近年来，购买新能源车渐成申城新时尚。据统计，截至今年2月底，上海市新能源车保有量达到近24万辆；与此同时，二手新能源车也越来越多地进入市场流通领域。去年8月起，上海市出台《上海市经济信息化委、市商务委、市交通委、市公安局关于上海市二手新能源汽车相关操作流程的通知》，要求二手新能源车受让相关手续转移到指定微信公众号“e起充”及其小程序（以下统称“e起充”）上进行。

据了解，“e起充”为上海挚极信息科技有限公司运营。从2015年开始，该公司就与上海新能源汽车推进办公室（以下简称“新能源办”）开展合作，为后者提供相关服务。线下改线上，乍一听省去了不少来回奔波、提交材料之苦。不过记者在“12345”上海市民服务热线发现，对“e起充”的相关投诉真不少。许多新能源车主和买家反映，“e起充”在使用过程中错漏频出，后台客服回复又迟缓，导致问题无法及时解决，不少人的二手车受让流程因此长时间停滞。旨在便民的“e起充”为何反而令使用者麻烦不断？解放日报·上观新闻记者对此展开了调查。

网上申请连遇波折

今年6月，李先生计划入手一辆二手新能源车。车商建议他先在“e起充”上把新能源车额度申请手续办妥，“不然手续还没办完，车先买了放在那也没用”，李先生觉得很是在理，于是立刻着手按照“e起充”上的要求提交申请。

据李先生介绍，二手新能源车申请可以简单地理解为两个环节。第一步，用户录入姓名、身份证号、驾驶证信息等基本信息，提交申请后等待有关部门对其受让资格进行审核。通过后，进入到第二步：充电桩安装和信息录入，同时还需提交一份物业、充电桩服务商和受让主体三方签字盖章的“登记证明”。上述两轮审核都通过后，用户就能在“e起充”上查询到经信委发出的“确认凭证”，并凭此和其他相关材料到线下获取《车辆额度证明审查确认单》，并办理车辆过户手续。

李先生回忆，7月份，他在“e起充”上查询到了确认凭证。见手续办妥，便放心开始物色车辆。8月底，李先生选中一辆二手新能源车并支付了全款，接着带齐证明材料前往车管所准备办理过户手续。然而，车管所告知他，因为缺少相关材料，充电桩安全审核并未通过。李先生顿时傻了眼：确认凭证都生成了，怎会审核并未通过？为了能够尽快办理过户手续，李先生赶忙补办了相关材料，并在“e起充”系统中重新提交了申请。

△7月份，李先生在“e起充”上顺利查询到了确认凭证。

△李先生再次提交申请，系统显示身份证号重复。

然而，新的风波又起。李先生在提交申请时再次遇到难题：系统显示其身份证号重复。李先生不解，前后用的都是同一个申请账户，怎么会出现身份证号重复呢？

反馈时间长达20天

为了更好地经营网约车生意，申城司机傅先生计划换辆新能源车。7月23日，傅先生将个人信息提交资格审核，大约20天后顺利通过。8月16日，他办理充电桩安装审核环节，并在系统中成功提交了所有材料。接下来的日子里，心急如焚的他每天刷新“e起充”无数次，20天后却等来了申请被拒的消息，原因是“照片清晰度不够”。傅先生觉得这个反馈模糊不清：“多少清晰度才够？大小、像素有什么要求？”这些具体的要求在系统反馈中一概没有提到。摸不着头脑的他主动加了客服微信询问，对方才告诉他要勾选原图上传，并表示“这是常识，怨不得别人”。

△傅先生的申请因“照片不清晰”被驳回，但照片上传界面未写明具体要求，客服则表示上传原图“是常识”。

傅先生觉得很冤，自己平时给朋友传图片或者发朋友圈，并没有特意点开预览勾选原图的习惯，“对一些人来说，发原图并不一定是常识，为何不说明？”傅先生告诉记者，在充电桩审核环节，需要拍照2-4份材料并上传，但是系统中却只支持上传1张照片，“要拍得清清楚楚太难了！”傅先生认为，既然系统对上传照片的清晰度有较高要求，为何不在上传界面就将具体要求标注清楚，避免市民申请时因不明确要求而白白耽搁时间。

