1分钟响应，10分钟上门，60分钟全程送达……从同城快递、当日送达，到如今按分钟计算的一对一递送服务，层出不穷的快递品牌和配送模式为商务需求提供了更多便利，也为不少市民解了燃眉之急。但与此同时，快节奏的递送环节中免不了遇到意外事故，如货品损坏、丢失，产生纠纷。在上海市民服务热线12345，一对一配送服务的投诉有不少，有的或达成和解，有的投诉放置数月无人处理。

“12345”按照快递投诉的惯常处理模式，将工单转至邮政管理部门处理时，却遭遇退单。邮政管理部门咬定此类配送非“物流快递”范畴，因而无法受理……那么，消费者遇到重要财物损失，又不满平台处理方式时，又该怎么应对？

配送中货品损坏、丢失，理赔困难

市民王女士在浦东新区巨峰路上开着一家连锁手机店。7月14日，顾客看中一款iPhone XR手机。由于店内没有存货，她便通过“闪送”App平台，从外高桥的另一家门店调来一部新手机，花了约20元邮费。当天大雨，1个小时之后，王女士收到手机，却发现手机盒仅仅是装进了一个塑料袋，袋子里带着不少水渍，手机无法开机。她怀疑是配送员没有做好防水措施，导致手机进水。她转而向闪送平台投诉，平台的方案是退还邮费，并赠送若干充值券作为补偿。

无独有偶，手机零售商老板林先生前不久也通过闪送平台，从供应商调配了一款iPhone X手机。发货前，供应商对手机盒进行了包装，填充了气泡膜并装进快递盒中，还特意嘱咐配送员盒内是贵重物品，让其小心运送。但林先生收货后，仍然发现手机屏幕出现了两道裂痕，只能先行垫付近千元进行维修。而他随后向闪送平台进行交涉，得到的答复是只能赔付300元。

更多的消费者面临纠纷无法得到理赔。宋女士开了一家女装店，一般是将设计图纸传送给供货商后，再由供货商加工完毕，再寄送回宋女士，因此她经常使用“闪送”服务递送女装。5月27日，供货商负责人苏先生通过“闪送”平台向宋女士发了一批价值千元的货，并支付了80元运费。从青浦区华新镇火星村至宋女士所在的普陀区门店不过数公里，配送员在途中突然告知供应商，货品放在摩托车后方时被人偷走，他已报警。等第二天宋女士再联系时，配送员电话已无法打通。宋女士便立即向闪送平台投诉索赔，并提供发件、货品发票等信息，但闪送平台表示发票不符合要求，理赔没了进展。“闪送是一家注册在北京的公司，12345还建议我联系北京当地部门处理”，耗费了大量时间无法得到反馈，宋女士只能自认倒霉。

新业态定位模糊，如何来管亟待研究

使用“闪送”APP，用户只需下载相应手机软件，完成注册和手机绑定，填写收寄件人信息和联系方式，就能下单配送。配送员只要通过闪送平台上传证件信息，经过培训就能接单。小陈在闪送平台做兼职配送，他告诉记者，为了成为配送员，他买了一辆电动车，花了50元购买兼职所需的马甲和头盔。他和平台约定，完成一单配送后，平台从邮费中抽取20%，并收取一份人身意外险费用。配送员将货物送到收件人后，拿到收件码后才算完成了配送，才能开始接新的一单。

从运作模式来看，“闪送”确实和传统快递不一样。“闪送”算不算是一种快递呢？上海邮政管理局称“闪送平台服务不在其监管范围内”，依据是《中华人民共和国邮政法》第84条规定，快递是指“在承诺的时限内快速完成的寄递活动”。寄递是指“将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”快递有上述四个重要环节，具有独立的封装和特定名址的属性，而闪送并不具有上述特征，并不属于快递服务的范畴，更多的体现配送的特性。

上海邮政管理局一名工作人员接受记者采访时表示，许多快递品牌都会提供当日达、按时达的递送服务。这些传统快递公司，此前都取得了快递业务经营许可证，对快递员的信息有备案，对寄件人身份进行实名制等种种要求和约束。消费者遇到纠纷时，不管是公司主体和快递员本人都能找得到，管理部门在协调时有抓手。但闪送一类的平台，配送员大多是兼职，配送过程短，公司作为一个调度平台，只起到一个发布需求的指令作用，“只能说是和快递很像，但模式完全不一样的业态”。因而，邮政管理部门既没有法律依据，也没有技术手段，对此类新业态进行管理，“法律上还是一块空白。”

那么，使用“闪送”服务发生纠纷，消费者权益如何保障？此类平台到底是以邮政服务商、还是电商，抑或是信息技术公司的定位来进行管理？上海邮政管理局该工作人员认为，需要多个部门一起调研，并制定相关管理标准和办法。