在刚刚过去的清明三天小长假里，许多人在踏青扫墓之余，选择了周边“一日游”。但记者在12345市民服务热线发现，有关“一日游”服务质量的投诉有较明显增加：行程缩水、中途抛客、强制消费等尤为多见。眼看“五一”小长假将至，又是一个旅游高峰，消费者应当如何提防？相关部门如何加强监管？为此，解放日报·上观新闻记者采访了几位遭遇陷阱的亲历者，并咨询了相关专家。

导游：抽烟、骂人、有问不答

4月5日清明节当天，家住杨浦区控江路附近的万老先生按照20多年的惯例，搭乘家门口的“扫墓专线”前往苏州金鸡山墓区祭祖。可今年万老先生却感觉格外糟心，因为遇到的是一个“不仅在车内抽烟、满口脏话，对游客更是不管不问”的导游。

万老先生告诉记者，上海到苏州部分墓区的公共交通尚不够完善，家门口的这条“扫墓专线”他坐了多年，专线其实是上海商务假期旅行社在清明假期提供的散客拼团线路。每年清明节前的两个月，这家旅行社就会在自己的“代售点”——一家香烛店门面挂出“扫墓专线”的广告和联系方式。今年3月底，万老先生照例在“代售点”购买了两张价格为73元的车票，店家给了一张手写收据，上面注明代售点编号为662、车牌尾号4775和大巴编号208。

4月5日7时15分，万老先生按照收据上的信息，搭上了“扫墓专线”大巴。一名年龄约40岁左右、本地口音、未挂导游证的男子坐在前排导游专座上。大巴驶上高速公路没多久，车厢内逐渐烟雾缭绕。万老先生觉得奇怪，直到看见车首前方弹出的香烟过滤嘴，才发现是导游在抽烟，他立即上前劝阻，“导游开口就是脏话，还嚣张地说不怕投诉。”两人的争吵引来其他乘客劝阻，也许是意识到乘客多有不满，导游之后未再抽烟，一言不发。

到了第一站下车点苏州真山公墓时，导游没有交待行程安排和停留时间，有乘客询问，其称“不知道，扫完等着我们好了。”紧接着到五峰山墓区，又有下车乘客问何时来接，导游依然是不理睬，又一次引发了乘客的不满和争吵，“差点打了起来。”回程进上海市区后，导游没有和乘客打招呼，要求司机绕走大连路，先行下车。“扫墓线虽不要求导游有多专业，但也不意味着可以恣意妄为。”万老先生说。

万老先生将旅途中遇到的不快反映给旅行社，对方表示“知道了，会问问他（导游）情况。”接着又要他拿出证据说话。万老先生认为旅行社袒护导游，于是通过“12345”市民服务热线投诉到上海市旅游局。4月11日，一位自称旅行社负责人电话回复万先生，请求登门道歉。“我并不想过分苛责旅行社，只是希望旅行社能够加强对员工的培训和监督，为上海旅游服务行业树立良好的形象！”

 
行程缩水：7个项目只玩了两个

“报名‘一日游’项目，7个项目只玩了两个，其中光排队就花了4个小时。”南京白先生说他参加的上海“一日游”项目行程严重缩水，导游在明知某些景点排队时间过长会耽误后续行程的情况下，未做好提前告知和应急调整，“服务质量实在令人失望！”

白先生说，来上海肯定要登上东方明珠电视塔。因为带着老人出游，不想自己排队买门票，也不想舟车劳顿，最终选择跟团游。他以“东方明珠塔”为关键词，综合比较了几个旅游类APP提供的套餐项目，剔除了行程太过紧凑和掺杂有购物的项目，在搜索结果中选中了由嘉善云游旅行社提供、188元/人的“上海博物馆、东方明珠塔、城隍庙等纯玩1日跟团游*含外滩江底观光隧道”套餐。

下单成功不久，导游发短信通知他上海博物馆行程取消，理由是节假日人多，集合地点从人民广场改为东方明珠塔，下午1时集合。白先生一家人自行来到东方明珠塔，在等待了1个半小时之后，整团40人左右到齐。可导游并未按照行程顺序带他们直接排队上塔，而是先安排乘坐轮渡、参观明珠塔大厅免排队的历史发展陈列馆，两个行程结束已是17时30分了。“导游这才让团队开始排队入塔，提示牌显示登塔排队需4小时。”

