2018年12月底，为了给艺考的孩子抓文化课，陈女士第一次报名“1对1”在线教学课程。可总共上了6节课，便发现授课中出现种种问题：英语老师突然辞职、数学课程安排不合理等情况，令她对在线教育的质量失去信心。来自安徽的李女士也反映，由于平台停课升级，她向平台要求退费，却引发了种种纠纷和不解。

随着在线教育市场的竞争加剧，不少在线教育开始推出个性化的“一对一”授课服务。解放日报·上观新闻记者在市民服务热线12345发现，近3个月，有关在线教育平台教学质量、效果、消费方面的投诉达100多起。

“聪明的人都在补课，自家孩子不补课，孩子怎么能脱颖而出？”这是很多家长的无奈，为了省却接送孩子上辅导班的时间和精力成本，在线上课确实不失为一种选择，但孩子补课真的可以“省心”了吗？

老师换了18个 报名前课程收费和退费不同价

陈女士的孩子忙完艺考，剩余的复习时间十分紧张。这时陈女士接到了某1对1在线教学的推销电话。陈女士决定试一试，支付了17040元，选择数学和英语两门课，共80课时。可英语课上到第三节，发现老师没有按时在21时上线授课。她转而询问“班主任”，得知英语老师已经辞职，需要换一位老师授课。而数学课程上到第四节，女儿反映在线授课的老师出具的题目属于全国卷的内容。陈女士转而将数学课的课程计划发给高中数学老师，高中老师指出这套课程计划在矩阵、概率值、空间向量等知识点上都可以减少1课时。此外，陈女士得知新换的英语老师来自深圳。她担心这位老师和此前的数学老师一样也无法针对上海考生的情况授课。陈女士认为，这个教学机构对艺考生的指导经验不够丰富，加上时间紧张耽搁不起换老师的代价，不得不提出退款请求。

来自安徽的李女士也在某1对1在线教学平台为孩子报名了小学二年级语文和数学课。李女士称孩子成绩不好，农村周边也没有培训班，自己工作忙无法抽时间接送，辅导孩子做作业没有足够耐心，因此希望这类平台能代为辅导孩子。2018年10月接到平台的推销电话，她很是心动。加上平台老师承诺可以随时终止合同，和受理贷款的机构做好结算。她就在对方指导下用手机App贷款的方式，购买了两门课，总共90节，一共11000元，每节课仅122元左右。

可李女士的孩子上了27节课，就被通知老师要升级考核，需要等待三天后再安排老师上课。孩子补课后也没有效果，近视也加深了，于是她向平台申请退费。平台表示，上完的27节课以280元/节结算，加上课程材料费，退还给李女士3443.6元；到2月25日，平台又发邮件称，已上完的课程应该按240元/节结算，加上多扣除的费用，应退还其4953.6元，但李女士需要继续按照分期的要求偿还贷款。

李女士收到的退费金额大幅缩水。

与陈女士有类似遭遇的还有福建的常女士，她给孩子报名的是1对1外教指导课程，320节课价值36000元。第一个月，有2-3个外教老师轮流上课；后来的两个月里，原本上课的外教老师几乎都“下线”，每次上课都是陌生面孔的老师，前后有18个老师授课。不仅如此，程女士申请退费时，平台表示要扣除3500元的管理费，上完的课程还以300元/节结算。

这些家长不约而同地表示，这难道不是平台教育质量问题吗？为什么让消费者蒙受时间和金钱上的损失？

对此，教育部门一致回复，关于互联网线上培训机构管理规范事宜，市相关部门正在研究制定相关政策。对于消费者和互联网教育提供方的退费经济纠纷，建议消费者整理、保管好收费凭证或相关合同，有合同按照合同约定处理，无合同建议通过司法途径维护权益。　　

在线教学课程老师大多无教师资格证 教学质量由平台掌控

记者以家长身份咨询某1对1教学平台客服得知，在正式决定上课前，会根据家长的要求匹配一名顾问老师，为家长和孩子安排一门试听体验课。之后，相关的课时和收费情况与顾问老师沟通。

