下压力,最大可能引导分流。

  回头看似简单,但互联网的本质,就是在技术衍生无限想象空间中,催生第一个想到把蛋壳打破竖起来的人,进而考验各方反应能力。

  疫情突袭之下,上海反应迅速,多家公立医院很快获批开设互联网医院。徐汇区中心医院执行院长朱福说,从申请到获批互联网医院牌照,前后仅花了一周时间。与此同时,上海还率先将“互联网+”医疗服务试行纳入医保服务,在政策上打通了网上看病支付的“最后一公里”。

  治理上,“一网通办”也有意按下快进键,跑出防疫“加速度”。3月13日起,上海“一网通办”开通的“不见面办理”专栏,可直接办理13个高频事项,占办理量超九成的50个高频事项还将陆续上线。“快进键”下,在上海,从线上问诊、“一网通办”、“一网统管”到基层疫情防控,互联网技术在多个层面上发挥“在线”长处,让疫情感染风险大幅降低,也加快与社会发展和城市治理融合,走向更科学化、精细化、智能化。


第三章

云上的治理


火神山直播时代·互动时代·信息治理时代

  战“疫”不久,上海防控指挥部一位从事综合分析研判的干部感叹:每天睁开眼就“刷”各种信息,工作节奏、应对机制,乃至思维方式,都被互联网环境大大提速、深入催变了。

  说明这种环境的典型事件之一,是忽然火了的火神山直播。

  1月27日起,似乎一夜之间,千万国人知道了“慢直播”这个词。这种方式据说最早在2009年,出现在挪威广播公司用火车头固定摄像机拍下的一条铁路7小时16分行车全程,唯有风声轨声却吸引120万观众。后又有类似节目,不过多为休闲娱乐。而这一次,“新冠”疫情,让火神山医院“与疫情赛跑”赶建全程的央视频直播页面,成为最高达7000万人在线“云监工”的“全国最大聊天室”。

  一举一动,始终时刻呈现在如此众目注视之下,同步评判,海量讨论。这是一种前所未有的监督。

  在上海,从1月19日起开始疫情信息发布,26日起,疫情防控新闻发布会每天一场,连续举办,有时还一天办两场。工作人员介绍:“每天都会注意大家关心什么、吐槽什么。”

  在线时代的优质互动,优化着新闻发布的及时响应速度、内容击中关切,也优化着良性治理的路径、模型。2月21日起,上海每天的新闻发布增设常驻健康科普专家,每次发布一条实用科普内容,成为广受好评的“创新举措”,便是这种指导思想下的主动供给。

  这种意识,就是互联网时代的“群众观点”,信息治理时代的群众路线。

  17年前,抢购“板蓝根”。17年后,抢购“双黄连”。不同的是,17年后,一夜之间就风波骤起,一天工夫就风向逆转。网络的“潮涌”与“双刃”特性,在互联网更加发达普及的当下,对治理的敏感性与掌控力,提出了更高更新的要求。

  张文宏发声“摈牢”之后,众多市民纷纷转发、自律响应。这与他“共产党员先上”等系列言论的持续走红一起,成为又一个不同于17年前的“新冠集体记忆”。转发,甚至被视为了疫情隔离时期的志愿新途径——相比汶川地震,“我们不在现场,只需保持在线”。

  那些留在人们心中、得到群众认可的良性互动,体现治理水平,成就“优质共生”,范式可启今后。

最后一公里·沉默的线下·幸存者偏差

  吴晓军算过,住在康城最中心位置的居民,去南门取快递,来回一次要将近半小时。

  在他担任物业副经理的康城社区,约208万平方米居住了4万多人口,每天的快递量,达到了惊人的3万件。

  2月17日,正式叫停快递进小区后,居民们怎么办?莘庄镇党委政府、康城社区党委和业委会商讨后,购买了12辆电瓶短驳车,决定由24名志愿者每天将南门5个帐篷里的快递,分别送到居民楼的大堂里,从早8时到晚9时,解决快递的“最后一公里”难题。

  互联网力量在抗疫阶段大显身手之时,难免有触及不到的角落。从小区门口到家门口,线上无法抵达的“最后一公里”“最后一百米”甚至“最后五十米”的难题,考验线下的补位。

  越是万物互联,越要注重疏漏,让治理的末梢更有温度。

  当很多问题和诉求通过互联网应声而解,更不能忽略那些沉默的线下。尤其,上海市老龄人口众多,并非人人都能熟练使用网络。预约口罩时,上海多个社区,同时开启“现场登记+网上登记”两种方式,既满足很多人足不出户线上预约的需求,又解决老年人难以在线操作的困境。

  在长宁区,2596名志愿者、居委会干部组成“老伙伴”计划队伍,依托去年建成的长宁区智慧养老大数据平台,满足高龄困难老人买菜做饭、看病配药、精神慰藉等疫情期间的“刚需”。

  有了线上的高效便利,更需要有线下的通权达变,实现线上线下共同发力。

  一个星期后,康城又“超前一步”,成了全上海最先允许快递员进入的小区之一。吴晓军说,他们和十几家快递公司一一商讨,快递公司将指定的小哥名单、工作证、随申码、是否离沪、是否完成隔离等信息逐一上报后,由物业公司制作工作证,盖好快递公司和社区的两个章,只要出示随申码和测量体温,这些拿到证的快递小哥,便可随时进入康城,将快递送至大堂或者快递柜。

  时光步履不停,一晃已是数月。

  当我们回看这次战“疫”,既要看见互联网已经成为不可忽视的“硬核”力量,提高了全社会抗风险的能力,也要警惕陷入“幸存者偏差”;既要看到互联网技术助力惠及的亮处,也要更加注意那些缝隙和角落,那些未被纳入样本库内“沉默的数据”。

  每一次重大公共事件,都仿佛“治理的镜子”。疫情过后,如何继续用互联网推进现代化治理,考题依然“在线”。

栏目主编:陈抒怡 文字编辑:郭泉真
题图为办公楼宇外,“无接触式存取”外卖减少人员聚集。 蒋迪雯 摄
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