去年年底,浦东新区在全市率先开设“找茬窗口”,邀请市民、企业来给政府工作找问题,出主意。今天,浦东行政服务中心又迎来了一批特殊的客人:10位曾经在“找茬窗口”提过意见和建议的市民代表,被浦东正式聘为首批“啄木鸟专员”,他们将从自身办事的获得感出发,继续为政府工作的改进出谋划策。
办事员身份变了
去年11月17日,浦东新区线上线下“请您来找茬”意见征询通道正式开通试运行。作为其线下平台,浦东行政服务中心的一楼大厅专门开通了19号窗口作为市民的“找茬”专窗。两个多月来,浦东通过“找茬”征询通道,共收集企业和市民意见建议234条,目前均已妥善处理。
“办事窗口”变成了“找茬窗口”,改变的不仅仅是名字,还有政府工作人员的心态。倪哲一原来是内资企业工商收文窗口的办事员,自从“找茬”通道开通以来,他也有了一个全新的职位——“找茬解疑专员”。
“过去,企业和个人来办事,遇到不确定的问题都要到办事窗口进行咨询,有时候只是为了确认一个小问题,往往要在办事窗口排很长的队伍,浪费了办事人的时间,也占用了中心受理业务的资源。”倪哲一告诉记者,为市民答疑解难,接受大众的问题建议,这就是19号窗口的双重功能。
“窗口开通以后,来咨询得最多的是企业办证的各种问题。”为了提高问题处理效率,倪哲一事先准备好了一份份答疑“贴士”。这些“贴士”分门别类地按照公司登记、注销、变更、食品经营许可证办理等诉求,将办理过程中可能遇到的疑难和解答方案、办事需准备的材料清单一一罗列清楚。“企业上门来‘找茬’,刚提出问题,答案就交到他们手上了。”
除了线下窗口以外,浦东行政服务中心还拓展了网上政务大厅的服务功能。打开政务大厅首页,一个橙色的“请您来找茬”板块映入眼帘,办事群众可对网厅办事指南、我要预约、网上申请、我要查询等功能提出纠错、咨询、建议等问题,并自动生成一个查询编码。对收集到的意见建议,中心有专门的问题处置机制,设专人专岗依托浦东新区现有平台进行汇总、分析、派发、跟踪和反馈,市民也可随时通过查询编码来跟踪后续处置情况。
企业愿意来“找茬”
政府邀请市民、企业来找茬,会不会只是一场“秀”?关键要看,管理者拿出多少诚意来直面提出的问题。
上海利达行企业登记代理有限公司是一家专门为企业办理营业执照的中介公司。从2004年公司成立至今,该公司为众多企业办理过营业证件,也积累下了不少办证过程中的痛点难题。
带着这些疑问,利达公司的负责人朱丽佳来到浦东行政服务大厅的19号窗口。“餐饮企业要办理餐饮许可证和营业执照时,往往需要重复提交产证、租赁合同、股东信息等材料,这对企业来说不仅是多交几份复印件,而是审批和办证时间的延长,让企业错过了开业的最好时机。浦东的行政办事窗口在物理上已经打通了,是否可以进一步实现信息的共享?……”在窗口前,朱丽佳说出了自己的困惑。
让她没想到的是,一周后,她就得到了反馈。浦东相关部门回复她说,新区已经与市公众网管理中心和市不动产登记局进行了沟通,在新区行政服务中心受理窗口区域内设置查询打印终端,根据市不动产登记局许可,开放相关房产登记信息的查询打印服务,避免企业重复跑动提交。同时,新区将合理优化相关审批流程,推动新区进一步探索其它房产信息证明材料简化举措,提升企业满意度。
记者了解到,对收集到的意见建议,浦东新区建立了政务服务“意见征询”机制,设专人专岗依托浦东新区现有平台进行汇总、分析、派发、跟踪和督促,做到件件有回复。
今天,朱丽佳也被聘为“啄木鸟专员”。她说,自己看到了政府的诚意,今后愿意当好“啄木鸟”,继续为政府“找茬”。
建立长期合作机制
“找茬”窗口初战告捷,但如何扩大影响力和威信力,让更多市民和企业一起参与?“啄木鸟”品牌机制正是由此孕育而生。
浦东新区副区长、上海自贸试验区管委会副主任陆方舟说,“啄木鸟”品牌机制首先将全面梳理“意见征询”年度经典案例。每年年底由浦东行政服务中心对当年受理的线上线下的意见建议进行全面梳理,形成经典案例,编制年度“啄木鸟”优秀案例集。
其次,浦东将着力打造“啄木鸟”专员品牌项目。从创新性、可行性和普遍性等方面筛选出具有突出贡献的意见建议,聘任相关意见建议提出人为“‘啄木鸟’专员”,作为政府改革的特骋社会人士,参与政府改革的相关工作。未来,浦东还将探索构建“请您来找茬”啄木鸟专员库。在平等、自愿、公平的基础上,与啄木鸟专员建立长期合作交流机制,定期举办专员会议,从社会、市场和企业的视角,探讨深化政府改革和提高服务质量的具体措施和优化路径。
群众有所呼,政府有所应。陆方舟说,“政府的改革不应是闭门造车。设立‘找茬’窗口,聘请‘啄木鸟专员’,表明政府不再以管理者自居,而是积极向市场、市民‘拜师求艺’。”今后,浦东会进一步将大众的智慧应用到提高政府行政效率的改革中来。
本文图片:朱泉春 摄影