8月21日早晨，王立夏到达办公室后第一件事就是打开智慧调解平台。首页上，两个代办案件的推送马上“跳”了出来，王立夏点开推送，详细浏览案情后“接单”，新一天的挑战又开始了。

王立夏原为杨浦区人民调解协会的调解员，后自己成立了一家社会组织“冰之融法律服务中心”。“冰之融”，即破冰的意思。去年底，杨浦区非诉讼争议解决中心（以下简称“非诉中心”）挂牌成立以后，冰之融被纳入全区的非诉平台。

在智慧调解平台上，当事人通过线上方式即可提交调解诉求，让许多原本要“到法庭见”的案子进入到非诉程序。“案件数量大大上升了。”王立夏说，半年来，冰之融每个月受理调解案件达到600多件。

“一言不合法庭见”？

上海的高温天持续了两周，王立夏每天都顶着烈日四处奔跑。她的当事人中，有婚宴因疫情取消却退款无门的焦急新娘，有争执激烈的医患双方，有因疫情丢掉工作的讨薪员工，还有深陷离婚旋涡的年轻夫妻……

老王是杨浦区一名居民，在脑梗后失去了活动能力，要求儿子小王支付赡养费。但小王认为父母在自己12岁离婚后，父亲从未尽过抚养义务，且现在的贫困是王某失业后不求上进，还卖掉奶奶房产所造成的。于是在得知父亲索要赡养费后，小王注销了手机号码，“失联”了。多次联系未果，老王打算直接起诉儿子。

“盲目起诉必定让亲情完全破裂。”调解员建议老王以告知信的方式“探探路”，并帮他起草了情理兼具的告知信，信件寄出后，小王主动联系了调解员。最终，十余年未交谈过的父子坐下来坦诚相见，老王对儿子表达了歉意，小王也同意支付赡养费，并完成协议书的司法确认程序。一场近二十年的父子恩怨在30天内得以化解。

“老百姓过去习惯了‘一言不合’就上法院，但实际上有很多纠纷不需要走到上法院打官司这一步。”王立夏说，非诉讼调解，就是不要走到诉讼层面，在诉讼之前把矛盾化解在前端，降低成本，不伤和气。

2019年底，杨浦区非诉讼争议解决中心成立，在杨浦区司法局的指导下，实行统一受理、社会组织入驻承接的工作模式，实现非诉讼争议一口式受理、分流及反馈。

“非诉调解中心把所有调解的形式、渠道和资源融合在一起。”目前，已有区人民调解协会、正诚律师调解中心、冰之融法律服务中心、申泰和律师事务所、杨浦公证处等13家调解机构入驻杨浦区非诉中心。

在诉讼前“截胡”

最近，杨浦区四平路街道的某百货商场面临一场大幅度裁员。该商场在春节前因经营调整停业装修，原定于春节后完工开业，却受疫情影响装修停滞，巨大的资金回笼压力让企业无力支撑30余名员工的工资，便提出裁员。员工们的不满情绪持续发酵，眼看着要集体上法庭打官司了。

“大幅裁员势必会引起群体性劳动争议纠纷，但商家解聘员工时没有考虑到这一点。”四平路街道调解员与杨浦区人民调解协会沟通，邀请了“大调解系统”中的专家团一起走进企业负责人办公室介入调解。“在人员处置方式上，有的停薪留职，有的给补偿金，不同的人采取不同的方法，最终没有产生一宗群体性事件。”

让案件解决在法院门外，得益于一个区-街镇-居村的“三级网络”。

位于杨浦区周家嘴路4214弄16号的一条弄堂内，杨浦区非诉中心设有宽敞明亮的接待大厅和调解室，还有布置成居家环境的心理咨询室。这里是全区非诉调解的“大本营”，负责一口受理和分流非诉案件。

另一边，在杨浦区法院的立案大厅内，有一个“家事调解”窗口。这个特殊的窗口相当于非诉中心的“分部”，当居民因离婚、继承、抚养、邻里纠纷到法院起诉时，它的作用就是“截胡”——人民调解员从源头介入，将家事纠纷矛盾在进入法院前导入人民调解。今年以来这个特殊的窗口成功“截胡”了1700多起案件。“这些案件原本都是要诉讼的，最终有近八成都选择了调解。”杨浦区司法局副局长白骏说。

“非诉调解的难点在于，将诉与非诉切割开，因此需建立与法院密切对接的平台。” 白骏说，相比起线下窗口，网络平台受理的数量更大。非诉讼争议解决中心网上受理平台，是一个与法院实时对接的工作平台。当事人可以在线申请立案，并上传必要证据材料，法院将适合调解的案件线上委派至非诉中心，中心根据案由分派至调委会进行调解。在网络平台的加持下，“截胡”成功率大大提升。

