肿瘤医院保安老查被患者称为“活地图”

用“人工算法”理顺就诊秩序

来源：解放日报 作者：顾泳 日期：2026-01-21
本报记者 顾泳

周一早上10时，徐汇区东安路复旦大学附属肿瘤医院门诊楼五楼人头攒动，这是一周最繁忙的时段。穿着制服、戴着口罩的保安查选举，不到7时已守在特需专家门诊嵇庆海教授门口，等待他的将是又一个繁忙的工作日。

查选举在肿瘤医院保卫科工作八年，“零投诉”，许多老病人都认识他，称他是医院的“活地图”、人工导航、候诊机……原来，老查不仅把守特需门诊的“门”，还为前来问诊的患者精准计算候诊时间、导航最近的检查路线图、舒缓患者与家属焦虑的情绪。兢兢业业的工作作风，赢得不少病家的好口碑，也为专家安心看病提供了保障。

精准预估“候诊时间”

五楼嵇庆海教授特需门诊门口，一上午预约患者80余号，“一般来说，嵇老师要看到12时半至下午1时”。查选举预估。10时刚过叫到50几号，门口仍人头攒动，但相对有序。“我62号还要等多久？”“您就排在这位后面，他61号。”“我80号，师傅大概要排到何时？”“您定心吃完午饭再回来，肯定来得及。”查选举游刃有余，耐心又精准地预估，犹如一台人工机器，为患者提供就诊时间参考。

查选举是安徽安庆人，八年前来到肿瘤医院，定岗五楼特需门诊保安，自己摸索出一套成熟的工作方法。

“初来乍到，我能感受到肿瘤患者与家属的焦虑、绝望与无奈，除了维持就诊秩序，我还能做什么？”查选举跟记者说，“院领导没有明确太细致的工作要求，但给我提出一个很好的建议，‘你就把这些患者家属当成自己的战友、自己的老乡’。”

情感代入到位后，这位板正的安徽汉子很快摸索出不少“算法”。“特需专家8时半开诊，看到60号基本要到11时半，这是嵇庆海教授的问诊速度。邵志敏教授、叶定伟教授、吴毅教授、王宇教授等，每个人的问诊速度都不一样。邵教授基本半天门诊要加号到120人—130人，午间不大吃饭，直接看到下午3时半。”查选举说起来头头是道。这时有个患者不服气地问道，“我56号，刚叫到55号，旁边那个人为什么先进去？”查选举耐心解释，“这位患者28号，刚开单子有些疑问，进去补充问几句，请您稍等几分钟，马上就轮到了！”来看肿瘤医院特需门诊的患者，大多是慕名挂号、心急如焚，本就不宽敞的候诊空间，一旦心烦气躁极易发生摩擦。查选举耐心的几句解释，将可能发生的矛盾化于无形。

最重要的是“沟通”

不知不觉就到11时半，人丝毫没有减少。从早晨不到7时上岗，一上午查选举没时间喝水，“要说这个岗位最重要的，我认为是‘沟通’。”

B超哪里做？CT哪里拍？病理报告哪里拿？钼靶在哪里？抽血要不要单子……门诊患者的问题一个接一个，他不厌其烦一遍遍解释，“病理报告您往右边走，乘电梯到三楼，有个快速通道直接穿过去，这样就不用再往返大楼之间了。”“抽血直接去楼下，拿医保卡就行，不用单子。”“谢谢你哦！”患者一声道谢就是最由衷的肯定。

保安岗位虽小、功能却不少，查选举“眼观六路、耳听八方”，为随时可能发生的意外做准备。就在上周，他发现五楼候诊区有位老太坐着起不来，脸色极差，“一开始我看到患者有家属陪同的，后来家属离开，可能去付费了。直觉告诉我，这类患者要多留心。没想到患者真的出状况了。”发现患者快晕倒时，他立刻叫了周围的同事帮忙，紧急送到诊疗区。原来患者出现低血糖，经治疗情况稳定。

尽管这样的意外不多见，但对肿瘤患者来说，脆弱的身心需要呵护，查选举就是医院里那道“保护墙”。不少患者对他印象深刻，“这名保安蛮好的，最主要是态度好，耐心！”患者刘阿姨经常来复诊，记得他，“一直笔笔挺站在门口，有啥不懂问他就行。”对医生来说，合理的就诊秩序可营造良好工作环境。这时，嵇庆海教授的助理与查选举沟通一名回访患者，“他先去做检查，一会做完，可以先进来问诊。”

由于表现突出，查选举获评2025年度医院窗口服务明星。这些年来，他把自己一整套工作方法传授给医院里十几名保安，每两周就总结一番，梳理遇到的难点和要点。在他的“传帮带”下，肿瘤医院保安队伍在专业之外更强调“人情味”，这让患者的体验度更好。