9点40分，业主的电话打进来了，一位70多岁的业主阿姨向黄晨反映，小区出门那个顺丰快递站，下坡的一段路有安全隐患，坡度过陡，她前一天已被快递员的车子撞了一下。并不复杂的一件事，业主讲了很久，黄晨耐心地听完，表示等傍晚下班后去和物业沟通如何协调解决，他个人想到的解决方案，是在坡道放一些花，减缓一下通过车辆的车速，业主阿姨也表示可行。

黄晨是静安天祥华府的业委会主任，在一年多的业委会事务中，他一直充当着业主和物业之间的“协调者”。小区是一个新楼盘，总体就200户业主，很多年轻业主在买房阶段就已熟悉。作为买房时建邻里群的群主，黄晨很早就有了不少业主的微信。也因此，当上业委会主任后的他一度很忙，“业委会的事务已经成了日常生活的一部分，每天要看微信，因为业主已经习惯了通过微信群甚至私信来跟我沟通遇到的问题。”不过，黄晨坦言这样的状态并不合理，最近也在引导大家遇到问题先找物业沟通，解决不了再由业委会介入处理。“无论是小区物业问题的处理，还是对于小区事务的认识，业委会和业主都在一个不断成长的过程中。”黄晨说。

前期物业推动组建业委会

和大多数小区由业主积极推动业委会的建立不同，静安天祥华府的业委会成立过程中，是“业主很‘佛系’、物业很迫切”。

小区业主于2015年开始入住小区，主要以“80后”为主，当时就建立了qq群、微信群。大家在交流中发现，绝大多数业主在此买房是当作婚房或者是婚房改善房。“年轻业主有的刚结婚，有的准备结婚，群里经常热火朝天地聊怎么选婚庆、去哪里度蜜月这类话题。到了2015年的春节，还有30多位业主聚在一起吃了年夜饭，大家都感觉特别好。”黄晨也在这个阶段就为大家所熟悉，他是群主“小鱼儿”。

黄晨介绍，未来为了缩减保安配置，会考虑把花坛拿走打通小区内部道路

业主陆续入住后，随着已经在群里的业主邀请邻居入群，业主群的范围进一步扩大了。这时候发现两个问题：一是房屋装修有瑕疵，二是住进来之前开发商销售“话术”中的人车分流根本不可能做到——200户人家，地下车位只有122个，其中8个还是子母车位，但业主的停车问题总还是要想办法解决，所以地面停车从一开始就开了口子。当时业委会还没有成立，但车位不足的问题让80%的业主都集中到微信群讨论起来。这时小区的前期物业已经在积极地推动小区建立业委会，物业经理频繁地打电话鼓励业主们参与。由于黄晨是做财务工作的，又有一定的“群众”基础，居委会和物业先动员他加入了小区第一届业委会的筹备组，经过各方的积极推动，小区业委会也于2017年5月顺利成立。

很快，前期物业主动提出要离场，物业经理给业委会的财务报表，表示小区房子卖完后，开发商不再提供任何补贴，在物业完全自负盈亏的情况下，3.5元的物业费太低了，处于亏损状态。但对于缴纳物业费的业主而言，他们觉得物业费高了，不少业主还表示，一些物业费2元的小区，也做得挺好。加上当时的物业服务和最初相比已有下降，业主们对前期物业也不满意。所以，物业迫不及待地想撤离，业主也希望能换个物业，彼此都没留恋。

黄晨也是到一年多之后才意识到物业主动离场背后的意味。按照相关规定，前期物业要等到业委会成立、小区找到后续的物业才可以撤离。业委会对物业有监督作用，如若前期物业在一个新小区能赚到钱，都不会主动积极地推进成立业委会。“实际上，因为小区的体量比较小，能够产生公共收益的项目不多，3.5元的物业费要支撑起让业主满意的物业服务，并不容易。”

3.5元物业费引发的思考

更换物业成了业委会成立后的头件大事。经多方联系，第二家物业公司于2017年9月底进驻小区，在随后的3个多月，业主们感受到了物业服务的提升，此时，物业公司提出想要涨物业费。经历了前期物业的撤离，业委会对此并不反对，但业主对业委会的支持态度并不认可。

