“您好，我是菜鸟智能语音助手，您有一个快递，方便签收吗？”某个工作日的上午10时许，正在上班的陈小姐接到一个来自浙江宁波的电话。“帮我放在门卫处就行了。”陈小姐回答，电话那头传来了“好”的答复。

最近一个多月，陈小姐已经多次接听这个自称是“菜鸟智能语音助手”的女声电话，虽然心里有些纳闷，但发现不论是对她说“放在门卫处”还是“好的，送来吧”，都能得到准确的答复，对应的包裹也从没有送错过。有一次她问上门的快递小哥这个“语音助手”到底是谁，小哥说，是个人工智能机器人。

“原来，人工智能真的‘上岗’了呀。”陈小姐向记者感叹。解放日报·上观新闻记者则从菜鸟处获悉，在今年“双11”，这一智能语音助手将在中通、圆通、申通、韵达、天天等多家快递公司“上岗”，在快递员上门前与客户沟通，并将客户的个性化需求记录下来，推送给快递员。

初步估算，语音助手一天要打100多万个电话。不过，这对不知疲惫、24小时工作的机器人来说，并不算什么。最厉害的，其实是训练机器人打电话的那个人。在了解语音助手的时候，记者认识了方美婷——她在菜鸟内部被称为“快递女神”，因为就是她训练了语音助手，事实上，随着人工智能“上岗”，背后的技术培训越发重要。

90后美女想帮快递员减负

方美婷是名漂亮的90后姑娘，在菜鸟网络做智能产品运营专家，日常工作是用技术服务快递公司和快递员，推动消费体验提升。所以，与快递员和消费者打交道，是她重要的工作内容。

去快递网点了解情况是方美婷重要的日常工作

老林是方美婷四年前进入菜鸟后认识的第一名快递员。老林40多岁，为人和善、直爽，送了五六年快递，和周边居民打成一片。

但是两年前，方美婷听说老林因为打架被快递公司开除了。她很惊讶，可老林所在的快递网点负责人也很无奈：有一次老林给消费者送快递，提前打电话，消费者没接；老林就把快件放到了自提柜，结果被消费者投诉。老林有点想不通，补送快件上门时，和消费者吵起来，最后还动了手。

“很多快递员一天要送200多个包裹，每一个包裹都需要提前沟通，有的不让放快递柜，一定要送上门；有的送上门家里却没人签收；还有的电话打不通，等到联系上，快递员已经去其他小区了，还得跑回来。”方美婷为老林可惜，更觉得快递员辛苦，她粗粗算了一下，虽然每次与消费者沟通不过一分钟，但200多个包裹算下来，快递员一天打电话就要花掉一两个小时，难怪会出现各种矛盾。

老林的事成了方美婷的一个心结。她和同事进行大量走访，发现像老林这样心有余而力不足的快递员不在少数。在四川的一个网点，快递员抱怨说，自己一天要打200多个电话，电话永远处于通话中，一听到电话响就有点烦躁。在杭州的网点，一名年轻的快递员说，自己送件很快，和消费者沟通也不错，但是因为打电话花了太多时间，也会耽误送快递，一个月也要吃上几单投诉。

能不能用技术帮助快递员减负？因为派送前与消费者沟通的内容大同小异，可以用上人工智能。方美婷和同事们决定，训练一款机器人，用人工智能帮快递员打电话。

这个设想很快得到菜鸟的认可，认为一旦训练成功，有望帮助全国200多万名快递员改进工作方式，提高消费者的消费体验。于是，阿里巴巴的多个技术团队也参与进来，菜鸟、阿里小蜜、阿里通信等部门的技术专家与方美婷们一起，使用语音识别、语音交互、对话引擎、基础类人能力等人工智能技术，在今年初打造出了一款声音甜美的智能语音助手。

训练语音助手说话更像人

“市场上提供语音交互的产品不少，但菜鸟语音助手不一样，因为很多用户在接通电话时，并不知道对方是机器人，所以不会从机器人的角度去和它沟通，而是将它当做一个自然人对话。这就需要在细节上进行完善。”方美婷举例说，刚开始机器人拨通消费者电话后，会先来一段自我介绍。但她发现，消费者习惯性的是第一时间说“喂”，或者“你好”。结果消费者一说话，机器人就被打断，需要重新再说一遍；如果多次被打断，机器人就越发理解不了消费者，陷入死循环，不断重复预设的自我介绍。

方美婷和同事们一遍遍听语音，既要训练机器人听懂消费者的的声音，更要自然地回答，包括第一句话怎么说、如何停顿、被打断后如何作出反应，等等。“每一个细节都需要一一与人类的对话习惯进行匹配。”她举例说，“上岗”的语音助手在接通电话后，会留出一秒钟的停顿等待时间，这也是人们说“喂”或“你好”的时间，然后才是语音助手的自我介绍。还有，语音助手的主要工作是记录用户的个性化选择，包括“送上门”“放门卫/保安”“放自提柜/菜鸟驿站”等，但有的用户给出的答复会有变化，比如“替我送上门吧，算了，还是放门卫那吧”。这就考验机器人的理解能力，而经过他们的操练，在这个场景下，语音助手也知道用户的最终要求是“放门卫”。

语音助手会把收集的客户要求反馈在快递员的手机app上

这些训练都有了成绩。如今，语音机器人识别准确率可达到97%，已经成为快递员联系消费者的好帮手。快递员在网点扫描取走包裹时，机器人会自动在后台拨打这些包裹所属的消费者电话，完成“派前电联”，并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端。诸如“包裹是送上门还是放到自提柜”等信息，快递员从网点出门时就能已经一目了然，省下一一手动拨打电话的时间。

语音助手“上岗”后，方美婷又计算过一次：以全国200万快递员来计算，如果每个快递员用上智能语音助手，一天可以累计节省通话时间16万个小时。

机器人服务还能完善

目前，方美婷和同事们仍然在不间断的训练机器人。她觉得，这项技术优化没有终点，他们正设法给机器人注入地域“灵魂”：“比如，成都市民喜欢把快递放在自提柜，广东消费者有给快递员小费的习惯。这些地域特点都需要让机器人的智能识别更加多样化。包括要理解各种方言，还要根据特定区域消费者习惯，做订制化的沟通服务。”

方美婷一直在收集快递员使用语音助手的反馈意见

方美婷正在头疼的一个问题也与地域有关。以前菜鸟语音助手拨打电话时，消费者手机上显示的是华南某地的号码，不少消费者会拒接。她分析可能与当地电信诈骗案件多发有关。后来改为华东一些地区的号码后，接听率大幅上升。

不过，她发现在广东区域，菜鸟智能语音助手的接听率仍旧比其他地区低：“广东人似乎特别不喜欢接听座机电话，也可能因为当地的电信诈骗电话比较多。我们也在使用技术分析，希望找到解决方案。”

但方美婷相信，类似派送前沟通这样重复率较高的工作，人工智能完全可以胜任。她也希望通过自己和伙伴的努力，让语音助手帮助到更多的快递员，也让更多的消费者获得个性化服务。