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四问就医体验痛点堵点:上海这家医院的智慧医疗“暖服务”为患者“降温”
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来源:上观新闻 作者:黄杨子 金平 2019-08-21 08:33
摘要:在“不忘初心、牢记使命”主题教育的指导下,市一医院不断优化升级“让患者再少跑一次”项目,为患者做好就诊等候的“时间计算题”,为高温天患者的心焦再“降温”。

热浪来袭,沪上各大医院迎来就诊爆棚高峰。在连日高温的加持下,反复排队、盲目问询、长时间等候,将患者“折腾”得不轻。

近日,为扎实推进“不忘初心、牢记使命”主题教育,上海市第一人民医院四问患者高温下的就医体验,以“少走路、少绕圈、少折返、少等候、少排队、少揪心”为任务清单,对院内职工、就诊患者、患者家属进行深度访谈及问卷调查,再次聚焦“让患者再少跑一次”,升级优化智慧医疗功能细节,精梳出患者就医的“时间清单”——医技检查预约时间、门诊急诊看病时间、初诊复诊付费时间与住院入院办理时间等,为患者做好就诊等候的“时间计算题”,为高温天患者的心焦再“降温”。

一问医技检查预约:医技智慧通柜“一键搞定”

根据此次主题教育的专项调研,医技检查预约等候时间长成为患者最不满意的“痛点”,尤其是在夏季连续高温侵袭下,患者多等就意味着多流汗,每一分钟的等待都变成了煎熬。患者的抱怨多集中于“各类检查预约分散,来回奔波增耗时间”“多项检查并行,不知道先约哪一个”“行程冲突,改约检查时间的流程太复杂”等。尤其是初次就医的患者,面对陌生的就医环境,预约、检查多次往返已成为常态。

如何解决这一现状?市一医院开发智慧医技预约系统,实现医技通柜预约模式。首先,为了减少患者四处奔走的时间,医院在开展多渠道预约挂号的同时,将医技预约也纳入其中,实现了预约检查时间不再需要排队等候,医师诊室便可直接预约;第二,医师在诊室开具医技检查单后,系统会根据现有医技检查资源和排班,为患者自动排序预约检查项目,并精确到小时,患者只需在预约时间之间前往检查即刻,免受选择障碍和排队等候的煎熬;再次,患者检查、检验完成后,无需再次前往医院取报告,免受来回奔波的苦恼,可直接登录医院官方微信公众号查询报告单。

此外,如果患者需要调整检查预约时间,只需前往门诊大厅内任意服务吧台即可体验通柜式医技预约服务。市一医院副院长刘军介绍,医技智慧预约通柜系统自今年7月初上线以来,放射检查预约项目达10536项8285人次,B超预约项目达7811项4200人次,心超预约项目达3704项1405人次等,最大化帮助患者管好在各类检查预约兜圈中的“时间账”。

二问急诊患者支付:智慧支付节省每一秒抢救

对于急诊患者而言,时间就是生命。但预检、挂号、付费难免会延误救治时间,对于一些没有家属陪同的患者而言,更是成了看病就诊的“堵点”。

此次主题教育活动中,院方听取急诊一线医护人员建议,以及对急诊患者一对一深入访谈后发现,急救绿色通道不仅应体现于医护人员的救治速度,如何让急诊患者支付更便捷也不可或缺。

据悉,急诊预检会根据患者病情进行分级:一二级属危重患者,各医院必须以最快速度提供救治;三四级急诊患者原则上需先挂号再就诊。为了节省急诊患者的每一秒,市一医院在原有一站式自助机上特别增加了一个小功能——让急诊患者享受先看病、后付费的“特权”。三四级患者也可直接排队就诊,就诊后根据医生医嘱到收费处付费,检查费用或药费与挂号费一同收取,最大限度减少急症患者的等候时间,为他们的就诊争分夺秒。此外,医院还在部分急诊诊室门口配备自助付费机,为患者节省了更多付费奔波时间。

除了急诊支付外,智慧支付概念也延伸到了市一医院门诊,“诊间付费”已经悄然运行,患者在诊室里通过医生的电脑系统便可直接付费,同时预约下一次就诊并支付挂号费,此后只需在预约时间段内到达诊室就诊。主题教育活动期间调研发现,在皮肤科、口腔科、针灸科门诊和大部分特需门诊,诊间付费预约几乎已成为医患间的默契习惯。

三问出入院耗时:智慧一站式办理为手续“瘦身”

本次调研的“时间清单”里,出入院耗时问题也名列其中。根据2018年全年患者信访投诉梳理、调研、分析后,“楼上楼下跑、前前后后等、办理住院要等、住院手术前也要等”成了最大矛盾,耐心在夏季高温及一次次等待中被耗尽。

为了改善这些问题,医院率先在眼科病区及日间医疗病区定制了自助入院办理机器,将入院手续“瘦身”简化。患者不出病区,可直接花费几分钟在该机器上办理入院;其次,针对入院后术前等待时间过长,医院设立了集约化出入院服务中心,患者在门诊登记入院时,医生同时开立各项检查医嘱,出入院服务中心护理人员会提前为患者预约,并根据各项检查要求告知患者注意事项。这样一来,患者在入院当天就基本可完成术前检查项目,所有的检查报告通过信息系统自动推送给主诊医生。

主题教育活动期间,信息科统计数据显示,通过优化检查预约,患者入院后等待检查的时间减少了81.18%(节省约11小时),在多个检查部门间的往返距离缩短了50.18%。

四问导诊候诊时间:智慧导诊让等待的每一刻更有温度

今年6月,医院针对门诊患者特开展满意度专项问卷调查。在为期一个月的专项调查中发现,大部分患者由于不熟悉医院布局,在有明确标识系统的情况下,他们往往开启“一步一问”模式,有些老年患者好不容易“摸”到诊室门口,又急又热,候诊时又因听不清、看不懂,错过叫号而再次延长不必要的候诊时间。

为此,市一医院将原有的“AR实景智慧导诊系统”此次升级为“AR导诊智能云管理平台”,将当前等待人数、当前叫号、预计等待时间等门诊候诊叫号信息通过系统实时推送给患者。同时,通过医院内的蓝牙定位技术,把患者室内位置和医嘱进行智能结合,实现整个医疗流程的智能陪诊。

刘军介绍,随着“医院AR导诊智能云管理平台”的推出,目前日均接入终端达到1500余个,占日均门急诊人次约20%,使用总量已超过25万次,在第三方患者满意度调查中,该平台获得了97.6%的好评。

市一医院党委书记冯运表示,上海医疗服务的品质,体现在医疗过程中的每一个细节,公立医院医疗服务品质的擢升之旅永不可停息。在“不忘初心、牢记使命”主题教育的指导下,市一医院将不断优化升级“让患者再少跑一次”项目,“我们希望通过深挖医疗服务潜能,全面升级打造智慧医疗‘暖服务’体系,进一步改善医疗服务质量,切实提升患者看病就医满意度和健康获得感,努力为上海服务品牌增添色彩。”

栏目主编:顾泳 文字编辑:顾泳 题图来源:视觉中国 图片编辑:朱瓅
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