傅先生说，再次上传照片后还须再等待20天。而此前他已经付款买下中意的二手车，并且和车商约定了3个月的过户周期，如今在充电桩安装审核阶段来回折腾已经耗费了一半时间，届时若违约，他还得再损失几千元的保证金。

网上客服如同“摆设”

遭遇“身份证号重复”问题后，李先生第一时间求助于“e起充”客服。起初，客服语气确定地表示，后台技术会帮他立即处理，稍等片刻刷新系统即可。可李先生左等右等，始终没等到系统恢复正常。其后几天，李先生每天都锲而不舍追问客服处理进度，对方几天才回复一次，并且只是反复说“情况已上报”“等待处理中”。

△李先生反复询问客服处理进度，对方几天才回复一次。

今年7月底，许女士在“e起充”申请新能源车额度时，也遭遇了“身份证号重复”的问题，导致她无法成功提交申请。许女士联系上“e起充”客服，对方表示她这种情况需要先将旧车解绑，并请她提供了一系列证明材料，承诺将在5-10个工作日内完成解绑操作。许女士认真拍好了所有材料发给客服，满心以为这次应该找到了问题的症结。然而如今10个工作日早已过去，许女士的申请界面并无变化。令她不解的是，当她再次联系客服时，客服干脆让她拨打12345投诉求助，“哪有让人投诉自己的人？”

同样是在充电桩审核环节，王先生两次提交申请，却被同一个理由反复驳回。8月中旬，申请第一次被拒，王先生特意请充电桩安装公司咨询了新能源办，按对方要求补交了相关材料。没想到，9月7日申请再次被拒。最令他不解的是，系统显示第二次驳回的原因竟与第一次一模一样，“该补交的材料我也交了，为什么仍然通不过？”王先生想找客服问个究竟，客服却两手一摊让他重新联系新能源办。“如果在线下窗口办理，问题出在哪，当面就能问清楚，现在通过微信小程序，反而更麻烦了。”王先生表示，申请反复被拒却又咨询无门，实在是束手无策了。

△王先生两次提交申请被以同一个理由反复驳回。

原来后台仅两名客服

在“12345”，不少投诉市民疑惑：“e起充”后台有多少人在处理申请？为什么办事效率这么低？记者致电运营方相关负责人了解情况。

据介绍，由于新能源办没有线下窗口来受理市民申请，“e起充”相当于一个线上的服务窗口。目前其主要为二手新能源车受让提供一个信息和材料提交的入口，具体的审核工作都是由新能源办等相关政府部门完成。

针对市民反映较为集中的办事效率问题，该负责人坦言，客服和技术人员人手不足是主要原因。据称，一方面，后台每天收到上百条咨询或报错，而客服只有两人，要处理大量情况各异的疑难问题，确实倍感捉襟见肘；另一方面，小程序目前并没有专职的技术人员。客服每周两次将用户反馈的技术性问题汇总给开发公司技术团队，技术方面则须花费3-5个工作日予以解决。这样多方传递和流转，又耗费大量沟通和时间成本。

针对市民对材料审核结果的疑问，该负责人表示，“e起充”只负责材料收集的工作，没有能力解读审核结果。不过“未来会努力推进市民和新能源办之间的沟通，尽量承担起窗口和桥梁的作用”。

针对市民的大量投诉，“e起充”已在着手改善，推进小程序的优化改进：首先会增加客服人手，缓解客服人数和咨询量之间的供需失衡；同时将申请界面进一步细化、优化，增加必要的提示和指引。此外，探索开发可供客服直接操作的后台系统，让用户反馈的技术问题得到更迅速即时的排查和解决。该负责人还表示，目前最新版的操作流程指南已经完成，正提交新能源办审核中，很快会在公众号上发布。同时她也呼吁，市民在“e起充”录入信息和材料时须更仔细谨慎，以免因误操作而无端拖长申请流程。

在互联网早已融入日常生活的当下，线上事务办理在各类场景中得到广泛推行。但是，推行线上办理并非只是建个网站、开个微信号或做个小程序便可万事大吉，平台功能设计是否友好？技术能力是否跟上？运营人手是否足够？数据库同步是否及时？这些都是推行线上办理亟需配套解决的问题。同时，线上办理流程的不断精简优化，线下沟通效率、工作效率的不断提高，更是需要有关单位和部门久久为功。让数据“多跑路”，不光是为了让百姓在物理上“少跑路”，本质上更是要让百姓“少费时”“少费事”“少费心”。