“长城宽带折扣多，可服务质量‘折扣’也不小！”家住三林镇的张先生向12345市民服务热线反映，2017年12月，长城宽带工作人员多次打电话要求张先生续费，张先生称因为不久要搬家，所以不想续了。可对方在问了张先生新家地址后，明确告知其新址也有长城宽带网络覆盖，届时可为其免费办理移机，于是张先生就续了费。没想到搬家后，到营业厅要求移机时，工作人员表示无法接入，且无法退费。张先生很气愤，他说当时上门收费人员并未告知实情，也未提供续费协议与合同，仅有一张pos机付款签购单。

张先生的遭遇并非个例。解放日报·上观新闻记者在12345市民服务热线平台发现，近半年来，涉及“长城宽带”的投诉举报达1810条，其中“网速慢”“维修不成功”约占投诉总量的36%，“无法移机”“不予退款”占比分别为16%和12%，其他投诉还包括诸如“隐藏服务收费”、“客服报价与官网不符”、“不续费提前断网”、“报修滞后”等等。

不少长城宽带的老用户倍感失望：长城宽带网速虽比不上一级宽带运营商，但已经用了那么多年，好歹服务应该跟上。要知道在当下激烈的宽带服务市场，用户可以“用脚投票”。

宽带覆盖没准数，免费移机就是套路？

嘉定夏女士也遇到移机承诺不兑现的问题。

2016年，夏女士缴纳1095元续费3年的长城宽带服务，长城宽带赠送了价值399元的“大麦盒子”。当时她向工作人员表示不需要，可对方称“反正是送的，不用放那里就行。”2018年7月，夏女士搬家至青浦区凤格路，在移机前多次拨打长城宽带客服电话95079，确认新小区宽带的覆盖情况。

7月16日，夏女士第一次拨打客服热线，工作人员经过一番查询，回复她“移机区域是有长城宽带覆盖的”。7月23日，夏女士再次拨打客服电话，客服依然明确说“迁入小区有长城宽带覆盖。”

然而，当夏女士到嘉定长城宽带营业厅办理移机服务时，工作人员却表示：“您要移机的小区没有覆盖长城宽带，无法办理移机。”营业厅和热线客服两套说法，令夏女士困惑不解，她拨打12345市民服务热线寻求解决办法。

不久，长城宽带客服主动联系了夏女士，称移机区域虽然已覆盖长城宽带，但由于她入住的小区已被其他宽带商垄断，所以无法安装。没几天，客服再次致电夏女士，改口称“该区域并未覆盖长城宽带”。

夏女士移机无望，便要求长城宽带退款，却陷入了无限期的等待中。

因新家所在区域无长城宽带覆盖，夏女士移机不成，面临着因属优惠套餐无法退费的状况。

提前一年收“续费”，“被套餐”后无法退款

柴先生是长城宽带第一批用户，已用了十多年，“虽然网速不快，但也凑合能用，胜在便宜。”

今年5月，长城宽带客服来电告知其宽带业务即将到期，推荐他续订“提速套餐”——50M升至100M，办理6年只要2579元，加送6个月网时。柴先生一下子没想起自己宽带到期的具体时间，但作为一名老客户，出于信任，他同意给自己和父母的账号续费。

不久，长城宽带工作人员上门收费，称不接受现金，只能刷银行卡。柴先生索要发票，对方表示须去营业厅办理。柴先生就近前往营业厅，发现广告上打出的收费更便宜，一问才知，自己办理的套餐中还有一项隐藏消费项目，是十多年前办理业务时赠送的“大麦盒子”中的收费软件“鹏程教育”，价值299元。不仅如此，他还查到自己的宽带业务要到2019年4月才到期，也就是说，自家的宽带并不是“即将到期”。柴先生当即要求先退掉隐藏项目，营业厅工作人员表示“无法办理”，要退只能通过客服电话的途径。柴先生当场拨打客服电话，经过1个小时“拉锯”，对方终于答复：套餐不能退，但可退掉隐藏项目，并承诺3个月后将退款转账到其支付宝账号。为表歉意，再延长其6个月网时。

