我的位置: 经济 > 城事更新 > 文章详情
连续十年除夕不回家,今天,他要站好最后一班岗
分享至:
 (5)
 (0)
 收藏
来源:上观新闻 作者:范佳来 2018-02-15 21:41
摘要:在他身边,还有十四位接线员正在接听电话,偌大房间内不时响起电话铃声。

除夕的早晨,原本车水马龙的上海街头,放缓了节奏。今年正值60岁的樊金江穿上一尘不染的黑色西装,在胸襟别上鲜红的党徽,走进962121物业服务热线受理窗口。

 

身为上海市物业管理事务中心房屋维修监督科科长,他已在岗位坚守十年。这十年的除夕夜,他不曾享用过一次合家团圆的年夜饭,每年都为城市安全执守至深夜。在2012年,他被评为全国住房城乡建设系统先进工作者。

 

“这是我职业生涯最后一次跟伙伴们一起,和上海市民一起‘守岁’。我一定站好最后一班岗。”脱下帽子,樊金江精心染过的黑发中已有白发参差。

 


灯火通明的除夕夜

 

当解放日报·上观新闻记者见到樊金江时,他正在值班室里打开自己的“年夜饭”——一份简单快餐。在他身边,还有十四位接线员正在接听电话,偌大房间内不时响起电话铃声。

 

一份简单的快餐,就是樊金江的“年夜饭”  

 

“962121热线成立于2009年7月23日。”樊金江介绍。“这条热线作为上海市房屋管理局重要的电话受理窗口,全年365天24小时全天候受理本市居民的各类物业诉求,为居民化解各类物业管理方面的“急、难、愁”问题。集中处理百姓投诉。成立后,效果显著,两年内信访量就减少了70%。”

 

具体的工作流程主要包括“受理、派单、处置、回访、督办、统计”六个环节,收到居民投诉后,工作人员会将案情分类,通知各区房管局相关职能部门、房地办事处和物业公司处理,并在规定的工作日内对居民进行电话回访,保证诉求得到解决。如果发生居民重复投诉的现象,还会派出督办工作人员前往现场协调处置。

 

这份在外人眼中看来只是“接电话”的工作,实际并不简单。2016年上海突遇史上罕见的“寒潮”,小区内大量水管发生冻裂,热线最高峰时一天来电量达十多万个。连续两个星期,樊金江都没有离开平台,留在一线调派人手,协调指挥。等到寒潮过去后,家人才告诉他,自己家的水箱也在低温中被冻住好几天,女儿不得不从五楼走到一楼打水端回家。“此刻心中既感动,又愧疚,如果没有家人的理解,我也无法坚持到现在。”樊金江表示。

 


962121的“大家长”

 

在热线平台受理员小蒋看来,樊金江对同事和下属都十分耐心,是一位和蔼可亲的好领导。“他总是笑眯眯,说话轻声细语,仿佛永远不会发火。”

 

在962121热线的工作人员中,不乏刚刚毕业的应届大学生,每当看到这些年轻鲜活的面孔,总让樊金江想起自己的孩子。“我习惯叫他们小朋友。”若有工作人员情绪不稳定,或是身体不适,樊金江总是走到他们身边,和风细雨地劝诫他们,为此,他被亲切地成为962121的“大家长”。

 

雨水管和落水管有什么区别?平瓦、中瓦、铜仁瓦之间有哪些差异?上海话里的“老虎窗”是什么含义?……身为热线值班人员,需要掌握广博的物业管理知识,还要有强大的抗压能力。刚开始工作时,一些“小朋友”不知如何和居民沟通,遇到矛盾时甚至忍不住眼含泪光。樊金江通过循循善诱,帮助他们从负面情绪中走出。“我们是热线,不是冷线,只要耐心、负责,最后一定能得到居民的理解。”

 

樊金江正在办公室悉心指导年轻员工  

 

除此之外,热爱锻炼的樊金江还关心着下属的身体健康。接线员小雷十分瘦弱,经常生病,他还记得,樊金江笑着拍拍胸脯说:“我都快60岁了,还是这么健壮,你到我这个年纪,怎么办?”于是小雷报名参加了健身培训,在一年内增重了10斤,感冒发烧少了,工作表现也锦上添花。

 


“有你在,我们心定”

 

由于物业管理与天气密切相关,如今,樊金江的家人已经养成了每天看天气预报的习惯。

 

“女儿告诉我,只要看天气,她就知道我今天回不回家。”谈起家人,他的目光中流露出温柔。

 

今年2月12日,本是樊金江工作的最后一天。可是为了让老家在外地的同事回家享受家人团聚,他决定顶替同事的工作,值好春节最后一班岗。

 

在办公室翻阅文件的樊金江  

 

“其实我也想休息,但就是停不下来。”樊金江说。“这么多的诉求等待处理,不来看看,不放心。”

 

“只要大家长在,我们就心定。”小蒋说。平时大家若遇到严重的紧急事项,或是听不懂居民的投诉,都会自觉把电话转交给樊金江。只要他说上两句话,事情总是能得到圆满解决。

 

“停不下来”的樊金江,即便退休,也割舍不下这份他热爱的工作。在他最常使用的茶杯上,刻着“人无信而不立”,在樊金江看来,坚守自己对物业工作的责任,就是对上海市民最好的承诺。

栏目主编:张奕 题图来源:视觉中国 图片编辑:徐佳敏 编辑邮箱:shgcggkj@126.com
文中图片摄影:范佳来
上一篇: 没有了
下一篇: 没有了
  相关文章
评论(0)
我也说两句
×
发表
最新评论
快来抢沙发吧~ 加载更多… 已显示全部内容
上海辟谣平台
上海2021年第46届世界技能大赛
上海市政府服务企业官方平台
上海对口援疆20年
举报中心
网上有害信息举报专区
关注我们
客户端下载