在静安区天目西路街道，不少居民发现，最近前来走访的居委会工作人员都做足了准备。他们“一老一新”搭配，挨家挨户地叩响居民家门：一进门，出示统一的工作证，套上自备鞋套，拿出一个统一走访包，为居民送上一份居委会线下的“服务清单”、一份居委会线上的“掌心汇”公众号“使用指南”，和居民聊天事都记录在走访“工作手账”中。

这是天目西路街道创新设计与推行的“零距离”联系走访制度，让居委会工作者能真正走进居民家，为辖区全体居民建立起一户一档的“家庭档案”，解决了一批居民反映集中的急难愁事。

年轻社工“不会聊天”，咋办？

“带着任务走访”让走访者有了底气

走街串巷是居委会工作者的看家本领。但随着城市发展、社工队伍的年轻化，部分居民家庭“敲不开门”、年轻社工“不敢敲门”的问题已成为一个新的课题。

为解决了走访联系中这些瓶颈问题，“零距离”走访制度对居委会工作人员首次走访居民提出了“六个一”任务：亮一个身份、送一份服务、知一家情况、做一次宣传、问一声需求、挖一批能人。

具体而言，亮身份，就是所有居委会工作人员都“持证上门”，亮明如“我是居委会工作人员”、“我是块长”的身份，走访开场白就自然多了。“送服务”，是送上居委会线下的“居小二”“服务清单”与居委会线上“掌心汇”公众号的“使用指南”，让居民对居委会既有服务有更全面的了解。“知情况”，是了解居民家庭基础情况，对居民提出的意见建议都记录在册。“做宣传”，就是对街道、居委会近期要开展的工作问计于民、问策于民，争取最广泛的理解和支持。“问需求”，是询问居民需求，记录在“工作手账”上，可以答复的当场答复，比较复杂的带回到居委会工作例会讨论，处理反馈全部纳入首问接待流程。“挖能人”，是通过面对面沟通，听听居民的故事、发现一批能人、发掘一批骨干，找出居委会可以依靠的更多力量。

“带着任务走访，让居委干部知道该聊什么、怎么聊天。”街道相关负责人说。

这一工作机制对年轻社工提高业务能力最为管用。原来经过去年居委会换届，天目西路街道的居委会社工有一半以上是首次当选的“新人”，经常上门不知如何开口。带着任务走访，让这群年轻社工们走访居民有了话题、有了底气。

居民“不愿开门”，咋办？

“家庭档案”精准分类解难题

很多有走访经验的居委干部都知道，走访最怕“进门难”。有些小区的白领居民，白天要上班，晚上回家时间不定，居委干部上门走访常常“扑空”；有些居民“怕麻烦”，听到居委会干部走访，门都不肯开，或者打开门，明确表示不希望接受走访。

“零距离走访本来就是为了拉近与居民的感情距离，因此走访也需要用居民欢迎的方式进行。”街道相关负责人说。

面对此类情况，街道在首轮走访结束后，按照实际情况对家庭进行分类归档。

“我们为居民建立的《家庭档案》中会用三个类型标明家庭。A类家庭是明确表示不希望居委会干部上门走访的家庭。那么，他们希望通过什么方式进行联系？电话、微信、邮件或者其他？我们都会想办法了解到。B类家庭是无特殊情况，可正常入户走访家庭。C类家庭是需要重点走访的高龄老人、独居老人、孤老、失独家庭、低保困难家庭以及优抚对象等特殊群体。”

精细化的分类归档，可以指导居委会工作人员精细化的走访工作。“我们过去走访会比较多地关注那些需要关照的特殊人群的需求，但其实其他居民的诉求，特别是有些居民不希望被打扰的诉求也应得到尊重与兼顾。”

卓悦居小区的一户白领居民就对居委这种走访方式很赞成。他说，我工作很忙，不愿意接受走访，居委干部建议我关注社区公众号，加入居委会的社区联系群。我空了，就看一下消息，接受一次线上的走访，这种方式很不错。

反映的问题“石沉大海”，咋办？

制度保障让问题有回应有落实

和泰小区内一个原来乱晾晒的公共空间最近变身为迷你儿童乐园，受到居民欢迎。原来这是居委会干部在走访中了解到居民需求后，牵头引导居民一起打造的。

在走访中，不少居民提出可以将这一公共空间打造为一个户外儿童乐园。有一位居民建议，可以先做个效果图。他的提议得到居民的赞同。随后，居委会设计了“蓝”、“绿”两个主题乐园的效果图，广泛征求民意，并向街道申请了“添睦自治金”，迅速将项目落地，建成了这个迷你乐园。

铁路新村居委会负责人说，居委会工作人员最怕的就是“调研完就完”，居民反映的问题，我们没办法解决或给予回应，下一次我们再上门就非常尴尬了。

为此，天目西路街道将零距离走访联系制度，与街道现有的线上线下服务群众机制、街道处级干部、科室对口联系居委会制度以及两月一次的“民情分析会”制度紧密结合，分层分类解决走访中的问题。特别对那些由居委会牵头、居民自治共治完成的“微实事”、“微改造”，街道还给予“添睦自治金”支持。

展望大厦的一楼“公共客厅”需要净化美化、地梨港小区缺个“休憩点”、铁路新村需要一个活动室、卓悦居希望能把垃圾分类的源头治理做起来……居民需求一一从走访中浮现出来，也正在一一成为自治金支持落地的项目。

天目西路街道相关负责人表示，走访联系群众是居委会长期坚持的一项基本工作制度，街道修订完善并提出了“零距离”走访要求，目的在于推动新一届居委会工作人员“迈得开腿”、与群众“说得上话、交得了心”，提出“用物理上的零距离实现情感上的心连心”，让居委会传统的群众工作方法焕发新的活力。