“当时业委会刚成立没多久，更换物业后，因为急于在小区服务上做出一些改善，和物业的碰头会议也比较多，看到物业提出上涨物业费的要求，业主的质疑随之而来：业委会和物业是不是关系太密切了？”由于业主对涨价的反响很大，业主大会有关“物业费上涨”的议题进入到投票阶段后还是取消了。“当时愿意参与投票的业主，支持涨价者占了多数，但不支持涨价的业主，直接拒绝投票。按照规定，未参与表决的业主，其投票数可以计入已表决的大多数，但这样一来，物业费可以上涨了，矛盾也会随之激化。”考虑到小区内部的稳定，业委会开始反思，是不是方法不当，是不是推进涨价太仓促。

最近这次换物业之前，业委会听取热心业主意见

涨价失败，物业公司的积极性受挫，服务开始逐步下降，到了今年6月，这家物业公司主动发函给业委会和房办，提出三个月后要撤离小区。“大部分业主对第二家物业公司前几个月的服务是满意的，但一谈及涨价，业主的心态是你先做好服务，等你做好了再谈，即便第二家物业提高了服务质量，当时业主们的普遍期待是这个满意度还要往上走；而在物业公司那里，就是一本实实在在的收支帐目。

“一个很奇怪的现象，是业主可以接受自己家的阿姨每年要涨工资，但不能轻易接受涨物业费这件事。”今年10月开始，小区又换了新的物业，是在业主们的诸多推选中筛选出的一位业主的父亲经营的物业公司。“业主们的想法很简单，认为这位业主自己也住在小区，总会更负责一点。”现在新物业入驻一个多月，总体满意度还不错，但因为有了前面两家物业的“经验教训”，业委会思虑更多的是“如何保持下去”。

在黄晨看来，物业费涨价是绕不过去的坎。由于大部分的业主会忽略小区体量小的现实，他们会觉得3.5元的物业费不低了，但在了解同样体量的小区的成本测算后发现，如果要真正满足业主的品质服务，可能要到每平方米5.5-6元，而绝大多数的业主对于这样的“绝对值”是很难接受的。

“如果小区下一次面临涨价问题，我会给业主多一些选择。”黄晨举例说，现在小区进出有两个门，都配备了保安岗，以后如果其中一个大门可以封闭专用于车辆出入，或许能省掉1个保安岗（4个人员配置），那就可以节省一部分费用，维持3.5元的物业费；但如果保留，那就要上涨物业费。“在数据面前，让大家做选择。”

异中求同是个技术活

因为更换新物业，业委会从今年9月开始，围绕选聘物业、物业合同签订，已经开了2次业主大会，之后紧接着还要召开关于大门改造、停车方案改革的业主大会。而在过去的一年半时间里，两次更换物业以及日常的小区维护等工作，都花费了业委会5位成员大量的精力，如何让大家坚持做完一届业委会，也颇费心思。

“我们一开始就做出了规定，业委会委员不收取任何报酬，外出办事自己还贴钱，就是凭着一股热情在做事。”但在这样的付出中，一旦遭遇业主的不理解，也会更受挫。“有一位年轻的业委会委员，有段时间因为老遇到业主非议而决定辞职，无论业委会其他成员怎么做工作都没用。”在黄晨看来，理解需要建立在参与的基础上，对于那些没有参与小区事务的业主，往往花费了大量的精力去做沟通也未必能见效。也因此，业委会在原有的成员之外，建立了一个包括13位热心业主在内的业委会扩大顾问群。

“每一个和小区事务相关的议题，经过业委会讨论后，会到顾问群先讨论，再由热心业主们到各自的楼组群听取意见。”业委会发现，这个渠道的传递效果要比在小区大群要好很多，而通过这种方式，对小区业主的覆盖率也几乎是100%，不仅热心业主可以把楼组群的业主意见反馈给业委会，对于产生分歧的具体事项，业委会还可以直接约有异议的业主进行线下讨论。

小区自发组织的万圣节活动

让更多人参与其中，在最近这次选聘物业的过程中就发挥了作用。“考虑到业委会在物业问题上老是被指责，业委会决定让更多业主参与进来，建立了一个评标志愿者群。所有的评标信息、进度都在群里实时更新，线下讨论方案以及和物业公司的碰头，也邀请大家一起参加。”因为了解到的信息不一样了，关注到了以往没有关注的问题，不少业主意识到对业委会的误解是有偏颇的。“比如我们小区的草坪枯萎了，有业主向物业公司提出能不能补种出来，新的物业经理就解释了，草坪养得好的小区必然是挣钱的，成本相当高——草要怎么种，重新铺一次要多少钱，需要怎样的日常维护……在此之前，很多业主会觉得草坪就是标配。”

