“双11”的包裹收到了吗？“剁手”结束，进入了收快递高峰。根据国家邮政局数据，预计11月11日至18日的邮件、快件业务达到28亿件。不过这两天，很多消费者已经收到了“双11”下单的包裹，甚至有的快递“凌晨下单，上午送到”，由此感慨今年“双11”物流提速，“飞速”送达。

相关企业的统计数据也验证了“双11”快递的配送效率有了明显提升：据菜鸟网络，截至“双11”当天12时，全国有324个城市的消费者已经收到当天的订单包裹；据京东物流，全国90%行政区县的消费者能在24小时内收到平台自营商品。

然而，也有消费者发现，物流行业整体在提速，但在配送上门这一“最后100米”的服务上，还有不小改进空间。

要求送货上门，怎么变成指定时间自取？

“A快递公司（记者注：采访对象考虑到个人安全，要求隐去企业名称）在11日上午给我发了条短信，要求我在8时至18时之间带着身份证去设立在我家附近大学校园操场上的临时配送点领取‘双11’包裹。可调整配送方式不是应该先和客户商量、得到客户认可才行吗？我是上班族，不是在校大学生，怎么可能在8时到18时之间去取货呢？”家住上海某高校附近小区的消费者陈女士讲述了自己的遭遇。

陈女士说，她所居住的小区紧邻某高校，但小区地址与高校地址并不一致，“从门牌号就能看出居民区和校区的差别。”在收到第一条短信通知后，无法取货的陈女士特地通过A公司微信公众号修改了配送时间，希望在11月12日8时到12时送货上门，结果当天9时许，A公司又发短信消息通知他去操场取货，“难道让特地留在家里等快递的老人去取大件并搬上六楼吗？”

无奈之下，陈女士向A公司投诉。结果，这个自取包裹的问题还没有解决，她又收到了A公司的短信通知：又一件“双11”包裹来了，仍旧要求在指定时间去操场领取。

较真的陈女士特地查阅了A公司官网的服务介绍、《快递暂行条例》、国家标准GB/T27917.3-2011《快递服务 第3部分：服务环节》。上述文件或法律法规均表示，快递公司应与消费者协商并得到消费者认可后，才能由消费者自取快递。

“可是在我的经历中，快递公司自始至终都没有和我沟通过，直接要求我在指定时间指定地点自取快递，是不是很霸道？”陈女士觉得，“双11”快递很多，她体谅快递公司和一线快递员的辛苦，但快递公司在调整服务方式时，应该先与用户协商，采用用户能够接受的方式。

无独有偶，消费者李先生在“双11”当天和11月12日也惊讶地发现，他选购的“双11”产品被堆在家门口，却没有收到任何快递员通知，“我家小区里有丰巢，就算丰巢装满了，一楼大堂保安也会帮业主暂存快递。为什么快递员将包裹随意丢在家门口？如果遗失了，由谁负责？”

消费者为什么不投诉？

向解放日报·上观新闻记者抱怨“双11”快递服务不到位的消费者还有不少，但真正投诉的并不多。一个重要的原因是：怕报复。

陈女士说，她犹豫了很久才选择投诉，“我投诉的目的是希望督促快递公司改善服务，而不是惩罚某个快递员。我担心投诉后的结果是东西虽然送到了，但配送的快递员也被惩罚了，如果快递员觉得不合理，会找我麻烦，因为快递单上有我家的详细地址。”

李先生的想法与陈女士一致：“我的快递由不同快递公司配送，我接触过不同快递员，发现他们的服务态度有差异。比如这次这些不通知就直接放在我家门口的快递都来自B公司的快递员。我发消息和他建议过，却没有理睬。只要是他当班，必然会随意放置快递。可我不敢投诉，怕他报复。”

C公司的一名快递员向记者透露说，公司对快递员考核很严，如果接到客户投诉，一旦查实，不仅快递员本人会受到惩罚，快递员所属的配送站点也会被牵连，所以快递员害怕投诉，“但快递员的工作真的很辛苦，尤其是‘双11’的工作量那么大，如果因为疏忽被投诉而扣奖金，我们也会觉得委屈。当然，快递员队伍那么大，不排除有些快递员本身的服务意识不强、投诉后又对消费者说些过激的言语。”

“最后100米”不容忽视

难道快递行业“最后100米”的服务缺陷能因为消费者的“敢怒而不敢言”就置之不理了吗？

答案显然是否定的。不少消费者在采访中都对快递员的工作表示理解，但他们也认为，“双11”是对电商行业上下游服务的集中检验，将平时存在的问题放大。相关企业应该把握这一机会审视自己，改善服务方式。

就快递服务而言，从这些年逐年提速的配送效率可以看到，快递公司的整体服务有了进步，昔日的“爆仓”现象已基本绝迹。可在“最后100米”中，仍有很多问题有待解决。

其中最突出的问题是：“最后100米”怎么送？根据《快递暂行条例》、国家标准《快递服务 第3部分：服务环节》，快递是默认送件上门的；要调整配送方式或地点，必须提前征得消费者认可。但从目前的实际操作看，不少快递员未经用户允许就擅自将快递放在丰巢或其他地点。可是，这些违法违规行为没有得到有效监督和处理。

还有，快递公司还应关注快递员的虚假投送行为，设置合理的考核方式。目前，大部分快递公司都对快递员设置了严格的考核标准，包括规定快递应当在指定时间送达。部分快递员在不能按时完成任务时，并不与用户商量，而是虚构“用户主动要求调整配送时间”“已经配送完成”等理由来应付公司考核，侵害消费者权益。

此外，如何保护快递行业投诉用户的信息安全和人身安全也值得深思。面对有问题的快递服务，如果快递公司或快递员仗着消费者“敢怒不敢言”而掩耳盗铃，那么即便“双11”快递的配送速度再快，快递行业的服务质量仍有遗憾。