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【观见】拆解酒店卫生乱象:让公众看见,到底有多难?
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来源:上观新闻 作者:马想斌 2018-11-15 19:27
摘要:细微之处的服务与卫生安全,从未进入到酒店的战略价值之中。而对于公众,唯有看见才能相信。

 

1

 

自媒体人“花总”公布的那段视频,想必大家已经很熟悉了。11月14日晚,他曝光北京、上海、福州、贵阳、南昌共13家五星级酒店的清洁人员违背流程,用脏浴巾擦拭口杯,用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等,引发大量关注。

 

当代表酒店服务高级标准的五星级酒店,都不能达到应有的卫生标准,那么街头许许多多的快捷酒店以及一些小旅馆,其卫生程度可想而知。

 

而这种奢华之下尽显烂污细节的行为,已非个案。去年9月,“蓝莓评测”就曾曝光五家五星级酒店不换床单一事,其中涉及到的万豪、香格里拉等酒店品牌的问题。为此,这些酒店去年就曾被主管部门约谈整改。

 

但一切未有改变。

 

 

2

 

为何酒店卫生问题屡遭曝光却始终得不到解决呢?

 

从多次曝光来看,酒店卫生问题显然是一个常态化问题。按道理来说,问题应当是内部发现并及时解决,而不是被外部人员先发现进而期盼公关团队来化解危机。可现实是按照后者来演进的。这意味着,酒店内部本身对这样常态化的问题熟视无睹。

 

造成这种情况的既是管理技术层面,也是管理态度与价值层面都出了问题。

 

客房部是酒店企业内部组织架构中的核心部门,可绝大多数酒店企业未设立风控体系,只有非常少的连锁酒店设立了监察部门。而监察部门,又只是一个总部的边缘部门,靠总部来监管各个分公司的服务,极容易受到管理层和执行力的影响,大打折扣。

 

那些没有风控体系的酒店,即便监管部门要求的自查,都无从做起。

 

酒店在最核心的业务缺失自我的风控体系,这个管理技术层面的问题同样可归结于酒店的管理态度与价值问题。当卫生问题没有被曝光的时候,酒店的态度是只要做到“不被发现”,而当被曝光后,酒店的态度是“同行诋毁”——此次涉事的上海宝格丽酒店便是这样回应的。

 

可见,细微之处的服务与卫生安全从未进入到酒店的战略价值之中。

 

 

3

 

诚然,要在卫生上做到彻底清洁需要消耗一定的成本。但这对于追求优质服务的五星级酒店来说,是不可节流的成本付出。

 

然而,综合一些从业人员的信息反馈,酒店恰恰在最不该节流的地方,或缩减成本,或不愿意投入更多的资源应对行业整体的成本上升、酒店服务人员的劳动报酬、管理培训以及服务质量的提升。

 

至少对于酒店卫生工作人员而言,没有与之匹配的薪酬,想要提供高质量的服务,很难做到。据国家统计局的数据显示,2016年度和2017年度住宿和餐饮业的年平均工资分别是43382元和45571元,在所有行业中排名倒数第二。

 

这直接导致了五星级酒店服务质量问题频出。要知道,服务质量与管理能力是评星级的关键要素之一,当管理能力放纵了服务质量,当战略价值忽视了住宿体验,品牌价值收到惩罚就是顺理成章的事了。

 

所以,求解酒店卫生问题乱象,首先要解决酒店企业的态度与价值问题。态度与战略价值,直接决定了企业是否愿意在管理层面解决酒店卫生问题。

 

而明晰了态度与战略价值的问题,也就明白了为什么许多人在追究此事时提出的成本问题,本应不成问题——如果一个企业在最核心业务上都不愿意投入,那么这个企业就面临倒闭关门不远了。五星级酒店,从来都不是卖房间,而是卖服务。

 

 

4

 

解决酒店企业态度与价值问题,其实跟解决卫生问题,是一个路径。依靠自身的管理变革和职业道德约束,对于公众而言显然是不可靠的。公众能够动用的手段,也无外乎是处罚与监管。

 

出了问题,就进行重罚,似乎是一个本能选择。福州市旅发委行业管理处就提出,考虑重新评定此次涉事的福州香格里拉大酒店的星级,以“摘星”等方式的重罚,迫使酒店加强自我管理与服务质量。当星级的下调直接导致客源的锐减与定价的下跌,由此带来的经济损伤想必会引起酒店的重视。

 

至于监管,一方面,主管部门的定期检查与不定期抽查不能失效。需要指出的是,主管部门似乎事后的监管会多一些,但原本按照职责事先有的监管,似乎很少发生,至少在公众的视野中,很少有主管部门主动监管被曝光的酒店卫生事件发生。这是否意味着,主管部门也应当在此事中承担渎职的责任呢?

 

另一方面,便是依靠社会公众的监督。然而,像“花总”这样的自媒体曝光,很难去复制,每次曝光的“媒治”,并不是监管酒店的常态化动作。常态化监督是什么?应当是酒店卫生服务的公开化与透明化。

 

 

5

 

“花总”的视频曝出后,不少人提出了像警察佩戴摄像头执法取证那样,让员工打扫客房时也佩戴摄像头全程记录清理过程。

 

这不失为一种选择,但依然存在担忧,比如是否会流于清理环节的形式,比如是否会因透露一位住宿客人造成的客房混乱而导致即将入住之人的不适。

 

公开与透明,并不是要公开透明严格的清理消毒流程,就像干净不等于卫生一个道理。卫生的评价体系是相应指标的达成,而指标作为一种数据,是可以做到公开与透明的。不妨借鉴区块链的特征和原理,将酒店所用物品的卫生监测指标,通过数据的可追溯与不可篡改,让每一位入住之人,都可以通过清晰看见卫生程度。这可能涉及到酒店物品的工业化统一处理,可能涉及到数据监测平台的建设,更可能涉及到酒店最敏感的成本问题。

 

但应当相信,技术的进步就是用来解决社会问题的。无论利用何种技术,何种路径,以公开透明的方式,让公众清晰看见酒店的卫生程度,以此对酒店形成外部的监督,这个方向是不会变的,这个诉求也是不会变的。

 

对于公众,唯有看见才能相信。

栏目主编:朱珉迕 文字编辑:朱珉迕 题图来源:视觉中国 图片编辑:朱瓅 编辑邮箱:shzhengqing@126.com
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