顾问老师告诉记者，平台的老师资源分两种，一种是兼职的“学霸老师”，都是来自全国排名前25位的大三、大四学生、硕士、博士学生；一种是平台的“全职老师”，教学经验丰富。记者询问这些“全职”老师是否持有教师资格证？对方强调，平台的筛选机制远远强于教师资格证的要求，经过平台三轮面试和考核，淘汰率很高，只要2个家长投诉就开除。据介绍，选全职老师上课，每课时160元；选学霸老师上课，每课时320元；40节课时报名起步。试听课以后，24小时内就要做出是否上课的决定。

顾问老师讲，不仅可以选择针对孩子的薄弱科目补课，还可以“超前学习”，也就是“培优”课程，针对重难点题目提前学习。选定老师就会在合同上明确教学时长，即使要更换老师，也会提前1、2个月告知，而目前他所知晓的1000名学生还没有出现过老师突然被更换的情况。听起来对教师的稳定性十分有把握。

这样的在线教育模式也受到不少大学生青睐。一位兼职某平台的“老师”告诉记者，她是香港在读的研究生，想在课程之余兼职挣钱。她在平台上看到招募兼职英语老师，要求“985、211”学校毕业。她持有英语专八的证书，经过了平台的考核，便开始按照教科书，抽几天指导远在上海的几名中小学生。140元一节课，自己拿到70元，平台抽走70元。虽然挣得不多，但相比于传统家教，她感到更方便。　

2018年11月20日，教育部下发《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》中要求，面向中小学生的线上教育培训机构所办学科类培训班的名称、培训内容、招生对象、进度安排、上课时间等必须在机构住所地省级教育行政部门备案，必须将教师的姓名、照片、教师班次及教师资格证号在其网站显著位置予以公示。但记者查看了多个在线教学平台，至多公布教师的姓名、照片，简要介绍教师的学历和教学经验。

而一名业内在线平台的产品经理认为，教师资格证并不能代表一切。大部分公司都没有学历、经验、证书的硬指标，但基本上都是“名牌大学”。相比于教学能力，他们更重视老师的“外在表现力”，能够第一眼吸引学生。上课之前，这些老师集体讨论研究教学方式方法来确保讲课质量；“超前上课”也是业内普遍情况，与线下补课班没有什么不同。

学者：教师无证属违规，线上线下培训机构应同步规范

上海21世纪教育研究院副院长熊丙奇认为，教育部已经明确，要按照线下培训机构管理政策，同步规范线上培训机构。也就是说，体制外的独立教师，进行学科教育培训，也需要有教师资格证。没有教师资格证属于违规。而在线教育是通过市场竞争获得生存的，其质量难以保证，除了监管部门加强监管，要求机构有合法的资质之外，说到底需要学生（家长）理性选择，注意维护自身的权利。

一名研究在线教育的学者认为，1对1教学确实能够增加在线课程的互动性，帮助家长指导和监督孩子完成课程，从而减轻家长负担，节约交通时间和成本。不过，1对1教学很难消除家长对在线教师教学素质和教学水平的疑虑。

他认为，无论是线下学习还是在线学习，在孩子的中小学阶段，家长都应该在其中扮演重要的角色，不能将教育责任推给学校或社会。如何树立正确的学习态度、如何解决学习中遇到的问题，如何避免网络和游戏的诱惑，如何合理地安排学习时间等，这些都应该是家长要研究的问题，而不应该假手于人。在线教育在课程设计时应当注意与家庭教育相结合，加强与家长的沟通，鼓励家长积极参与，通过家长和教育平台的共同努力，达到信息对称和提升学习效果的目的。

他建议，在行业竞争越来越激烈和用户要求越来越高的情况下，通用的在线教育已经不能满足用户的需求，“个性化”是在线教育发展的必然。在线教育机构要能够有针对性地推荐适合学生自身水平的老师、量身定制教学课程，而不是流程化、套路化的服务。

社会培训机构教师、独立教师通过线上教学平台获得收入是一种无可非议的市场行为，但倘若任其脱离市场监管和行业监管，对处于弱势地位的教育消费者而言会十分被动。记者在此提醒消费者，“先报班、付全款、再上课”是目前很多在线教学平台的销售模式。无论是不是“无理由退款”，都有另一套退费计费方式，消费者在支付全款时要提前询问清楚。