这让黄晨意识到，未来最需要尝试的事，就是让更多的业主参与到具体的小区事务中。在他看来，很多业主在生活中是成功的，他们会固执地相信自己的判断。所以必须让活跃的业主都参与小区事务，才能扭转认识。“对于小区待维修、待改造项目，我们也很鼓励有资源的业主来帮小区做，小区所有改造方案的公示中都会有这样一句话。”

“参与后，提意见的人变少了。”而在这样的过程中，黄晨也开始对业主大群做一些清理，从以前的“从不踢人”转变为“将长期只发牢骚指责、不参与建设的人清理出去”，通过这个方式，进一步鼓励大家就事论事，积极参与。

“做业委会后悔五年，不做后悔一辈子”

黄晨是土生土长的上海人，1982年出生的他是一名财务工作者。他笑称，这个年纪，在工作中有一定的自主权，所以才会在最初参与到业委会工作中。但本职工作的工作量毕竟还在，家里小孩也刚上小学，在小区事务矛盾比较激烈的时候，也会想“撂挑子”，但想到业委会的其他成员，以及在大群受了气后那些私信鼓励他的业主，就觉得怎么也得坚持这5年。

但小区事务，确实很侵占时间，“白天有空的时候要上网查资料，回答业主提问，和新旧物业对接，晚上要写公示……晚上十一二点，太太看到我在电脑上写东西，总说我为了业委会又回到了刚参加工作的阶段，就是需要自己事无巨细地去参与。”

黄晨的太太从事党建工作，黄晨经常和她探讨，参与了业委会之后，对人性了解更深了。“在一般的工作关系中，交往密切的人至多二三十个，在一件具体的事情上，需要去沟通的人甚至只有四五人，但参与业委会之后就不一样了，每一项小区事务都涉及到业主的切身利益，很可能要同时直面三五十人的诉求。”黄晨笑称，人见多了之后，你会对人的想法有更高层次的理解。“200个业主脾性各不相同，有业主打电话来，你先要知道他住哪里，什么性格，然后才是你该怎么去沟通，怎么去引导、扭转他们。”而有了这样的经验之后，到单位处理事情，他觉得很轻松。

小区体量小，为孩子预留的活动空间比较少

因为小区小，业主都是时常碰面的邻居，黄晨对于“意见统一”有更高的要求。在业委会内部，要求大家充分表达意见，但“反对意见都当面说，出了业委会办公室的门不说，而且不因不同意见去怨恨谁”；在小区里，有些事务即便投票表决能达到大多数同意的结果，但考虑到反对者的意见，他还是会选择缓一缓。“我是主任，但谁也不用把我当主任，为小区做事，任何3个人同意、1个人反对的事情，都会引发后续矛盾，那就先停下来了解清楚‘卡’在哪里，再去推动。”在这样的共识中，业委会委员们的一致性很高，在具体事务中的配合也越来越好，“比如业委会的正副主任都是上班族，很多事秘书长就会很主动去做。”

当然，小区内总会有持反对意见的声音，有些业主年头闹得比较凶的时候，也想过要收集20%业主的产证来罢免业委会，但黄晨很淡定。在他看来，既然业委会的参与者都不贪这个位子，业主有想法，就让他们去做，只要符合要求，业委会完全可以撤。对于“业委会和物业穿一条裤子”的质疑声，黄晨觉得要给业委会“找茬”太容易了，“业主所说的‘穿一条裤子’，无非是认为业委会和物业接触多了；但如若接触少了，又会说业委会不管小区的事务。”所以，5年的任期，任重道远，但他觉得值得坚持，因为这种经历很独特，带来的体会也是其他经历所没有的。“就像《战狼1》中冷锋说的‘当兵后悔三年，不当兵后悔一辈子’，我觉得干业委会后悔五年，不干后悔一辈子，很期待有更多的年轻人参与到业委会的工作中来。”