柴先生办理“大麦盒子”中隐藏收费项目的退费流程。

回到家后，柴先生觉得退费时间太长，何况套餐还压根未使用，便打12345热线投诉。长城宽带联系他解释称：之所以需要3个月，是因为要走流程。考虑到柴先生尚未使用，可以缩减到2个月。可到了7月底，退款仍然没到账。柴先生再次拨打客服电话催促，这才通过一个私人支付宝账号收到了钱款。

柴先生要求取消并未开通使用的套餐，客服一改之前“套餐不能退”的说法，表示可以退，但要扣除“预付费”。柴先生又纳闷了，都没开始使用，何来预付费？他再次向12345反映。长城宽带又改口了：不能办理退款，只有网络有问题才能退。

长城宽带的《家庭宽带接入服务协议》最后一条显示，特惠套餐在服务期内终止服务的不退还剩余套餐费用。

柴先生认为，长城宽带客服前后说法不一，让人难以适从。更令他啼笑皆非的是，长城宽带在回复“12345”时，其中有一条为“顾客拒绝网络测试”，与他的诉求完全无关。

记者体验客服电话：交完钱就不能退款了

为何在宽带覆盖问题上，电话客服和营业厅工作人员说法有出入？为何退款退费耗时要3个月，理由一变再变？

在长城宽带官网上，记者找到其客服热线95079，其中涉及家庭宽带业务的分为：开户申请、宽带续费、故障报修、投诉建议、其他咨询业务。

记者选择“开户申请”，用夏女士新居所在小区的地址，询问该小区是否有网络覆盖？客服查询后称：“该小区有宽带安装记录。”然后向记者推荐了3年期、1488元100M带宽的套餐。“加赠无线上网路由器，再送您半年的服务时间。”记者比对官网，发现无线上网路由器并非“加赠”，而是将108元路由器费用包含在了1488元的套餐当中。当记者表示自己3年内可能会搬迁时，对方脱口而出：宽带跟着人走，是可以搬迁的，只收取100元移机手续费；还热心地表示：可以帮忙申请首次免费移机服务，“我们的宽带90%都覆盖了，这个您可以放心。”客服还称：安装宽带的师傅在上门时，会携带合同，支持现金、支付宝、微信、刷卡等付款方式；若需刷卡，要提前和师傅讲，师傅会带上POS机。而当记者询问，若使用不满意是否可以退款时，客服回答：退款需去营业厅办理，他们不负责。

记者致电“其他咨询业务”的客服，得到的回复是：“我们这边没有退款流程，所以没有办法回复您退款的相关事项，您要去问‘工作人员’，我只是‘客服’。”记者再致电“投诉建议”客服，客服则回应：公司目前推出的优惠性套餐在协议期内均无法办理退款，如果使用出现问题，可以选择暂停使用或者过户。

截至发稿前，记者再次致电“投诉建议”客服，没等记者表明办理何种套餐，客服就表示“只要交完钱，就无法退款，无论是网络不好还是其他原因，所以请您考虑清楚。”

“预收款”经营方式需明确告知消费者相关细节等内容

一句“考虑清楚”就能成为无法退款的“挡箭牌”吗？记者亮明身份联系到长城宽带客服代表刘女士，她解释称，每位客服的电脑系统上都有宽带资源覆盖表，该表每个月都会更新。她强调，发生与营业厅说法不一致的概率很小；如果发生，可能是因为反馈上有一点延迟。如果无法确定覆盖范围，客服都会与营业厅核实后再告知用户。记者向其介绍夏女士的案例，她回应是“可能客服没解释清楚。”

针对此前客服声称的无法退款一说，刘女士未直接否认。表明近期长城宽带在着力推广优惠套餐，这些套餐都采用“预缴款”方式，且合同上应该会注明活动期间内购买的套餐不能办理其他业务。如果在套餐协议期内，即协议约定的套餐生效日期算起，发生网络不好等原因，会派维修人员解决，“解决不了的给出其他方案”。如果是用户自身原因要取消套餐，则无法退款。针对夏女士、柴先生的情况，他们会通过截取录音进行判断，“特殊情况特殊处理。”

国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

试问，长城宽带在向消费者推广“预缴款”套餐业务时，有没有依据上述规定，明确告知用户套餐的相关细节与售后等内容？当自身业务不能覆盖用户所在区域时，用户提出“退款”难道不是合理要求吗？