白先生有些着急，询问导游看完东方明珠塔后还有时间去隧道和外滩吗？导游回答模棱两可：“可能有机会，到时候看，你们先排着。”最终，他们于21时30分左右登上塔顶，22时导游打来电话，表示时间太晚，后续的城隍庙、观光隧道、外滩、南京路步行街等行程无法继续；其他团友已经同意，下塔后原地解散，并补贴他们20元打车费。白先生很不满意：“游轮观光再晚也可以乘坐，大家都是冲着登塔来的，为何不早点安排？”他认为导游要么故意草草收尾，要么就是缺乏突发情况的应急处理。这样的旅游服务质量难以叫人满意。

因为该旅行社注册地不在上海，市旅游局无法管辖，建议其联系APP平台处理。平台最后退赔给白先生100元。

交完钱失联：“一日游”被拉到“玉石厂”

4月7日，来自甘肃的马女士在吴淞口附近收到一张打着“中国青年旅行社总社”名号的“一日游”传单，上面写着150元/人，就能前往东方明珠塔等景点。马女士在2011年来过上海，她说当年她刚从浦东机场出来时也收到过类似的旅游广告传单，记得花了200元玩了很多地方，行程中也没有强迫消费，印象很好。于是，此次她在接到传单后也没多加考虑，一行5人报名参加，按传单上联系人的要求到东方明珠塔集合。然而，和白先生一样，导游并未直接带他们上塔，而是让他们上大巴交钱。那东方明珠塔的门票呢？问导游，导游说自己不管，推给联系人。联系人表示称“车上人太多，等回到东方明珠塔再过来发”。之后，载着一车人在外滩搭上轮渡、参观金茂大厦，之后驶向距离市中心1小时车程的一家玉石厂。

玉石厂的工作人员不停打着“感情牌”兜售伪劣玉石，不掏口袋不让走。一位自称创始人的女子还动情地叙述自己艰苦创业的历程，并表示和马女士非常投缘，免费送给她价值上千元的配饰……在度过了难熬的1小时后，一车人终于可以回到东方明珠塔登塔了；可他们下了车，再次打电话给传单上的联系人时，电话怎么也无法接通，大巴也已驶离……

“相比于2011年的经历，这次行程令我太失望了。作为国际大都市的上海，旅游服务质量难道倒退了吗？”

经旅游部门调查，马女士这次遇到是无经营资质的非法旅行社。建议游客要选择正规的旅行社，签订旅游合同、索要发票等，不轻信小广告、小传单。

专家：打造诚信旅游品牌，建立诚信评估体系

记者在采访中发现，这些游客在参加“一日游”时，均未和旅行社签订旅行合同，更未主动验核旅行社的资质；看中的都是“一日游”实惠的价格、丰富的出行规划。

上海对外经贸大学会展与旅游学院院长全华分析称，当前我国对旅行社的诚信评估体系、面向消费者的查询体系尚不完善，消费者较难通过官方渠道查询到自己所需旅行社服务质量方面的参考依据；能做的就是自己提高警惕，不要一味贪图便宜。应当通过多方评价比较，选择品质较好、诚信记录较好的正规旅行社出行。一旦遭遇黑社、黑导，更应积极留存好证据和联系方式。

全华认为，管理部门应当重视旅游市场的经营乱象，提高违规经营的违法成本，督促企业加强对从业人员的培训和管理，建立长效的旅游服务诚信体系与查询系统。与此同时，注重对正规旅行多渠道的宣传和培育，树立一批诚信旅游品牌和服务标杆。目前上海在国际上叫得响的本土旅游品牌不够多，上海要提升城市吸引力、影响力，并代表国家参与全球竞争，很重要的一条，就是对标全球顶尖的卓越城市，建成一个国际消费城市。而真正的国际消费城市，意味着能够便捷、顺畅、全方位地满足多层次消费需求，用良好的旅游体验度来吸引消费者，更需要能够提供超前和优质的旅游服务。