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把双方拉进聊天群,上海开展首例消费纠纷线上调解
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来源:上观新闻 作者:车佳楠 栗思 2020-03-14 15:34
摘要:疫情期间,在线调解平台尤其适用于一些简单的消费纠纷和适应手机操作的群体。

“在新世界城买了双皮鞋,只试穿了一次,但找不到发票了,还能退货吗?”3月14日上午8时,市民陈女士致电“12345”市民服务热线,热线人员记录后随即将诉求转派上海市市场监督管理局处理。考虑到疫情期间不方便线下见面,南京东路市场监管所工作人员张敏决定利用工作平台上的在线调解功能为陈女士提供帮助。

陈女士和新世界城的负责人按照要求,下载了“企业微信”手机App。注册后,双方将账号信息发给了张敏。随后,张敏搜索到信息后将两方添加到工作平台,并新建一个聊天群组,将陈女士与商家拉到群组当中。视频连线成功后,面对面“云调解”就开始了。

陈女士在屏幕端简述了自己的诉求:2020年2月底,她在新世界城为老人购买了一双品牌皮鞋,价值1259元。购买时商家表示,30天内可无理由退换。可老人试穿后发现不合脚,颜色也不喜欢,因此想要退货。但是由于老人没有保管好购物小票,商家拒绝退货了。“我也不是刁民,就是希望商家能考虑我们的实际情况!”

“请您不要激动。”张敏先安抚了陈女士的情绪,随后要求新世界城顾客服务中心的樊主任解释情况。樊主任称,已向柜台查询了消费记录,确实存在该双品牌皮鞋售出情况,但是需要顾客陈述购买商品的样式。

“36码,咖啡色,有鞋带。”陈女士还在线上传了照片。

“考虑到陈女士的客观情况,新世界城能否为其退货?”张敏向樊主任提出解决建议。

“商家此前的说法是因为新世界城对外规定,购买后30天内,需凭销售凭证,商品无损坏、无污渍,不影响二次销售的情况下,可以无理由退货。现在,经过我们后台确认,找到了陈女士的消费记录,消费者可以将商品退回,商家确认收货后会将退款原路返回。”张敏要求新世界城确认退货时限。那头的樊主任承诺,消费者如要退货,可向我们约定时间进行登记,也可根据疫情情况延长退货时间。”听到这里,陈女士表示接受,对调解结果打了满分。

调解过程短短15分钟就结束了。据张敏介绍,疫情期间,在线调解平台尤其适用于一些简单的消费纠纷和适应手机操作的群体。可以将市民、商家、市场监管局拉到同一群组,通过视频或语音通话的方式进行高效的对话。市场监管局的工作人员人手有一个线上消费维权工作平台,将上海市8000多个“消费纠纷联合人民调解工作室”联系在一起,根据诉求商家所在地,就近分配调解人员,为消费者提供多层次、低成本、高效率的诉求解决渠道。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:车佳楠
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