“走诉讼途径的案子一般需要半年，最快也要3个月，时间长了矛盾容易激化，而非诉调解在一个月内必出结果，不管调解成功与否，都能大大降低当事人和法院的成本。”对调解成功的案件，由街镇调委会出具人民调解协议书，提交法院做司法确认；而对于调解不成的，街镇调委会制作调解不成意见书，详细说明调解情况，记录双方争议焦点及事实证据，在规定时限内同案件一并反馈至法院，为案件进入司法程序做好前期准备。

为了让非诉的“触角”遍布更多地方，非诉中心还在各种矛盾易发地设立了“流动窗口”，比如开在交警大队的道路交通事故受理窗口，设在民营医院的医患矛盾处理窗口等。杨浦区还在12个街道成立了12个工作站，全区300多个居委会中，每一个居委会都有一个非诉调解工作室，形成从区、街镇到居村的三级网络。

从今年1月至今，杨浦区各类调解组织共受理矛盾纠纷7704件，化解7494件，其中涉疫情纠纷1311件，涉及复工复产的矛盾纠纷31件，结案和调解成功数在全市排在前列。

婚姻故事

非诉调解，是与人打交道的工作，有时候又像“破案”一样。王立夏最近成功调解了一起离婚案件。

“这个案子十分棘手。”王立夏讲述了案件经过。夫妻双方有一个4岁的女儿，原来一家三口和爷爷奶奶住在一起，但自从提出离婚后，女方搬回娘家住，男方家就关上了大门，不再让她看孩子。

女当事人拨打110报警，民警到现场后认为这属于家庭内部矛盾，男方家不开门也没有办法。“由于双方的婚姻关系没有解除，法律上并没有婚内探视权这一说法，因此当事人既得不到派出所的帮助，也得不到法院的救济。”

王立夏接手案子以后想了很多办法，她以调解离婚为由，把男方约出来沟通。“法院诉讼离婚，耗时耗力，而通过调解离婚，可以省下一大笔费用和时间。”在她的规劝下，男方接受了调解的选择。在调解离婚的过程中，王立夏才引出孩子探视权的问题，双方商量后签订协议，约定每周末的固定时间让女方来接孩子。

事情看似告一段落，时间到了周五，王立夏一直心情忐忑，果然到晚上，女当事人的电话又打来了：“我老公反悔了，他说公婆不让我接孩子。”王立夏马上又打电话给男方做思想工作。“孩子是你们的，你是大男人，不要拿爷爷奶奶作为借口……”第二天，王立夏陪着女方去接孩子，到晚上又陪她把孩子送回去，双方都遵守了约定。

探视权问题解决了，王立夏也获得了两位当事人的信任。“我便再接一口气，把之前谈的离婚问题也一并解决了。”一周后，两位当事人到法院撤诉，不用开庭，也不用交诉讼费，到民政局办理了离婚手续。

然而半个月以后，王立夏再去回访两位当事人时，发现问题又来了。原来男方的意愿又变了，此前约好周末让女方探视，但他在周六给孩子报了画画班，不让女方接送孩子。调解员又上门做工作，后来男方同意调整了上课时间。

“同一个案子，我实际上调解了三次案件。”王立夏说，“任何调解都需要技巧，在法律和情感的框架内与当事人讲道理，毕竟调解，是给讲道理的人听的。”

一名调解员的同理心

王立夏大学读的是外贸专业，毕业以后到外企工作，而后为了更多时间照顾家庭，便进入街道成了一名调解员。“当时从没想过调解员这份工作我会一直做下去。”

在街道小小的接待窗口，王立夏从一名“法律小白”起步，通过接触各种当事人，调解各种纠纷，并自学法律专业书籍，修读法律在职本科课程，逐渐从“野战军”变成“正规军”。

“法律条文是冷冰冰的，但人民调解讲究情理法，很多时候讲的是感情。”在街道，王立夏对待当事人就像对待自己的家人一样。“我自己是孩子的妈妈，也是父母的女儿，面对一些年纪大的居民，他们碰到的问题，我自己父母也曾碰到过。”这种同理心让她在处理案子时更能与当事人感同身受。“每当做成一个案子，我都会很有成就感。我希望自己不仅能帮助他们解决眼前的问题，更能通过引导，让这个家庭今后不再出现矛盾。”

年轻时的王立夏说话直爽，现在的她变得更有耐心，学会面对不同的当事人，使用不同的调解技巧。“做了调解员这个工作以后，我觉得自己也变得更‘佛系’了。”凡事少一点计较，就少一分矛盾。“我总觉得吃亏是福，没必要为了争一口气而把矛盾激化，抱着这样的心态，看待世界也多了一份平和心。”