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用手语“接听”电话!“12345”今起对上海7.2万听障人士开通手语视频服务
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来源:上观新闻 作者:毛锦伟 车佳楠 2019-05-13 13:47
摘要:5月13日,上海助残周首日,12345市民服务热线与上海市残联合作,正式开通手语视频服务。

 铃声响起,按下接听键,客服人员田露面对屏幕上出现的市民吴先生,打起了一连串的手势。屏幕上方的摄像头,将画面实时传输过去……5月13日,上海助残周首日,12345市民服务热线与上海市残联合作,正式开通手语视频服务。这是开通后接入的第一个电话,听障人士吴先生希望通过“12345”,呼吁运营商在提速降费时别忘了听障人士,给手机“聋人信息卡”套餐中的流量加个倍。 

 

△“12345”客服人员正使用手语通过视频与听障人士交流。

 

在“12345”,记者看到热线已配备了两个手语视频坐席,在工作日的上午9时至11时30分、下午1时30分至4时提供服务。和一般坐席相比,手语视频坐席的桌上多了一块安装了摄像头的屏幕,专门用于传输视频电话信号。两名客服人员,也是精心挑选的既懂上海话手语、又懂普通话手语的专业人士。对上海目前7.2万持证听力及言语障碍者来说,只需要下载一款名为“新视通”的APP,并通过身份证号、残疾人证号以及手机号注册后,即可方便地在APP内接通“12345”手语视频坐席,提交对上海公共管理服务的咨询、投诉、意见和建议。  

 

△“新视通”APP。

 

客服人员田露来自听障人士家庭,学习手语本是为了方便和父母沟通,如今这项技能能帮到更多听障人士,让她很高兴。她告诉记者,通过手语与听障人士视频交流后,会将听障人士的诉求转化为文字,录入“12345”的工单系统进行处理,同时用手机短信及时通知听障人士。工单中也会特意注明“来电人是听障人士,请责任单位通过短信联系或当面沟通”的字样,保障后续处理沟通中不会对听障人士造成困扰。听障人士杨女士在“电话”中表达了对这项服务的欢迎,她说,听障人士打电话不方便,以前只能借助于残联转达诉求,如今能和普通人一样拨打“12345”,“太方便了!”  

 

上海“12345”也是大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线。“用我们精细化的服务,让听障人士感受到上海这座城市的温度”,上海12345市民服务热线领导小组副组长、市委市政府信访办主任王剑华表示,一定将这个尝试做好,对标国际标准,向特殊人群提供更便捷、更人性化的城市公共服务。

栏目主编:毛锦伟 文字编辑:毛锦伟
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