引发热议的“一个芒果引发快递员下跪”事件又有新进展。据报道，涉事客户表示，两次投诉事出有因，并非针对快递员，也没有网上所说的“逼着快递员下跪”。其投诉主要是针对圆通“用假包裹进行补偿”的欺骗行为。

此前另一篇报道称，山东广饶一女快递员因客户快件出现破损而遭遇四次投诉，后被圆通罚款两千元，并面临辞退。快递员到客户家里被逼着下跪以求谅解，随后当地派出所民警开具书面证明为其“仗义撑腰”。

可以看到，目前所呈现的具体细节，已经与最初流传的版本有所不同。事件曝光后，舆论相对克制，并没有完全一边倒。有人认为，报道呈现的只是快递员以及当事民警的说法，没有客户一方的说辞，事件的来龙去脉一时难以评判；还有人指出，当地警方开具证明的行为虽然“暖心”，但在事实还未调查清楚之前，到底是属于“人性化执法”还是“公权力滥用”，目前仍有待商榷。

事件真相扑朔迷离，却并不影响外界对于个案背后深层问题的追问。在这一事件中，让很多人不解的是，仅仅丢失一个芒果，怎就能闹到让快递员下跪的地步？而事实上，类似事件却并非孤例。两年前，广州一名快递员也曾因派件出错而向客户下跪道歉。

让快递员一再下跪的原因，其实并不难找。一个已被证实的关键细节是，涉事快递员因为被投诉已被圆通重罚2000元，甚至还有被辞退的可能。换句话说，迫使快递员不得不下跪的，可能并非客户的投诉，而是“以罚代管”的考核制度。这件表面上看起来属于快递员与客户之间的冲突，究其根本，始作俑者却可能是快递公司本身。

随着舆情的不断发酵，圆通开始表现出爱护员工的姿态。除了在11日发布消息称，已免除快递员因投诉而引起的处罚外，12日深夜，圆通又发布长文称，已向女快递员表示慰问并送上1万元慰问金，要求公司学习其“以客户为中心”的服务理念。这些事后的积极姿态确实在舆论场上赢得了一些好评。然而，如果圆通事先就主动站出来查清事实，通过建立一套透明、完善、公平的投诉处理机制，而非把矛盾的解决全部推给员工，甚至直接对其祭出高额罚单，事件还会发生吗？

事实上，“以罚代管”并非圆通一家快递公司的问题，而是整个快递行业的通病。此前有媒体披露，有的快递公司快递员只要被投诉，下个月直接从工资中扣除100元，且不可申诉。而快递企业之所以在“以罚代管”上颇为“硬气”，一大原因，是法律法规的缺失导致快递员群体陷入身份模糊的困境。

快递员与快递企业之间到底属于劳动关系还是劳务关系，至今仍是一道法律待解之题，而这一字之差背后的附加值，以及快递企业需要承担的责任，却是天壤之别。其结果是，快递员群体缺少相应的社会保障和法律保护，变成不得不游离于社会保障安全网之外的“灵活群体”。快递员身份的模糊，也让快递公司面临纠纷和投诉时，习惯于躲在幕后，将矛盾转移到快递员身上，简单地处理客户投诉，粗暴地对员工实施惩罚。而快递企业制定的快递员的投诉申诉机制，往往也流于形式。

若让快递企业事先主动站出来为自己的员工撑腰，而非事后的亡羊补牢，前提只有法律法规真正先为快递员群体撑起腰。只有如此，快递企业也才不会滥用内部规定损害快递员的权益。另外，除了顶层设计层面的补缺补漏，关于治理恶意投诉的一些技术层面解决路径的探索，也可以纳入议事日程。当然，这些路径的探索都应该在合法、合规、谦抑的框架下进行，以免成为快递企业自我扩权的契机。

顺便一提，针对“快递员下跪”事件，中国快递协会相关负责人12日透露，目前正在研究建立不良用户黑名单制度。且不谈这一黑名单制度是否于法有据，一出问题就拿消费者“开刀”，真的没问题吗？