见过世博会“大场面”的上海餐饮人，又将迎来全面检验上海餐饮行业服务能力、服务水准的首届中国国际进口博览会。为确保进博会餐饮食品“供得上、吃得好、吃得安”，全面提升本市餐饮文明窗口服务质量和水平，为中外宾客提供一流的服务，今天下午，市商务委、市食药监局、市文明办联合召开进口博览会全市层面餐饮食品供应培训会暨餐饮行业文明窗口服务动员会。

据首届进博会餐饮服务培训教材编写团队相关负责人告诉记者，本届进博会将有来自130多个国家的2800多家企业参展，中外政要、企业高管云集上海，为此，在借鉴世博会、杭州G20峰会、亚信峰会等大型活动餐饮保障经验的基础上，培训中，“餐厅服务员礼仪”“大型宴会接待流程”“主要客源国民俗风情”等都是新内容。仪表仪容方面，比如餐厅服务员工作时不得留造型怪异的发式，男服务员前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，女服务员头发最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡；女服务员面部要画淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，男服务员不得留胡须，每日必刮；装饰品除了婚戒外，服务员不佩戴不方便工作的饰物，如耳饰、手链等以及容易藏污纳垢、不利于卫生的饰物。

餐厅服务用语方面，服务员要做到“三不计较”：不计较个别宾客不美的语言、不计较个别宾客急躁的态度、不计较个别宾客无礼的要求；“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）；“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话；“五声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、受到帮助有致谢声、客人走时有送声；“六种礼貌用语”：问候用语、征求用语、致歉用语、尊称用语、道别用语；“文明礼貌用语十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见；“四种服务忌讳语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语等。

接待流程方面，大型宴会如中餐宴会上，一般按“冷菜、热菜、大菜、汤菜、点心、水果”的顺序上菜，遵循“先冷后热、先咸后甜、先淡后浓、先精后粗、先荤后素、先菜后点、先炒后烧”的总原则；服务员在举着托盘行走时，可以用常步、快步、碎步、垫步四种步伐，在狭窄处或者靠近餐桌减速时，一只脚前进，另一只脚便上一步的行进步伐就是垫步。托盘上要叠上洁净的花垫或者专用桌布；在重大场合迎接贵宾或者接待日本、马来西亚、韩国等客人时，有时需要行鞠躬礼；服务员在零点餐厅在领位时，对打扮漂亮的女士，应安排在靠中间的位置，但不可同时把两位以上的漂亮女士安排在同一个区域，除非她们是一起的；单个客人安排在靠边的小餐桌；带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方等。

进博会辐射区、全市层面重点餐饮企业以及餐饮行业协会等500余人参加培训和动员，进一步了解进博会餐饮食品供应管理要求、食品安全规范、服务礼仪规范以及文明窗口服务要求。此前，市商务委已联合市食药监局对展馆内供餐的100多家企业开展进博会展馆内餐饮食品供应培训，针对展馆内供应管理要求和物流配送操作规程进行重点培训。